La evolución de la inteligencia artificial en la industria del CRM

Jesus Hoyos (00:01.391)
Bienvenidos a otra edición de Cápsulas de Consumer Engagement con este servidor, Jesus Hoyos, donde hoy estamos hablando realmente hacia dónde está yendo la industria SRM con todo esto de inteligencia artificial. Hemos visto varios cambios significativos desde el año pasado al 2024, 2025, donde

estamos viendo este evolucion de Inteligencia Artificial que se movió pues de Machine Learning ahora pues a agentes de Inteligencia Artificial donde uno se habla con el otro y a la misma vez pues estamos viendo una transformación donde como empresas como Salesforce están prácticamente pues vendiéndote sus agentes día y noche. Ok, este es Jesús Hoyos de CX.

de CX2 Advisory y Solvis Consulting. Y aquí vamos a hablar un poquito de qué realmente significa todo este cambio, ¿no? Y vamos a tratar de entender que lo que está pasando últimamente, o sea, en este primer, este trimestre que ya pasamos, del 2025, Salesforce automáticamente ya cambió al mundo de AI Agents. Estamos viendo que están haciendo, o sea, un gran push.

a todo lo que lleva su ecosistema del Core, donde están trayendo, a lo que es, perdón, marketing cloud, account engagement, adentro del Core y lo mismo como el marketing cloud engagement adentro del Core. la nueva funcionalidad se llama marketing cloud Core, podría estar diciendo, también le llaman Growth, le llaman Advanced. Pero estamos viendo que ya hay un producto que está naciendo dentro del Core.

O que el marketing cloud va a estar dentro con un solo modelo de datos, así trabajando con el sales cloud y service cloud. Un solo modelo de datos, ¿no? Están haciendo un gran push, pues, con el data cloud. Están haciendo alianzas, con Snowflake, con Amazon, con Google data cloud, ¿no? Para poder traer datos de todos lados, ¿no? Y sigue verticalizando sus soluciones.

Jesus Hoyos (02:25.578)
OK. A la misma vez, estamos viendo ahora un un nuevo proveedor, ServiceNow, que está entrando ahora al mundo de CRM y está definiendo lo que es CRM, porque ya CRM ya no es marketing, event y servicio, es el ecosistema completo. Y ellos, pues, con sus agentes de AI y su plataforma de workflows, pues, están haciendo mucho ruido también.

Y ya tienen una cantidad de alianzas también, pues, con los diferentes proveedores de la nube y los diferentes proveedores del concentro, como Génesis, Fight9, todos estos que están allá afuera, pues, batallando para ser parte del ecosistema. Vimos que Senders, que fue uno de los primeros que empezó a promover la inteligencia artificial basada en las respuestas, en los resultados, debo decir, ¿no?

de lo que es la inteligencia artificial, no en el uso, pero en los resultados. Pues ellos anunciaron ya formalmente eso. Eso lo habían mencionado también en mi podcast, Tomando Café con Senders, que ahora pues anunciaron su nueva plataforma de call center access service. que ya no solamente es una herramienta de omnicanalidad para servicio al cliente conectado pues con marketing y venta.

es con lo que tengas tú de marketing y venta, pero también tiene cantidad de integraciones ahora para manejar todo el tema de la omnicanalidad. Son co-centers, ¿no? Compraron, creo que han hecho dos adquisiciones muy interesantes y en la misma vez, pues, ellos han podido moverse con Amazon, ¿no? En la nube para hacer este tema del co-centers as a service. Hosspot, que sacó Breeze, ¿ok? Acquirió una herramienta de CPQ.

OK. Y recientemente acaba de adquirir también más herramientas de inteligencia artificial. Y a la misma vez, pues, ya tienen su plataforma también de agentes, ¿no? Agents, ¿no? Que tú puedes también crear agentes ahí también. Zoho, que ha estado más calladito, pero está creciendo significadamente y ellos siguen buscando la forma en Latinoamérica de bajar los costos.

Jesus Hoyos (04:50.061)
Pues también por su plataforma de AI Studio, donde tú puedes promover esos agentes digitales a empleados. OK. Y que estamos viendo? Bueno, entre ellos, pues más los Pipe Drive, los Cooper que están allá afuera, Sugar SRM que está enfocado en manufactura. Tienes Microsoft con el Copilot.

Más estamos viendo todas estas herramientas de call center as a service que están ofreciendo el manejo de journeys. Tienen las empresas que hacen manejo de journeys como los Moengage, Lo-Brace, Clavigo que ahora están diciendo que tienen B2C, CRM. Estamos viendo que todas estas herramientas de email marketing, inclusive las mismas de CRM tienen.

lo que le llaman el conversational inbox o universal inbox. Todo esto ahora pues sigue resultando, algo que yo sigo hablando mucho de mi esposa en LinkerIn y cuando tengo mi one to one como coach para empresas, es que tenemos que estar seguros de que tenemos un CRM saludable, integrado, con un buen modelo de datos. Que eso conlleva gente, proceso, tecnología, no? Datos.

en términos de tener una cultura dentro de la empresa. Pero a la misma vez tenemos que te aseguro que no importa la cantidad de canales que tengamos, porque tengamos una campaña, tengamos una estrategia de omnicanalidad. No una estrategia de WhatsApp, pero una estrategia de omnicanalidad. Y que a la misma vez, pues, tengamos ese gobierno de manejo de datos. Que los datos estructurados y no estructurados estén limpios. Inclusive.

Ya estamos viendo una tendencia bien interesante en el mercado que están saliendo herramientas de calidad de datos para limpiar los datos. Perdón, herramientas de inteligencia artificial para limpiar los datos. Y hay una carrera de poder ver qué tan rápido nos movemos a tener un gobierno, una estrategia de inteligencia artificial. Porque si ya no la tiene o no la estás ejecutando poco a poco con pruebas de conceptos, pilotos,

Jesus Hoyos (07:10.744)
validando todo este tema de crear aplicaciones, code, reducir la deuda técnica, cualquier cosa que estás haciendo hoy en día para mejorar tu CRM, tiene que estar seguro que ya estás corriendo con la silencia artificial, De una forma u otra. ¿Por qué? Y le voy a dar esta anécdota. Al principio del año estaba en un evento de dos días que hizo Brent Lair y Paul Greenberg, CRM Payas, donde ellos tienen una serie de

podcast y videos y unos shows en LinkedIn con todas las personas bien importantes de la industria, donde allí teníamos gente de ServiceNow, había gente de Sugar Serremes, hablando de los ejecutivos grandes, Especialmente los que manejan pues los productos, ¿no? Oracle, Soho, bueno, estaba allí todos los top ten proveedores, ¿ok? Pega, este, muchos de ellos, ¿no?

Y en el momento que en el panel que estaban hablando, o la evolución del CRM y preguntaron si eventualmente el uso que conocemos hoy en día que tú te logueas, tienes una pantalla, una vista de contacto con oportunidades, Y vas a actualizar la oportunidad y vas a actualizar la cotización, ¿ok? O quieres ver por lo que está pasando en el mundo de e-commerce o quieres ver lo que pasa en marketing o crear un caso, todo eso va a desaparecer, que ya pues.

este, el CEO de Microsoft lo dijo. sea, que nosotros vamos a hablarles, va a un interfaz donde vamos a hablar, va a haber una voz y nos va a dar resultados. Y a base de nuestros comandos, pues eso es todo lo que va a ser. Para ellas que vamos. Y ya hay aplicaciones que están haciendo esto, De que como empresa estemos listos, no sé. Porque todavía falta mucho por expandir, ¿no? Entonces,

Aquí le voy a tener una serie de temas en particular que he estado validando, haciendo un poquito de research humano, primary research, hablando con mis colegas en la industria, secondary research, haciendo trabajo de investigación por perplexity, cloud, GPT, todas estas herramientas de deep search.

Jesus Hoyos (09:35.538)
experiencia que he tenido pues el año pasado y lo que va del año con clientes y prospectos en diferentes regiones. Te puedo decir que ahora el scope, o lo que es el alcance del CRM ya no es marketing, venta y servicio. Y aquí que tenés mucho cuidado porque cuando decimos CRM, muchos proveedores todavía siguen pensando en ventas. Y si te das cuenta, en el mundo de Martech, pues hay 7000 herramientas de Martech, que están las otras 7000 herramientas de revenue, de venta.

y las 5000 de ventas, ¿no? Pero es un ecosistema, Que si venimos a ver, mismo pues va a haber un cambio en la industria en los próximos años de cómo vamos nosotros como empresas a adquirir y usar esas herramientas por usuarios, por arón, por número de contacto, por número de mensaje, token, crédito, conversaciones de los agentes.

Todo eso se tiene que estabilizar de un punto a otro, de una forma otra, especialmente, que un día está siendo costoso y eso va a cambiar, pues, este poder implementar Inteligencia Artificial, ¿no? Eventualmente, esto será un commodity, pero todavía no estamos ahí, Entonces, tenemos que ver qué significa eso porque estamos viendo trabajo de workflows con AI agents que están mejorando las integraciones.

Y el problema es que si no definimos bien nosotros como empresa, sea, nuestros RMS, vamos a seguir implementando Intelencia Artificial como islas. Entonces, tiene que haber un cambio cultural interno. Y si todavía eso no hace difícil en el mundo de SRM manejarlo, pues es algo que está... Este es el momento de empezar a hacer eso porque nos podemos quedar atrás como empresa.

Todo esto este nuevo, este jugadores que ya no son legacy, ya vienen con su herramienta que fueron creadas utilizando inteligencia artificial, lo que le llaman pues los vibe computing o los wrappers, no? Donde pues tú estás trabajando con los diferentes Open AI, perplexities, a todos ellos, todas estas herramientas son el corazón eventualmente de tu.

Jesus Hoyos (11:56.026)
de tu nueva herramienta, de SRM, Low Code o No Code, ¿no? Entonces, hay que ver cuál es esa base que tú vas a utilizar en tu framework de Intelencia Artificial, privacidad, sea, los temas éticos, Para que los puedas considerar. Pero, por ejemplo, estaba hablando con el CEO de Zoho en su evento de analista a principios del año y me decía, Jesús, ¿qué pasa cuando tu información personal, ok, entra al LLM?

¿Quién es responsable de que esa información personal tuya, que ya te usiste Hop Out en un producto, Hop In en otro producto, o hay unas leyes en particular en ese país, ya entró? sea, ¿cómo la vamos a sacar de ahí? ¿Entiendes? Ya viajó. OK. Entonces, hay que ponernos a pensar un poquito, ¿qué significa eso? Entonces, esta información de privacidad que va entrar a esos LLM, a ver, claramente, cómo van a estar funcionando. cómo lo vas a manejar. Entonces,

Yo creo que ahora, tomando eso en consideración, herramientas por ejemplo como ServiceNow, el mismo SAP, el mismo Oracle, van a brincar, a dar un salto, Microsoft, todo el mundo y ya este tema de que tenemos los cuadrantes de los RM, ¿no? O las olas de los RM, que uno es el mejor y el otro, yo creo que eso se va.

Ok, porque ahora con Inteligencia Artificial todo mundo estamos en las mismas. Y aquellos que tengan una plataforma sólida, ok, en las diferentes nubes, ok, son los que van a estar un poquito más avanzados. Ok, entonces hay que pensar esto de cómo realmente se va manejar, Podemos hablar que van a reemplazar a usuarios, a humanos. Podemos hablar que van a ayudar a las empresas a ser mejor.

ventas, bajar costos, mejor experiencia al cliente. Pero tenemos que estar seguros de que la solución que tenemos hoy en día te ayude a transformar tus SRM actual y modernizarlo, optimizarlo, llevarlo al próximo camino que tiene que llegar esto. Ayer, el bien, este una reunión con un prospecto en Perú y me está diciendo, el problema que yo tengo con los SRM es que me están dando su modelo de datos. Que esta bien es una base.

Jesus Hoyos (14:21.908)
Pero no es su modelo de datos, es el modelo de datos de mi empresa que lo tengo que ajustarlo con un mecanismo, una llave. Por esta cuestión de que vamos a utilizar el CRM de cajas, tenemos las mejores prácticas. No es tan válido, es válido, es importante, pero ahora con el Tienes certificada que hay datos estructurados y no es estructurado, pues esto como que cambia un poquito. Entonces, estamos viendo pues.

que hay que considerar esto bien importante porque, mira lo que está haciendo HOSP, HOSP ahora se está moviendo a una plataforma de un solo modelo de datos. Y así lo está haciendo mucho más ecosistema de CRM. Así mismo también lo está haciendo este Microsoft, entre otras más. Entonces, ese modelo de datos que esté integrado con conectores, con los APIs, o que sea una sola base de datos, pues estamos viendo que hay una conversencia ahora.

En vez de decir marketing automation con CRM, es el proceso de adquisición del cliente. sea, es el proceso del ciclo de relacionamiento del cliente. O sea, ahora tú no vas a implementar marketing automation con ventas, vas a implementar un sistema de adquisición de cliente. ¿Qué viene después? Un proceso de onboarding, un proceso de servicio al cliente, un proceso de retención. Estás manejando el ciclo de relacionamiento.

Y aquellos proveedores que estén haciendo eso, que te ofrecen esa convergencia de tecnología para tu maximizar tu datos, mucho mejor. O el otro ejemplo, lo que está haciendo este Twilio, que ya pues tiene un CDP, que es segment, tiene herramienta de consumer journey, orchestration, y tiene los diferentes entidades o dominios para mandar SMS, email, por cantidad de cosas que están haciendo con diferentes regímenes.

Entonces, hay una área gris, Porque si ahora tu vídeo compite también con Google, ¿no? O compite con AWS, ¿no? Connect. Entonces, ¿en dónde va a quedar esa opcionalidad, no? ¿Dónde está esa evolución, no? Y tenemos que estar seguros que entendemos eso. ¿Por qué? Porque ahora la inteligencia artificial, en corto y largo plazo, va a ser pervasiva, ¿no? O sea, que tú tienes que tener un.

Jesus Hoyos (16:45.62)
una, foundation, unos elementos, componentes que te van a ayudar transversalmente, horizontalmente y verticalmente a mejorar la relación con el cliente. Y eso pues trae una serie de problemas, Porque, o sea, ¿en dónde está esa información? Está en el CDP, en los N sistemas y tú tienes que consumir eso, la información de Jesús Hoyo, más todo lo que es alrededor de Jesús Hoyo que tú necesitas para mejorar esa relación con el cliente y vender y bajar costos, ¿no? Venderme y bajar costos.

los videos, el knowledge base. Y eso significa que como enabler, tú tienes que tener una buena calidad de datos. Ok, se hace remes saludable, el Omnichannel, donde tú lo tengas que definirlo, y una buena calidad de datos. No sé, es totalmente imperativo manejar esa calidad de datos y ese gobierno.

El ejemplo clásico ahora que estamos viendo, con AI agents que están saliendo ahora al mercado para limpiar y mantener los datos limpios. OK. Tenemos productos como Zoho Dataprep, Informática Data Quality, que ya tienen componentes de inteligencia artificial. Te hacen el perfil de los ocho criterios en cada campo y te los limpian y te hacen el data stream preparado. Entonces, eso es importante porque todos estos CDPs que están allá afuera, si los necesitas o no los necesitas,

No importa dónde estén, un composo o CDP que se conecta con un Snowflake o un package CDP, tú tienes que limpiar los datos. Y acuérdense que los CDP no te hacen nada del MDM, o no te hacen el Golden Record. Te identifica el comportamiento de Jesús Soyo como identidad. Pero cuántos Jesús Soyos tú tienes en todo tu ecosistema, eso es un MDM. Ok. Y tienes que tener la base de datos limpio, ¿no? Ok, todo que te importa. Entonces.

Ahí estamos viendo que tenemos que estar seguros que dependiendo de la madurez de tu ecosistema, de ese R &M con tu ERP, el e-commerce, todo lo que tú tengas, pues a lo mejor vas a estar pensando que te vas a tener que mover, pues, de soluciones que están integradas a soluciones que ya, sea, que ya te traen todos, o casi todos, o te mueves, pues, compósavos, a arquitecturas compósavos, ¿no?

Jesus Hoyos (19:06.803)
donde es mucho más fácil conectarse, ¿no? Porque ya tú tienes los datos en un lugar, no tienes que replicar los datos en n lugares, o que en CERF le llaman el Ciro ETL, ¿no? Y si es una empresa que está haciendo CPQ, pues este mercado se está moviendo muy rápido. Pega, Zoho, Hostpo hizo una adquisición.

ServiceNow tiene, Salesforce dejó de vender uno sus productos para vender el otro de CPQ. Entonces, todo esto se está evolucionando, para poder vender y CPQ para el mundo de B2B, dependiendo a veces también mundo de B2C. Pero luego tienes pues todo lo que es e-commerce, que está evolucionando constantemente. Y ahora estamos viendo esta batalla de las redes sociales, porque las redes sociales ahora son

plataforma de e-commerce, el ejemplo clásico es TikTok, Instagram. Que toda esta arquitectura de una forma u otra pues hay que ver realmente pues como ustedes las quieren analizar y las necesitan manejarla adecuadamente. Entonces, tomando esa consideración, sea, tú puedes comprar soluciones verticalizadas si estás en bancas, si estás en telco, en salud.

Pero la solución verticalizada tiene que incluir todo el ciclo de relacionamiento porque muchas herramientas que son verticalizadas están solamente enfocadas a ventas, a vender. Y a lo mejor por ofrecerte servicio al cliente. Pero la parte de adquisición de clientes y retenerlos, los journeys, muchas esas cosas todavía no están verticalizadas en el mercado. Y eso pues, tenemos que estar seguros de que tenemos que auditar lo que tenemos hoy en día.

Tenemos que tener un resilient data foundation. Tenemos que invertir realmente en el ecosistema. Ya no es un costo, invertir. Y tenemos que estar seguros que tenemos un módulo flexible, low-code, no-code, composable, expandible, que me puedo cambiar de plataforma AI en cualquier momento. Porque, que yo veo de aquí a tres, cinco años, que

Jesus Hoyos (21:28.902)
De nuevo, vamos a ser más autónomos. Este va a haber más un commodity de utilizar la inteligencia artificial. Este yo creo que vamos a tener esta famosa promesa que tiene la industria de hyper personalization. a ser real ahora. Siempre ha sido un hype. Ok, este vamos a tener este comunicaciones embebidas en diferentes lugares por la inteligencia artificial. O va a ser texto y voz. O sea, este.

Si por atrás está WhatsApp, está la llamada a telefonía o está cualquier herramienta de mensajería o espejuelos, lo que sea. O plataformas de gaming. Todas estas cosas van a cambiar poco a poco dependiendo de cómo tú las quieras ver. entender esta evolución que tiene en el mercado y hacia dónde es que van, es bien importante que ustedes empiezan a tener un centro de excelencia.

tenga arquitectos, tenga líderes funcionales, líderes técnicos, que hay una metodología de manejo de cambio, que sepan cómo utilizar la inteligencia artificial para aplicar esta metodología del manejo del cambio, para buscar recursos nuevos, capacitación nueva, mejorar los destrezas de todo el mundo. Tenemos un problema ahora, que si queremos hacer PROMP, tenemos que saber hacer PROMP.

Y cuántas veces vamos a una reunión y a veces ni nos entendemos nosotros los seres humanos. Eso es skill tiene que ser sumamente importante, ¿no? Como base de todo esto, O sea, algo que nos está diciendo la inteligencia artificial que si realmente queremos colaborar con ella, tenemos que saber cómo hablarle a la inteligencia artificial, ¿no? Y lo van a ver por todo este tema de deep reasoning, todo estos modelos extendidos de deep research, o

Mientras más tú le sabes preguntar y le pones quién tú eres, el contexto, el formato, todas estas cosas que definen un PROM, pues es importante tenerlas. O sea, eso es como crear una agenda, una reunión. Eso es como crear documentos de requerimiento o crear un modelo de arquitectura funcional, conceptual o técnica. sea, si no podemos comunicar, muchas de estas cosas van a salir.

Jesus Hoyos (23:42.224)
ejemplo clásico, que es una campaña, la campaña de Facebook, de Google, la de email, la de un evento, un correo electrónico, pagada o no pagada, orgánica, contenido, sea, todo eso se tiene que definir, sea, eso tiene que estar bien definido. Entonces, yo considero que tenemos que estar seguros de que.

Tienes que tener a alguien tu empresa, un Jesús Hoyos del mundo, ¿no? Que está al tanto de esto, que sea tu chef, que sea la persona que está al lado tuyo para decirte hacia dónde estamos yendo, pues con la inteligencia artificial aplicada al CRM. Porque no queremos cometer el error de seguir aplicando islas con todas estas tecnologías. No queremos hacer eso. Entonces, parte de esto es que tenemos que estar seguros de que

Tú no vas a seleccionar un Salesforce para hacer Inteligencia Artificial. Tú tienes que seleccionar un ecosistema en donde Salesforce es parte del ecosistema para implementar Inteligencia Artificial. Quita Salesforce, ponte HostPort, ponte SugarCRM, ponte Zoho. Porque el ciclo relacionamiento del cliente, Salesforce como tecnología es un touch point ahí. Tu Genesis, tu Five9, otro touch point. Tu e-commerce es otro touch point. no.

Y la inteligencia artificial tiene que utilizar diferentes modelos. Y ya lo estamos viendo, hay diferentes modelos, diferentes formas de cómo utilizar los datos, para ser óptimo. Y eso es sumamente importante entenderlo. Nosotros como seres humanos tenemos diferentes touch points que trabajamos por diferentes canales, que trabajamos a un ecosistema SRM, donde tú tienes que tener un empoderamiento con tus clientes, un empoderamiento.

de datos para la inteligencia artificial para poder responderle a ese cliente.

Jesus Hoyos (25:42.604)
Y eso, o un agent de un vendedor no te lo va a dar. Ok. Y lo tenemos que considerar. Ok. Y tome en consideración lo que está pasando en la industria, que yo espero que se estén dando cuenta, ¿no? Este crecimiento de oracón a nivel de CRM o CX como llaman ellos y a la misma vez su crecimiento este de su plataforma en la nube, ¿no? Es porque ellos son multicloud.

Están trabajando con Amazon, están trabajando con Microsoft. Y SAP, SAP está haciendo prácticamente lo mismo, aunque ellos no tienen su propia nube, infraestructura de nube. Ellos siguen migrando gente a la nube, pero ellos ahora, con la inteligencia artificial, con todo ese conocimiento que tienen atrás ellos del cliente en su supply chain inventario, pues también, pues, son, tiene una estrategia que son también multi cloud.

Entonces, y eso significa que como los datos van a estar de todos lados, pues, tienes que estar pensando, pues, tener una estrategia donde un data cloud, un snowflake, un BigQuery, un data brick, cualquiera de esos que estén allá afuera, para estar seguro que facilite, pues, el 360 de este cliente, ¿no? Y eventualmente, pues, sin datos no puede hacer inteligencia artificial, ¿no? Si tienes corajas electrónicos, o sea,

Ya eso se está moviendo ya pues a un sistema ya de manejo de journeys. Entonces tienes que empezar desde ahora a ver cómo te vas a mover de email marketing, ok, al manejo de customer journeys. Próximamente los email marketing van a estar obsoletos. Es el journey. El journey desde que es visitante hasta que te compras y le das a Mónica Ariño que servicio al cliente.

todo ese proceso. No puedes pensar que es email marketing solamente. sea, ustedes van a tener que tener nodos de lo que están haciendo los agentes, ¿no? Que te compilan la información y actúan. Ok, entonces tú puedes tener grupos de nodos. Diferentes agentes ejecutando acciones. Entonces tú vas a tener clientes que van a estar en diferentes journeys que puede ser un nodo, ser un grupo de nodos.

Jesus Hoyos (28:06.324)
Y puede ser que los llamas distribuidos los nodos o te haces de izquierda a derecha. Donde izquierda a derecha, tú estás tratando de mantener ese control de ese journey, ¿no? Entonces, lo que son los journeys que son secuenciales. Entonces, hay que considerarlo bien porque ese es el ejemplo ahora. Por ejemplo, Send dijo, sea, yo no puedo usar solamente servicio al cliente, yo tengo que hacer también concentrar hacia el service.

Y por eso que se están yendo pues con la plataforma de Amazon, esta otra empresa, no me acuerdo el nombre que adquirieron. Y lo estamos viendo con todas estas revistas de Omnichannel. O todos están en esta transición de que te voy dar algo de SRM y te voy a dar también omnicanalidad transaccional, teléfono, WhatsApp y todos los temas a base de Yenis o a base de transacciones. Entonces.

Este es Junior Castration, sumamente importante, ¿no? Y todo dice ¿dónde están los datos? Yo me conecto con los datos, ¿no? Y es bien importante porque, o sea, no importa si es el copilot de Microsoft o de Einstein o el AI agent de Salesforce o todos los demás que tú tengas allá afuera, ¿no? Estamos viendo que nos hemos movido tan rápido que por ahí hay cosas que ya le dicen que son, este.

este, el agentic, este AI, no? ya se está viendo tan rápido y los costos están bajando. Que no sé, este año, el año que viene, no sé, va a haber. Va a haber un cambio drástico en cómo nosotros como empresa vamos a adquirir estos RMS. Entonces, por eso que tú ves, de nuevo, Serfos consolidando su plataforma en el Core.

Todas estas plataformas como Brace, Moengage, Clavillo, mucho que están Optimalf. sea, hay muchos que están allá afuera, el mismo Unica, el Emarsys de SIP. Ok, pues están reemplazando esta tecnología que son viejas. O el Marketing Cloud Engagement, lo que conocemos como exactar, que no. Las soluciones verticales, el Bezos Sweeper, Subbezos Breed.

Jesus Hoyos (30:29.222)
Todo esto se va a seguir impactando y tenemos que pensar realmente, o ¿qué queremos hacer? Entonces, la Intelencia Artificial definitivamente va a cambiar y empezó a cambiar lo que es SRM con la Intelencia Artificial que ya está incluida en SRM o lo que viene ya con AI Agents. Estamos viendo ahora, pues, todo lo que es el Composable, poder conectarse a estas plataformas que te ofrecen, flexibilidad.

la calidad de datos, todo el tema de Omnichannel, el Genium Castration. Todo esto va, cambiando el paradigma de precio y tenemos que estar seguros de que nosotros como empresa entendamos eso. Entonces. Y aquí voy a empezar a darles unas recomendaciones específicas,

Audita tu CRM como parte de tu estrategia de inteligencia artificial.

Tienes que saber dónde tú estás, qué deuda técnica tienes, qué deuda de datos, qué deuda de proceso, qué deuda de integración, qué deuda de cultura, de conocimiento, de recursos. Tienes un centro de excelencia, tienes la metodología de manejo y cambio de tecnologías, tienes project managers, tienes arquitectos. ¿En dónde está hoy tu datos? ¿En dónde está tu ecosistema? Entonces, tenemos que estar seguros que empezamos a realmente adoptar

el ecosistema que tenemos. ¿Cuándo fue la última vez que tú actualizaste tu hotspot con las cosas nuevas que tiene hotspot o Salesforce? Ok. ¿Tienes ya un comité de gobierno? Ok. ¿Tienes definido realmente cómo estás manejando todo el ciclo de relacionamiento de tu cliente en el ecosistema? Ok. Entonces eso tiene que estar bien claro. Ok. Como segundo punto, ¿no? Para que lo tengas. Puedes moverte en eso.

Jesus Hoyos (32:28.148)
Tercero, hazte una auditoría en donde tú estás. Te hago la pregunta. Tú puedes tener Data Science y tú puedes aclarar Customer Last and Value, RFM, tendencia, machil learning y todo. Pero a nivel global, antes de llevar esos datos a un Snowflake, a un Consumer Data Platform, ¿sabes realmente la calidad de tus datos? Hay un 90%, 95 % de calidad de datos.

que ya hay un gobierno, una cultura para manejar eso. Porque si no haces eso, todavía vas a estar atrás en la infraestructura básica de tal red y convención artificial.

Jesus Hoyos (33:10.292)
Entonces, tiene... Y usted tiene que hacer unas preguntas bien específicas a los proveedores, ¿Entiende? ¿Cómo te vas a integrar tú a mi ecosistema? ¿Cómo tú vas a trabajar con los cambios que hay en la Inteligencia Artificial proveedor? ¿Cuál es el costo total de tu framework de CRM y de Inteligencia Artificial? ¿OK? ¿Cómo tú realmente tú vas a manejar la seguridad de datos? ¿Qué tengo que estar en el YoListo?

para antes, durante y después de la implementación de interés artificial, los estándares, la privacidad, compliance, o sea, ¿cuál es el roadmap del proveedor y de los proveedores? Entonces, como conclusión, sea, tenemos que estar seguros de que entendemos la tecnología, tenemos los recursos adecuados, ¿ok? Porque ese RM, como lo conocemos, va a cambiar. Y tenemos que invertir ahora en gente, tenemos que optimizar el ecosistema.

Ok, para estar seguro que estamos listos para este cambio. El CRM va en el futuro. El CRM es que ahora tú vas a hablarle a la computadora, a tu teléfono, va a actualizar y te va a traer la información de regreso. Así como tú tienes un chatbot o un conversación o un agent que la persona te está hablando, llama por teléfono o entre una tienda y habla con un robot. Eso viene ya en el futuro, no? Pues para ellas que va.

esto. Entonces, tomen en consideración que como Cerrame que está evolucionando, ustedes como empresas van a tener que empezar a evolucionar. Y eso es lo más importante. O tienen que empezar ya ustedes a evolucionar desde ahora. Hacer ese centro de excelencia, buscarse.

a los Jesús Hoyos del Mundo que estén ahí como ustedes empleados, sus contratistas que estén trabajando con ustedes, hacer ese partnership entre todas las unidades de negocios, todas las marcas en tecnología, los proveedores para estar seguro de que empieces tú a evolucionar porque el mercado está disruptivo. OK, y tenemos que estar seguros que toda esta convergencia de Marketing Anomation Co-Center.

Jesus Hoyos (35:33.661)
marketing, venta, servicios, ¿ok? Con la arquitectura, la integración, ¿ok? Pues que usted esté listo, ¿ok? Bueno, espero que esto le haya dado, ejemplo, unas ideas por ahí de qué pueden hacer. Yo siempre recomiendo siéntense con un café, empiecen a discutir esto, empiecen a alinear, a poner presupuestos ahora, a poner actual ahora para que sean exitosos con sus CRM.

que es, como dice, lo más importante y lo que viene por ahí en este mundo ahora, de CRM, ¿no? Súbete importante. Así que muchas gracias. Los dejo pues con este tema de cápsulas de Customer Engagement. Y ya saben, pueden seguir en las otras redes sociales, aquí mismo en el podcast. Y nos vemos en la próxima. Muchas gracias. Puede que estén bien.