Nos visita, Kay Valenzuela, experta en Customer Experience Design & Innovation, y Fundadora de la Asociación Internacional de Servicio al Cliente Latinoamérica, para hablar sobre las sinergias entre servicio al cliente y CX, y de su evento de CX próximamente en Puerto Rico ofreciendo 3 días de cursos y seminarios (septiembre 25, 26, 27).
Para más información del evento en Puerto Rico:
https://icsalatinoamerica.org/cxsummitpuertorico/?ref=171
#conversacionesdecrm #cx #crm
Temas:
💡 El viaje CX requiere un nivel de formación profesional y una metodología integrada, más que un enfoque empírico.
📚 Para la CX es necesaria una intención genuina de mejorar la vida de las personas, como lo enfatizan autores como Simon Sinek, quien comienza con el “por qué”.
💡La experiencia del cliente no puede ser buena en una parte y mala en otra, porque si el cliente tiene una mala experiencia en cualquier punto de la cadena de servicio, la experiencia general es mala.
💸 Starbucks cerró todas sus tiendas en todo el mundo durante 2 horas para volver a aprender a hacer el mejor café del mundo, una medida que debe haberle costado a la empresa una cantidad significativa.
💸 Mantenerse fiel a su identidad como organización tiene un efecto multiplicador rentable, incluso si eso implica emprender una acción costosa.
💡Conocer al cliente e investigar el proceso de descubrimiento antes de crear una estrategia es fundamental para evitar adivinar o fallar en cada oportunidad.
💼 La obsesión por la atención al cliente es lo que hizo a Amazon diferente de los demás, según su fundador.
💡La experiencia del cliente es la razón de mi existencia, a eso dedico el 100% de mi esfuerzo y mi atención cada día.
💬 La sinergia entre el servicio y la experiencia del cliente es un tema clave de discusión, destacando la importancia de comprender la conexión entre estos dos aspectos en los negocios.
📈 CX es extenso y cubre no solo el servicio y el onboarding, sino también lo que sucede durante la venta, el marketing e incluso la experiencia de visitar una página o ingresar a una sucursal física.
📈 Tenemos que ver la experiencia y el servicio al cliente como un ecosistema que no podemos armar en partes, al menos a nivel estratégico, sin una estrategia definida.
💡La Experiencia Total involucra la experiencia de la marca, usuario, colaborador y cliente, requiriendo una macro estrategia para integrar todas las disciplinas.
💡Estamos entrando en la economía de la experiencia del cliente, donde las preferencias del cliente están forzando una transformación del modelo de negocio.
💡Las marcas no tienen otra opción que involucrarse en el proceso de transformación de anticiparse y prevenir las necesidades de los clientes.
💸 Las empresas que tienen la mejor experiencia de cliente son las que casualmente son las más rentables.
📊 Existe evidencia financiera que demuestra la importancia de la implementación de la experiencia del cliente, no se trata sólo de lo que dicen los expertos, sino de los resultados reales
Capítulos
00:00 📚 La Asociación Internacional de Servicio al Cliente traerá un evento de capacitación y certificación de 4 días a Puerto Rico para educar a las empresas sobre la experiencia del cliente y su vínculo con el crecimiento organizacional.
09:11 💡 La experiencia y el servicio al cliente deben integrarse en un único ecosistema con una estrategia unificada que priorice la atención al cliente en todos los canales y departamentos.
18:52 💡 Las empresas deben pasar de simplemente resolver quejas a anticipar y prevenir los problemas de los clientes, aprovechando la tecnología y la comprensión del comportamiento humano para brindar un servicio de calidad y seguir siendo competitivas.
26:31 💡 La transformación hacia un modelo centrado en el cliente requiere un compromiso a largo plazo para mejorar genuinamente la vida de los clientes a través de un propósito bien definido, capacitación profesional y una voluntad de tomar riesgos y transformar la organización.
34:27 💡 Las empresas deben priorizar la comprensión de la perspectiva del cliente y construir una relación sólida para centrarse en el cliente y prosperar en una sociedad impulsada por las quejas.
40:27 💡 Las empresas deben priorizar la satisfacción del cliente y vincularse a una estructura de experiencia del cliente (CX) para evitar ser sustituidas por competidores y lograr el éxito empresarial.
47:09 💡 Las empresas necesitan adaptar y transformar su experiencia del cliente a través de la sinergia entre servicio y experiencia, aprovechando nuevos talentos y tecnología para prosperar en una economía volátil.
58:00 📚 Asista a la Cumbre Académica CX en Puerto Rico del 24 al 27 de septiembre para aprender y compartir estrategias sobre experiencia y servicio al cliente.
