Temas comunes sobre el CRM y la IA que vi en el evento de #irl26
Este video de Panorama de CRM presenta las observaciones de Jesus Hoyos sobre el evento #IRL26 organizado por Paul Greenberg y Brent Leary en Atlanta (0:15). El enfoque principal es el estado actual de la Inteligencia Artificial (IA) en la industria del CRM y la Experiencia del Cliente (CX).
Hoyos destaca que, aunque hay mucho entusiasmo, la IA aún no funciona al 100% y se identificaron cinco temas comunes:
Foco en el Capital Humano (1:55): Es crucial contar con empleados con las habilidades adecuadas (soft skills) para utilizar la IA y escalar las operaciones. La IA reemplazará a quienes no desarrollen estas destrezas.
Sentido Común y Capacitación (3:12): Existe un riesgo de perder el sentido común al enfocarse en el corto plazo o en el hype. Se necesita capacitar a todos los niveles, desde el CEO hasta los programadores, para comprender las limitaciones técnicas (datos, procesos desconectados).
Estructura de Negocio vs. Silos (4:08): La IA debe integrarse en la estructura del negocio y en el ciclo de vida del cliente, no solo en departamentos aislados como marketing o ventas.
Agencia Humana (4:58): Existe el temor a perder la capacidad de toma de decisiones humanas (human agency) al delegar demasiada autonomía a los agentes de IA.
Liderazgo del CEO (5:59): La implementación exitosa requiere un liderazgo firme del CEO para romper silos y eliminar sistemas legacy.
Finalmente, Hoyos enfatiza que la transformación digital ya debe ser un proceso superado (7:00).
Video del evento: https://www.youtube.com/live/YNZHB2BtCjs?si=pHqap9XVNNf4usGU
