El Arte (y Ciencia) de Presupuestar un Ecosistema de CRM
Un presupuesto CRM eficaz requiere un enfoque global que integre la tecnología, la formación de los usuarios y la gestión continua para mejorar el retorno de la inversión y optimizar las relaciones con los clientes.
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Cinco componentes para auditar tu Customer Technology Stack
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Cómo Contratar y Retener Profesionales Clave para tu equipo de Customer Engagement: 20 Tácticas con un Plan para Empezar
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La Nueva Era del CRM: Hacia Ecosistemas Integrados de Customer Engagement
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Transcript
Un presupuesto CRM eficaz depende de la integración de la tecnología, la formación de los usuarios y la gestión continua para maximizar los beneficios.
Bienvenidos a otra edición de podcast
crm en este podcast que es de cápsula de
customer engagement pues vamos a estar
hablando Qué significa de este arte y
ciencia para presupuestar este para un
buen crm bienvenido este es Jesús
soyos consulting advisory
y el año pasado para esta época yo
publiqué mi en mi en mi blog y voy a
poner el enlace este aquí abajo en el en
la descripción del podcast este
eh este este post esta entrada que
escribí sobre lo que necesita para poder
integrar este eh el crm pues con la
empresa para y ver queé qué realmente
necesita el tema de presupuesto Okay y
tengo aquí pues las las cosas esenciales
que que tienen que ver mucho con
tecnología y otras no eh eh hablé
eh de que bueno tienen que estar seguro
de que no solamente tengan capacitación
de los usuario pero capacitación dentro
de de los de los usuarios este del
negocio y de it para estar seguro pues
que que sepan y puedan aprender bien el
uso de la tecnología no
eh Muchas veces se nos olvida pues este
poner presupuesto para tener un proceso
de Death Ups este tener los sandboxes y
estas herramientas que que están
alrededor del crm y pónganse a pensar o
sea alrededor del ecosistema de crm no
este porque necesita pues tener un buen
change management a nivel de tecnología
no para manejar todo estos manejo de
cambios no eh eh que pues hay cantidad
de cosas que a veces se nos olvida no
presupuestar este sabemos también que
tenemos que tener un equipo eh de gente
dedicada este que esté no solamente
manejando pues estas actualizaciones que
tenemos que hacer al crm continuamente
no requerimiento que nos piden los
usuarios pero todos estos RM tod estas
herramientas de smtech no de co Center
service tienen este actualizaciones cada
tres meses no entonces quién quién en tu
empresa está mirando todas esas cosas
buenas y y nuevas que están saliendo
pues de de los proveedores no para poder
implementar y usarla no estás pagando
por algo de de una promesa de muchas
cosas que que están saliendo en el
mercado algunas tienes que pagarlas
otras no pero le está sacando provecho a
todas esas actualizaciones nuevas que
salen de los de los proveedores no cada
3 meses este hablé también el tema de
alanam miento No o sea este documentos
registros volumen de datos eh emails o
sea grabaciones que tengas A lo mejor de
voz o sea todo ese crecimiento tu base
de datos pues del crm de los diferentes
aplicaciones del ecosistema Pues tienes
que considerarlo no límites De Api
transacciones eso que consider arlo
capacitación continua certificaciones de
o sea de lo que es todas estas
aplicaciones no de nuevo los releases
nuevos hay que aprender todo eso no y
certificarse eh Hay que tener una
gestión del cambio comunicaciones Un
gobierno un centro de excelencia un pmo
Okay pues hay que invertir en eso este
Invertir en el apoyo a los proveedores y automatizar la gestión de datos son cruciales para presupuestar un ecosistema CRM de éxito, especialmente cuando se integra la IA.
tienes que comprar pues el soporte del
proveedor si se lo compras directamente
al proveedor o se lo compras por medio
de de tu integrador Okay eh
calidad de datos o sea quién va a estar
invirtiendo tiempo recursos dinero no en
validar los duplicados los
gmails los teléfonos O sea que que las
reglas las automatizaciones para manejar
estos duplicado y y calidad de estos
datos estén corriendo no dentro de de
las aplicaciones no y algunos de ustedes
saben que pues que hay terceros que
hacen este caidad de datos y o de
duplicación un poquito más avanzada no
cada proveedor de RM pues tiene su su
sus diferentes proveedores externos no
en aquel tiempo Pues yo también mencioné
hace un año Pues todo el tema
Inteligencia artificial este el análisis
la preparación de datos eh eh el el
Quién va a a mirar los modelos de
Inteligencia artificial este cómo vamos
a hacer esa integración con el crm la
capacitación Tenemos que tener gente que
sepan no mantenimiento continuo no estos
modelos pero resulta que ahora pues
si hacemos un Fast Forward a todas estas
cosas que están pasando Ho en el mercado
con los anuncios recientes de Microsoft
de service Now de dreamforce de hotspot
pues sabemos que hay muchos temas de
automatizaciones ya ya son ya no es el
Ai embebido o el compil son agentes de
eii y ahora pues tenemos este tema de la
capa no la capa de datos
este que va mu amarrada Pues con con la
capa de Inteligencia artificial o sea
esto es el Data Cloud no este necesitas
un snowflake necesitas este un un Google
dat Cloud necesita este conectarte al
dat Cloud de Amazon o un dat break eh tu
tu cumer Data platform este que obtiene
proveedor es suficiente necesitas
construir una necesitas comprar otra eh
o sea todo esto hay que ponerlo
Para prosperar en la IA y la Nube de Datos, las organizaciones necesitan presupuestos ágiles para un ecosistema CRM bien integrado, centrado en la implementación y el ROI.
pues en ese cajón no de presupuesto no y
te tienen que sentar con con el Chief
financial officer y decir mira si yo
quiero ser exitoso y yo quiero moverme
rápido con esta evolución que tenemos
hoy en día de Inteligencia artificial y
con los Data
Cloud yo tengo que invertir seriamente
en gente en recursos en más tecnología
en en tengo que invertir en y estar
seguro que entiendo Cuál es ese retorno
de inversión Cuál es ese tco Okay es ese
total cost of owners a corto y largo
plazo porque ahora también inclusive los
modelos de estos proveedores están
cambiando muchos de estos con están
ofreciendo créditos y tokens y y a base
del uso de cómo tú vas a utilizar Pues
los datos de la Inteligencia artificial
no Entonces eso cambia
constantemente y tenemos que estar
preparados nosotros internamente a que
esta tecnología se está moviendo tan
rápido que nuestros presupuestos tienen
que ser ágiles se sea tienes que
presupuestar o sea para mañana para 6
meses para un año y 3 años Okay para
estar seguro de que te puedas mover
rápidamente si ya tienes ese presupuesto
Ahí te puedas mover rápidamente Y sí
esto es un tema de subir ventas un tema
de bajar costo pero si tú te sientas con
el Chief financial officer y empiezas a
hacer los números empiezas a proyectar
todo lo que conlleva Okay implementar
comprar optimizar ar auditar mejorar tu
ecosistema de
crm Okay Vas a estar mucho más preparado
para tod estas cosas que están que
vienen no Y esto es justamente pues lo
que voy a hablar hoy en el podcast no
que qué cosas tenemos que estar
realmente este mirando Okay para estar
seguro de que de que nos enfocamos bien
a todas estas temas de de implementación
no bueno número uno o sea lo primero que
tienes que considerar en tu en tu en tu
presupuesto de de crm Okay es que tienes
que estar seguro que tienes un crm
integrado okay Y a qué voy que tiene que
estar seguro vamos y te voy a dar dos
ejemplos clásicos no el ejemplo que a lo
mejor tienes un marqueto tienes un
cforce Okay sales Cloud y tienes un sesk
Los ecosistemas de CRM eficaces necesitan tecnologías integradas, colaboración entre departamentos y un sólido marco omnicanal para el éxito de la presupuestación y la utilización de la IA.
Okay y y y encima de eso a lo mejor
estás utilizando un twilio Okay para el
call center okay y por encima de eso a
lo mejor vas a
utilizar cdp de que se llama segment y
lo vas a conectar a lo mejor sake para
traer todos los datos que tiene del Back
Office y el segment se conecta Pues a
todo lo que es marketing digital y tus
RM y el Back
Office
mareto mareto que adob te vas con el cdp
adob ent eso
organizacional y tien que estar
sumamente integrado bajo un modelo único
de cliente para que tú puedas tener el
360 Si eso no está bien integrado esa
tecnología no está trabajando con tus
procesos esa tecnologías no están
trabajando con tu gente esa tecnología
no están trabajando con tus datos Okay
pues tienes que tienes que presupuestar
vamos a arreglar esto Ahora vamos a
romper los los las
Islas y ustedes saben o sea es muy Obvio
o sea que a veces cuando tienes el
sendes para manejo del de servicio al
cliente eso es otra Isla Comparado con A
lo mejor con sales Cloud marketing
Entonces qué significa esto que estas
Islas las tienes que traer y más aún
cuando puedes tener diferentes marcas
diferentes unidades de negocio
utilizando marquet ser for senders
porque ahí tienes más Islas entonces
Siéntate Identifica qué significa eso a
nivel de presupuesto ponle dinero a ese
ponle dinero a que tengas un un advisor
a que tengas un buen implementador que
tenga los recursos que van a recibir eso
que van a arreglar eso okay Porque si no
tienes eso o sea no vas a poder hacer
mucho con Inteligencia artificial Okay a
largo plazo porque Inteligencia
artificial y a base de mis podcast
anteriores están enfocados Okay hacia el
ciclo de relacionamiento del cliente
Okay eso sumamente importante o sea
entonces piensa qué significa eso a
nivel de de de de de mejorar tus
RM segundo omnicanalidad Cuántas veces
estamos escuchando marketing omnichannel
marketing omnichannel este e-commerce
omnichannel este servicio al cliente no
es omnichannel punto y se acabó omnichan
enfocado al cliente eso significa que tú
tienes que tener un buen framework de
omnicanalidad y estamos viendo ahora que
el twilio puede hacer cosas de marketing
este las aplicaciones de marketing ahora
pueden hacer cosas de call center este
tenemos WhatsApp SMS email WhatsApp para
todo el manejo de relación con el
cliente no para un canal específico o
sea el ecosistema completo entonces tú
tienes que tener gente que sepa de
arquitectura de framework de de de voz
de datos de mensajería o sea conectar
las redes sociales este
orquestra Okay cuándo voy a escuchar el
Data Cloud para poder
accionar eso significa que tienes que
tener presupuesto para eso
certificaciones gente este volumen este
tienes que tener versiones este trials o
sandboxes para que puedas hacer pruebas
pilotas de concepto No eso también lo
tienes que considerarlo no el otro punto
Un presupuesto CRM eficaz depende de la calidad de los datos, la gobernanza y la colaboración para garantizar una segmentación precisa y un marketing automatizado.
es datos Okay y y me han escuchado a mí
Mucho hablar Qué significa Pues esta que
tien que tener calidad de datos Un
gobierno este este yo voy a poner pues
este un enlace de lo que significa tener
un gobierno de calidad de datos en el
mundo srm que tenemos varios de esos
videos en el canal de de de solvis eh
pero ahora o sea ese gobierno de datos
pues no solamente es tus crm es todo el
ecosistema Entonces tienes que pensar
que a lo mejor tienes que tener un
Master Data
platform o sea un Master Data management
platform amarrada a tu cdp para que te
identifiques ese Golden record Ese es
ese registro único de Jesús Hoyos y que
los datos estén limpios Okay y que tú
puedas pasar eso a tu cdp para que
puedas segmentar apropiadamente y puedas
tener el 360 de Jesús hoyo en todos los
touch points y que puedas hacer pues
segmentación y activaciones o sea los
call to actions de orquestra para
mandarle un email hacer una alerta para
que el petón lo llame le pongas un un
popup en la página web Le pases un
mensaje por WhatsApp les pases que
actives un Jenny este en fin la cantidad
de cosas acciones para poder hacer ese
upselling no y automatizar Y esto es
bien importante porque si tú tienes esto
establecido Y vas entonces ahora a
formar y a crear un un un gobierno de
Inteligencia artificial enfocado ahora
puesto esta tecnología de de agent de
Inteligencia
artificial la Inteligencia artificial
estos agents Ai agents están enfocados a
tomar
acciones Entonces tienes que tenerlo
listo Entonces si se dan cuenta o sea
Estos son como que como que unos bloques
que estás construyendo no una casa no
crm un buen framework calidad calidad de
datos con una buenas este bases no este
de de Data governance y de Ai governance
Entonces eso es necesario O sea que que
lo tengas incluido en tu presupuesto
y per supuesto puede venir de diferentes
lugares O sea que esto tienes que tener
un centro de excelencia tienes que tener
un pmo te sientan con todo el mundo it
usuario este tu los proveedores te
sientas con con con tus este advisors
este te sientas Pues con con tus
diferentes este
implementadores y empiecen a hacer esa
listita de todas las cosas que hace
falta Okay pónganle en presupuesto
Presupuestar los ecosistemas CRM exige una estrategia holística que incluya el coste total de propiedad, la implicación del director financiero y la inversión en procesos y personas para optimizar las ventas y reducir los costes.
inviertan en eso calculen el tco el
retorno de inversión tráiganse en la
mesa al Chief financial
officer Cuántas veces escuchamos No no
tengo presupuesto para eso lo muevo para
el 2025 lo muevo para el
2026 no inviertan realmente o sea y Y
eso conlleva o sea Y de nuevo también
tengo otro otro otro post de 20
recomendaciones que doy para buscar el
talento y hacer ese killing de ese
talento okay Porque si no tienes a nadie
que vay a recibir y que esas personas
tengan prioridad Okay en recibir y
manejar todas estas tecnologías
adecuadamente y que haya un consenso un
vocabulario común Okay que no tengamos
los temas de política que siempre van a
estar ahí los problemas de política
internos pero que tengamos facilitadores
que estemos pensando en unas métricas
enfocado al cliente que tenemos
resultados para para subir ventas y
bajar costo Esto no es que tenga por
aquí servicio al cliente Esto no es que
tenga por aquí ventas esto que tenga por
aquí marketing okay Ya nos podemos dar
ese
lujo okay Y cuando digo venta estoy
hablando o sea b2b b2c ventas largas
ventas cortas e-commerce retail la venta
que sea okay No pod el lujo que tengamos
todo esto en diferentes
Islas inclusive le puedo decir que la
ustedes tien todas las tecnologías pero
no están mirando debajo o no no están
entrando el motor para ver si tienen
todas las todas las piezas adecuadas
dentro de ese motor para usar lo que
tenga no en tu ecosistema de crm por eso
es que me llama mucho la atención pues
lo que está haciendo cf con cf
foundations que está trayendo todas sus
tecnologías todas sus nubes Hardcore
algo que ya pues hospo lo está haciendo
No este macrosoft no este los demás
proveedores también y al final del día
todos estos proveedores
este o sea tienen sus pros y sus contras
Okay este pero tien que tomar unas
decisiones no pongo todo en una bolsa Me
voy con cf 100% me voy con hosp 100% o
con soj okay O tengo mi mis diferentes
este piezas de Lego mi ecosistema pero
tus crm tu omnicanalidad tu gobierno de
datos tu gobierno de Inteligencia
artificial tiene que tener una
inversión Okay de gente de proceso
recurs cs tiempo Ok entonces si están
ahora mismo presupuestando Este es el
momento Ok de empezar a hacer esto sea
hagan hagan hagan este workshops
internos este busquen presupuesto donde
no D nos haiga Ok este y sea hay que ten
coraje para empezar a presupuestar de
verdad mente no Y esto no es porque o
sea V a contratar y comprar más de la
tecnología ya tú tienes todo de
tecnología lo que tienes que hacer
o sea implementar en mejores o sea
invertir en mejores procesos invertir en
optimizar la tecnología actuar invertir
en los recursos de tu gente porque ahora
un administrador de sales Cloud va a
tener que administrar el ecosistema de
sforce esa es la realidad y vas a tener
que tener un equipo para administrar eso
okay Ya yo me estoy imaginando o sea
Invertir en formación y documentación adecuada es esencial para optimizar los ecosistemas CRM y evitar costes ocultos.
este todas estas cosas juntas no y lo
estoy viendo pues en los hotpot lo estoy
viendo en los en los oos y los cf y
créame a solv nos llaman mucho para
entrar a todos estos ecosistemas de crm
para optimizarlo mejorarlo porque se
fueron fueron implementados en cajita la
persona que lo implementó ya no está el
empleado ya no está se fue a otro lugar
o los empleados entonces este por eso es
bien importante
invertir en Capacitación en scaling en
los recursos adecuados no que se queden
que que haya un incentivo para que estén
mejorando okay con programas de mentoría
este aprendizaje continuo de todas estas
tecnologías no trabajar con recursos
humanos en en Buscar todos esos recursos
no que tengas tu gente que estés
sembrando en esa gente para que puedan
utilizar todas estas tecnologías no eh
eh Y lamentablemente o sea el futuro de
Inteligencia artificial es que vas a hac
más con menos pero esto necesitas
necesitas expertise necesitas gente que
que sepa hacer esto que está Endo ese no
sumamente este importante que lo que lo
tenga no Y esto es bien importante
porque si no consideramos todas estas
cosas entonces entran los costos Los
costos ocultos que vamos a tener no la
deuda técnica la deuda funcional la
deuda de proceso la deuda de calidad de
datos la deuda de gente okay Ay Se me
fue la persona que hacía esto yo no sé
cómo eso se hace ahora okay nunca se
documentó x Okay entonces esto
imperativamente y sumamente importante
okay Que evites todos estos todas estas
Este costos ocultos que aparecen que al
final d no son ocultos o sea son son
costos que que nunca los viste o sea
nunca nunca los vistea nunca los
consideraste porque no tienes la persona
adecuada que te está diciendo esto ahora
o sea siéntense hagan eso Por supuesto t
tiene prioridades hay limitantes y
Da prioridad a la inversión en CRM a largo plazo y a la elaboración de presupuestos eficaces para aumentar las ventas, reducir los costes y reforzar las relaciones con los clientes.
cuestiones pero después que que esto
esté en blanco y en negro en una lista y
hay un plan de ataque para conseguir ese
presupuesto maximizarlo mejorarlo
invertir de una forma a otra Okay hacer
magia y si tienes al lado el Chief
officer Estoy seguro que puedes hacer
muchas cosas para que con tu tecnología
puedas escalar no no te quedes atrás no
de ese punto de vista no entonces por
eso que es bien importante que o sea
tienes que hacer una investigación este
exhaustiva de todas estas cosas tienes
que tener una comunicación constante
okay Con todo el mundo Okay tiene que
haber una planificación a largo plazo o
sea este presupuesto no es de de para el
próximo año este presupuesto es para 5
años okay O sea invierte en eso así como
estás invirtiendo A lo mejor en un nuevo
almacén o estás invirtiendo A lo mejor
en una nueva tienda o estás expandiendo
una nueva
geografía invierte en tu infraestructura
de ecosistema srm
para que puedas tener presupuesto de
contingencia puedas tener un presupuesto
real y puedas implementar y manejar pues
tu ecosistema crm subir ventas bajar
costo y manejar la relación cont el
cliente tener ese CX no que queremos
Buscar No si lo dejo con este mensaje
este espero pues que esto le ayude un
poquito en estas meses del año que
estamos haciendo presupuesto a que pues
reaccionen no te sientes Pues con los
ejecutivos los Power users los decision
makers y tengan un café y empiecen a
conversar y empiecen a a a poner esto no
de ese punto de vista no este ya los
chipit también te puede decir mucho de
lo que te estoy diciendo no este pero
aquí te lo estoy diciendo por
experiencia un proyecto que ha estado
muy bueno proyectos que han fracasado
que he aprendido de eso la idea pues que
evites no este este fallar con tu
ecosistema srm a corto y largo plazo
considerando que tienes el presupuesto
adecuado los dejo con esto eso que este
haya sido de nuevo de de de que le dé
ideas a ustedes para que puedan entonces
pues mejorar sus RM en su en sus
empresas No ya saben este es Jesús soyo
me pueden seguir en las diferentes redes
sociales y específicamente en los
diferentes plataformas de de podcasting
Muchas gracias pórtese bien hasta la
próxima
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