Usuarios temporeros y "flex users": ¿por qué los proveedores de CRM se niegan a ofrecerlos?

Bueno, eh, imaginemos un escenario que, a ver, ocurre todos los años en miles de empresas. Llega la campaña de Navidad o, no sé, la temporada de admisiones en una universidad y la organización contrata a cien personas de golpe para cubrir ese pico de trabajo. Claro, el típico aluvión estacional. Y pagar los sueldos de esos empleados temporales es casi, digamos, la parte sencilla de la ecuación. Exacto. Lo que nadie anticipa es que configurar el software corporativo para que, bueno, para que esas cien personas puedan hacer su trabajo diario podría terminar siendo un desastre. Hablamos de una auditoría sorpresa o una demanda millonaria por incumplimiento de contrato. Uf. O en el peor de los casos, la pérdida total del acceso a los datos de la compañía. Y todo, eh, todo por intentar ahorrarse unos miles de euros en licencias. Tal cual. Vale, vamos a desgranar esto porque es la misión de nuestra inmersión a fondo de hoy. Queremos entender cómo este intento de ahorrar dinero en licencias de CRM, pues está generando una deuda técnica masiva en muchísimas empresas. Es que es una trampa en la que caen hasta las corporaciones más grandes, ¿sabes? El ahorro inicial crea un espejismo. Los directivos ven una victoria a corto plazo, pero en realidad están, eh, inyectando un veneno muy lento en su infraestructura. Y para hacer esta radiografía tenemos una fuente de información muy, muy particular. Estamos basando este análisis en unos apuntes creados a través de Google Notebook. Ah, sí, la recopilación de Jesús Hoyos, ¿verdad? Eso es. Y el contexto es brutal, porque a ver, durante todo el mes de julio él estuvo enfermo lidiando con COVID y una bronquitis severa a la vez. Madre mía. Madre mía, Telita. Julio entero así. Ya te digo. Entonces, claro Sin energía para sentarse a escribir artículos formales, pues usó esta herramienta de inteligencia artificial para volcar sus notas de campo, eh, estructurar las conversaciones con clientes y organizar sus ideas desde la cama, básicamente. Pues el resultado es sobresaliente, especialmente porque aborda de lleno un vacío enorme en el mercado del software actual, el dilema de los usuarios temporales o flex users. Claro. Pensemos en industrias como el retail, ¿no? O la banca, la educación. Hay trabajadores que no son usuarios completos. Entran a lo mejor, eh, dos veces por semana para aprobar un descuento o registrar una cosa puntual. Exacto. La industria tecnológica diseña sus precios pensando en, digamos, un oficinista clásico, alguien que pasa ocho horas al día frente a la pantalla de enero a diciembre. Pero la economía real no va así. La desconexión es abismal. A ver, Uli, gran duda analizando este panorama es: ¿por qué los gigantes tecnológicos se niegan a crear una licencia puramente estacional o concurrente, como existía antes, eh, en los contact centers? Bueno, lo fascinante aquí es que la respuesta no está en Silicon Valley por una falta de innovación técnica. La respuesta está en Wall Street. Ah, claro, el dinero. Tal cual. El modelo de negocio del software, el modelo SaaS, eh, depende vitalmente de lo que llaman el ingreso recurrente anual. Cuando te venden una licencia nominal por todo un año, se garantizan un flujo de caja predecible. Ya, y esa previsibilidad es lo que mantiene el precio de las acciones alto, claro. Efectivamente. Si introdujeran un modelo donde una empresa paga por doscientos usuarios en diciembre y de repente baja a veinte en febrero, pues los ingresos serían caóticos. Las proyecciones financieras se volverían imposibles para los inversores. A ver, me pongo en la piel del inversor un momento. ¿No tienen algo de razón? Si yo inyecto cientos de millones para que mejoren la inteligencia artificial, necesito saber que no van a perder el 80 % de sus ingresos en primavera. Desde el punto de vista financiero, totalmente. Quieren mitigar el riesgo. El problema es que ese modelo asfixia a los clientes. Maximizan su previsibilidad a costa de, bueno, la agilidad operativa de quien usa el software. Y las tiritas que ofrecen, porque ofrecen cosillas, ¿no? Repasando los apuntes, vemos que Salesforce tiene licencias limitadas como platform, pero, eh, te restringen módulos como las oportunidades o te dan cinco usuarios de integración gratis. Ya, cinco que no sirven para un pico estacional grande. Microsoft Dynamics 365 tiene esa licencia team member, pero es muy básica, casi solo para leer. Sí. Y HubSpot creo que cambió hace poco a un modelo de asientos, ¿no? Uno de pago y luego los de view only, los de solo lectura gratis. Eso es. El denominador común es la limitación funcional severa. Si alguien en Navidad necesita cambiar el estado de un pedido urgente, una licencia de solo lectura no le sirve para nada. Claro, no puede tocar nada. Aunque, a ver, en las notas de Jesús Hoyos sí se menciona una excepción: Zoho. Dicen que permiten un modelo de pago mensual real donde puedes subir y bajar usuarios. Sí, Zoho es como la gran excepción a la regla. Y el motivo es sencillo: es una empresa privada. Al no rendir cuentas a Wall Street, no tienen esa presión asfixiante de mostrar ingresos recurrentes lineales cada trimestre. Ostras, qué interesante. Esa libertad corporativa les da libertad de precios. Entre los gigantes, la inflexibilidad es la norma. Entendido. Vale, pues tenemos corporaciones con presupuestos ajustados y un mercado inflexible. Así que, lógicamente, las empresas deciden buscarle la vuelta. Y ahí es donde empiezan las chapuzas. Sí, sí, las soluciones caseras. Es que es como intentar meter a cinco personas en el cine con una sola entrada, haciéndoles pasar por la puerta de atrás. Y aquí es donde entran la temida deuda técnica. Buf, la deuda técnica. Empezando por la táctica más antigua: los logins compartidos. Eso te iba a decir. Crear el usuario "Equipo ventas" y darle la contraseña a diez tíos distintos. Es un desastre absoluto. A nivel de arquitectura de datos, destroza el sistema. Un CRM no es una agenda, es un motor de gobernanza. Registra quién hizo qué. Es como tener a cinco personas cocinando en la misma olla a la vez con los ojos vendados. Si la sopa sale salada, no sabes quién echó la sal. Me encanta esa metáfora, es tal cual. Y a nivel legal, en sectores regulados como la banca o salud, no saber qué individuo exacto tocó un dato confidencial te hace suspender una auditoría al instante. Totalmente. Luego hay otra táctica que me dejó loco leyendo las notas: el regreso al Excel. Ah, sí, un clásico. Empleados temporales trabajando en un Excel todo el día. Y a las seis de la tarde, alguien con licencia oficial hace una carga masiva al sistema. A ver, parece que ahorras dinero, pero ¿cuál es el problema técnico ahí? Que te cargas el tiempo real directamente. Los sistemas modernos funcionan con automatizaciones, los triggers. Si cierras una venta, el sistema avisa al almacén y envía un email al cliente en ese segundo. O sea que si el comercial la cierra a las diez en su Excel y lo suben a las seis... Y el almacén se entera ocho horas tarde Y el cliente recibe el email por la noche Madre mía, qué despropósito. La experiencia del cliente se va por el desagüe Y los analistas están tomando decisiones al mediodía con datos del día anterior Efectivamente, el CRM deja de ser un motor vivo. Pero bueno, los departamentos de TI saben que eso está mal y por eso recurren a la trampa más sofisticada, que es la que más asusta El uso de plataformas de integración, las famosas IPAA Exacto. Multiplexing lo llaman. Claro. Conectas una app interna baratita, metes ahí a cien temporales y usas una sola conexión principal para enviar todo al CRM. Lo del túnel subterráneo para entrar al cine. Yo te digo una cosa, parece una jugada maestra. Si conectamos esto con el panorama general, parece brillante. Hasta que lees la letra pequeña de los contratos. Técnicamente, es acceso indirecto. Las bases de datos registran la velocidad de las acciones, ¿sabes? Ya. Ven que un solo usuario está haciendo mil consultas por minuto. Eso es. Los algoritmos detectan la anomalía porque es físicamente imposible que un humano teclee tan rápido. Y los contratos dicen claramente que usar software para agrupar conexiones sigue requiriendo licencias individuales para cada humano real que hay detrás. Ostras, ¿y si te pillan en una auditoría haciendo multiplexing? Te pueden bloquear el acceso. Imagínate que te cortan el CRM en pleno Black Friday. Me entran sudores fríos solo de pensarlo. Y ojo, que aquí es donde la cosa se pone realmente interesante. Estamos en 2026. La inteligencia artificial está en todas partes. Ya sé por dónde vas. Claro, en las notas se menciona el protocolo de contexto de modelos, el MCP. Yo me pregunto, ¿no puede un agente de IA hacer el trabajo de esos empleados temporales a través del MCP para no pagar licencias? A ver, hay que separar conceptos. El MCP es solo una tubería, un puente estandarizado. No es una capa de invisibilidad. Respeta estrictamente los permisos. O sea que si canalizas a cincuenta tíos sin licencia a través de un solo MCP... Sigue siendo multiplexing. Te van a penalizar igual. Si el humano no tiene permiso, la IA tampoco. Vale, vale. Pero lo que sí está cambiando, según leo, es el modelo de facturación gracias a la IA, ¿no? Totalmente. Ese es el verdadero cambio de paradigma. Los CRM empiezan a cobrar por acción o conversación del agente de IA con tokens o créditos, en lugar de cobrarte por un asiento anual. Ostras, eso lo cambia todo. Si un pico de trabajo en verano genera muchas consultas, el agente autónomo gasta más tokens y la factura sube. En invierno no hace nada y baja. Es la flexibilidad que todos querían. Exacto. Pero hay una delgada línea roja y es importantísimo entenderla. Si el agente de IA hace el trabajo de forma autónoma, recibe un email, lo entiende, actualiza el registro y responde, genial. Ahorras licencias y pagas por uso. Todo legal. Pero intuyo que si usas al agente como disfraz Claro. Si un oficinista usa un chat para darle órdenes paso a paso a la IA, diciéndole qué tocar en la base de datos, el proveedor lo va a detectar como acceso indirecto humano. Vaya tela. O sea, el humano manejando la marioneta de IA desde las sombras no cuela. No cuela y te van a cobrar esas licencias ocultas. Entonces, ¿qué significa todo esto? Porque parece un callejón sin salida. Si haces chapuzas, rompes los datos. Si usas integraciones, es suicidio contractual y la IA no sirve de careta. ¿Cómo se arregla esto basándonos en el post de Jesús Hoyos? Pues el plan de acción empieza por algo muy básico: segmentar bien los roles internamente antes de comprar nada. Saber quién necesita editar en tiempo real y quién solo necesita leer un informe. Usar esos niveles de licencia ligeros correctamente y auditarlos por dentro para que nadie comparta contraseñas. Exacto. Y para los picos estacionales puros, hay que buscar proveedores con contratación mensual real, como comentábamos de Zoho o empresas como Creatio, que tienen licencias ilimitadas en algunos planes. Y si se usa IA, las notas dicen que hay que aplicar una gobernanza superestricta. Nada de herramientas que la gente se baje por su cuenta. Todo corporativo y con registro inmutable. Efectivamente. Pero hay un factor crucial en las recomendaciones del artículo: el papel del CFO, el director financiero. Este punto es vital. Sí, sí, me lo apunté subrayado. ¿Por qué es tan importante que el CFO se siente en la mesa de negociación con el proveedor de software? A ver, tradicionalmente, esto lo elegía el departamento de TI mirando la tecnología y ventas mirando los botones, pero ninguno sabe modelar el impacto económico a largo plazo. El CFO es quien calcula el TCO, el coste total de propiedad. Claro, el ingeniero ve el precio de la licencia, pero el financiero ve que en octubre el personal sube un 40 % y hace los números del ROI. Exacto. Y con esos datos, el CFO se sienta con los ejecutivos del proveedor y dice: "Mirad, os garantizamos este contrato multimillonario, pero necesitamos acordar una tarifa híbrida para estos meses". Usan el peso económico de la empresa para forzar esa flexibilidad que las tecnológicas no quieren dar. Y además, me imagino que el CFO también incluye en su Excel el riesgo de multa por una auditoría. Totalmente. Pone sobre la mesa cuánto costaría una parada de los sistemas si las automatizaciones fallan por culpa de esas chapuzas técnicas. Transforma la elección de licencias en una cuestión de supervivencia económica. Ostras. Pues resumiendo un poco todo este rompecabezas, la peor decisión es la que toman la mayoría, ¿no? Configurar el sistema a escondidas y acumular una deuda técnica silenciosa que te estalla en la cara el día de la auditoría. Esa es la moraleja. Intentar vencer al sistema desde la oscuridad técnica nunca funciona a largo plazo. Totalmente. Pues mira, todo esto me plantea una pregunta importante para cerrar. Si la irrupción de la IA está demostrando que este modelo de pago por consumo o pago por acción terminada es viable financieramente para las máquinas. Mmm, buena reflexión. Claro. ¿Cuánto tiempo pasará hasta que los trabajadores humanos y las corporaciones exijan exactamente ese mismo modelo flexible para las licencias tradicionales? Sería lo lógico, desde luego. Sería forzar a Wall Street a cambiar para siempre las reglas del juego del software. A lo mejor es la propia IA la que termina liberándonos de las dichosas suscripciones anuales rígidas. Ahí lo dejo. Muchísimas gracias por desgranar todo esto conmigo. Ha sido fascinante. A ti. Ha sido un placer. Hay que vigilar muy de cerca esos modelos de precios. Sin duda. Pues lo dejamos aquí. Hasta la próxima inversión