Vender a empresas en LATAM no es solo marketing y el pipeline | B2B CRM

[00:00:00] Bienvenido al pódcast de CRM con Jesús Hoyos. Este, hoy estamos en Wynwood, Miami, en, en esta edición de conversaciones de, de CRM con Yubizka Ferkovich, que hace tiempo hemos tratado de hacer, pues, este, un pódcast y no hemos podido. Ya nos habíamos visto anteriormente, eh, y tengo un nuevo estudio. ¿Quién dice o no?

No, estoy aquí rentado porque tuvimos-- estamos haciéndolo aquí presencialmente, porque si ya está en Miami no hace sentido que lo hagamos remotamente, ¿no? Entonces, Yubizka, bienvenida. ¿Cómo estás? Jesús, ¿cómo estás? Nuevamente contenta de verte después de un año. El año pasado quedamos en conocernos presencialmente, ¿no?

En Key Biscayne con un desayunito para tener estas conversaciones y ahora feliz, que me hayas sorprendido con este estudio para tener efectivamente una conversación presencial contigo. Siempre es bueno reencontrarnos. No, perfecto, perfecto, ¿no? [00:01:00] Ajá. Tú estás muy activa en el mundo de B2B, eh, o sea, venta en, en-- y especialmente, pues, con la empresa que trabajas, ¿no?

Pues una empresa, pues, este, latinoamericana, peruana, con todas las cosas que nos traemos de las empresas latinoamericanas también, ¿no? Estás haciendo transformación digital, tienes unos juguetes de CRM que estás haciendo eso, más estás, pues, en una asociación también de, de, de re-- de todo lo que implica B2B.

Eh, y tradicionalmente, pues, o sea, Latinoamérica, o sea, está muy enfocada en el mundo de CRM, tradicionalmente en el mundo de B2C, ¿no? Este, eh, y todo el mundo habla del mundo de B2C, ¿no? Exacto. Pero, este, eh, muy poco estamos hablando del mundo de B2B y quiero hacer esa, esa pre-- ¿Qué significa que poco estamos hablando del mundo B2B?

Porque todo el mundo está hablando del mundo de B2B, marketing, el lead. Exacto. Capturé el lead y estoy vendiendo. Ajá. Pero nadie te dice qué va a pasar después que tú vendes. Ajá. [00:02:00] Y por las conversaciones que hemos tenido tú y yo, este, pues hay que, o sea, el CPQ, este, el inventario, manejar las expectativas de la empresa, manejar las expectativas de tus distribuidores.

Eso es el ecosistema completo, ¿no? Exacto. Entonces, este, pues tú estás muy activa, pues también, pues en LinkedIn, este, este, no sé si tú te llamas influenciadora o no, estás tratando, pero estás haciendo- Somos. Estás haciendo ruido, estás haciendo ruido, ¿no? Entonces, cuéntame un poquito qué significa, qué significa realmente desde tu perspectiva, ¿no?

Y, y nos digas, pues tu posición que estás haciendo, ¿no? Este, este, las, las, las primeras cosas que, que, que tú dices: "Tengo que hablar de esto". Claro, claro que sí. Sí, bueno, con la introducción que me acabas de dar, de hecho me despertaste temas que, que siento, digamos, que está tocando fibra, ¿no? Porque efectivamente cuando empecé, bueno, mi viaje en transformación digital ya tiene varios años, desde el 2019 también, y curiosamente desde [00:03:00] el primer evento de B2B en Miami, ¿no?

Porque yo seguía todo este tema y a la comunidad a través de esos contenidos todos virtuales. Pero cuando comencé ya digamos que a conocer a los referentes y que iban a estar presentes en un evento de B2B online en Miami, yo dije: "Ah, no, yo los tengo que conocer a mis rockstars". Ellos son como mis gurús y mis referentes para todos estos temas que nadie en Perú y en Latinoamérica habla.

Y así es como comenzó mi journey en 2019 Viajando constantemente, bueno, primero a Miami, luego Chicago, Atlanta, este, Orlando, West Palm Beach y bueno, en diferentes eventos, ¿no? Este, ha-hasta efecti-efectivamente, como comentas, me han nombrado chapter, chapter lead de la Global B2B Commerce Association, que es otra asociación que te-tiene representación, digamos, desde Australia, pero es una comunidad global y justo hay un evento, eh, ahora el dos, tres de noviembre en Indianápolis, donde digamos, desde mi rol busco democratizar todo este tema B2B, no solo en Perú, sino en Latinoamérica.

Así que estamos viajando con una delegación también, digamos, transversal de [00:04:00] diferentes países de Latinoamérica. Hay de Colombia, de México, de Perú. Así que la idea es poder, eh, traer ese conocimiento también a toda la región, porque cuando es que empecé en todo este journey me encontré, pues, eh, con proveedores que efectivamente cuando hablábamos de CRM o cuando hablábamos de cualquier otra tecnología, los ejemplos o los cases-- casos de uso eran muy B2C y que de verdad como que no le hablaban a mi realidad de empresa, a mis procesos de negocio y a mis complejidades, ¿no?

Una de ellas, por ejemplo, ¿no? Efectivamente, para todo-- con todo lo que es CRM se hablaba mucho más del frente marketing, el lead, la automatización y todo ese caminito. Pero después, ya cuando llega a la, al frente de ventas, tu sales pipeline y todo lo que tienes que hacer para, digamos, fortalecer ese sales enablement, no se tenía esa conversación.

Así como tampoco se hablaba mucho de: "Oye, o sea, yo tengo un ERP que qué tanto de este ERP puedo tener como visión tres sesenta de mi cliente en un CRM". Y habían proveedores que me decían: "No, pues es que es un [00:05:00] CRM llega hasta solamente la información de tu cliente, después todo lo demás es tu ERP SAP". Y yo: "Pero es que para poder tomar decisiones, o sea, sobre las oportunidades que tengo, necesito poder traer información de mi ERP".

Entonces, ¿cuál es la línea, digamos, o este clarooscuro que este es el mundo CRM, este es el mundo ERP, traigo o no traigo? O sea, y de qué forma, ¿no? Porque también, también, eh, digamos, la tecnología puede que tenga sus complejidades o de repente los implementadores no conocen técnicamente hasta dónde llega mis alcances o, o mis pedidos para poder, eh, realmente hacer un producto que sea viable, que sea, este, bueno para la empresa, porque tranquilamente podríamos seguir operando con nuestro sistema legacy que tenemos, pero lo que queremos es hacer toda una transformación con todo lo que como habilitador nos trae el CRM.

Entonces eso tiene sus propios desafíos. Fíjate, tú, tú como me mencionaste que tenías, tenías esa línea, ¿no? Entre La información del [00:06:00] cliente y el RP, o sea, la información del cliente también está en el RP. ¿Okey? Y hay unas dependencias respecto a lo que es el modelo de datos, porque, este, en CRM, pues sí, tú tienes el contacto, tienes la cuenta, la oportunidad, tienes las cotizaciones, tienes a lo mejor, pues el proceso del, el, el catálogo para que mires los productos y los servicios que están en el inventario y eso sigue siendo parte del modelo de datos, ¿no?

Entonces, yo trato a veces cuando me encuentro en esa situación que digo: vamos a definir lo que es el CRM, ¿no? Y, y- Eso. Y a veces, pues, o sea, tú puedes decir: quita la palabra CRM del, del contexto, ¿no? Es optimizar la cadena de valor, ¿okey? Este, que la cadena de valor empieza desde que alguien te, te visita a la tienda o va a tu página web, al e-commerce a comprarte- Exacto.

Hasta que tú haces la entrega de ese producto y ese servicio. Bueno, y le, y le das soporte y amor y cariño. Ajá. Okey. O sea, todo eso es parte, ¿no? Entonces, tú tienes que tener [00:07:00] visibilidad de todo, ¿no? Entonces, así yo digo: pues vamos a sentarnos. Y yo saco, pues, el, el, la, el whiteboard, ¿no? Los flip charts, y le digo: vamos, vamos a, vamos a escribirlo.

Exacto. Para que la gente empiece a entender y entonces de repente se, se te va esa línea, ¿no? Y a veces, pues yo digo: pues mira, el CRM al final del día, ¿qué es? Pues es un, un ecosistema que tiene marketing, ventas y servicios, el backoffice, el RP, finanzas, inventario, todo eso, cobranza, facturación, ¿okey? Con unos objetivos, claro, que quieres vender.

Mhm. ¿Okey? Quieres bajar costos, ¿okey? Quieres mejorar, mejorar la productividad. Mhm. ¿Okey? Y en ese proceso- Ajá. Manejar la relación del cliente bien. Exacto. ¿Entiendes? Entonces, ¿en dónde entran las cajitas en eso que dije? Entonces la gente dice: no, se te olvidó esto, se me olvidó lo otro. Entonces, cuando venimos a ver, dice: ah, espérate, tenemos un ecosistema.

Entonces, esta es la cadena de valor, todo mundo está de acuerdo y empezamos. Pero ese es el problema. Mhm. Empezar, ¿no? Porque a veces, a veces [00:08:00] yo, yo digo para empezar Yo digo que esa-- el concepto de transformación digital, y esto pregunta va para ti, ¿no? A veces no me gusta en, eh, decirla. Sí me lo dijiste el año pasado.

Sí, no me gusta porque, porque a veces necesitas establecer las bases para llegar a la transformación digital, ¿entiendes? Pero otro-- ayer, este, uno de los comentarios que estamos hablando de arquitectura, ecosistema, SRM en, en, en el timeline, no me acuerdo lo que fui quien lo dijo, pero, este, dice: "La, la estrategia, la arquitectura de inteligencia artificial empieza mucho antes".

Entonces, la arquitectura, la estrategia de transformación digital empieza mucho antes- Mhm. Empieza a lo mejor en esa definición. Mhm. Y ahí que vienen, pues las piedritas chiquitas y grandes, los dueños de las empresas, el pensamiento legacy- Mhm. Los proveedores. Mhm. El backoffice y todo eso, ¿no? Entonces, ¿cómo tú has podido de una forma u otra--?

Porque yo he hablado con gente de tu empresa, ¿no? Ajá. ¿Entiendes? Ajá. Y se, y se, y sé que se están [00:09:00] moviendo, ¿no? Y por-- y tú dices: "Espérate, esto que estoy aprendiendo lo quiero llevar afuera", y eso, por eso tú estás, estás activa, pues comunicando esas, todas esas enseñanzas en, en LinkedIn. Eso. ¿No? Pero q-q-qué, ¿qué pasa tras bastidores cuando- Claro.

¿Quieres borrar esa línea? Sí, pues sí. Mira, es, es una pregunta muy interesante porque a ver, eh Tú comentaste sobre los objetivos, ¿no? O sea, qué es lo que queremos buscar lograr con el CRM, porque el CRM, claro, es el habilitador, la herramienta finalmente, pero digamos que tras bastidores también se me ha dicho desde el directorio: "Necesitamos, Yuiza, que implementes el CRM, te estás demorando mucho".

Ya, pero a ver, espérate. ¿Cuál es el detrás, este, de esa implementación? O sea, porque, ¿qué estamos buscando lograr para con esta implementación? Mejor dicho, vendría a ser la pregunta. Entonces, me ayudó bastante que, ah, eh, digamos, en la gestión en la que nos encontramos, haya definido a través de la gerencia general que ayuda al [00:10:00] directorio, digamos, que tiene una mentalidad efectivamente de muchos años, que traen ya un comportamiento también de los sistemas que les funciona, de las formas de trabajo.

Entonces, nosotros tenemos nuestro sistema, le, así, hace veinte años, hecho en casa. No es un CRM, no, no, no tiene nada de lo que un CRM moderno tiene al día de hoy, pero funciona con ciertos matices, como un CRM slash un ERP. Viene a ser como una máscara también de nuestro SAP. Entonces, ese sistema está como que superembebido y es como el favorito de toda la fuerza de ventas, pero no tiene esa cultura de centricidad del cliente, simplemente es una herramienta de operati-- opera-operatividad comercial.

O sea, que te ayuda a generar una cotización, que te puede ayudar como que a generar las órdenes y a poder ver la visi-- a poder ver la información de un cliente para poder transaccionar más rápido, pero no tiene lo que un CRM mode-moderno como que implica, ¿no? Entonces, claro, este, en la gestión en la que nos encontramos, este, era bastante más fácil el poder hacer la bajada de a ver, ¿qué como estrategia [00:11:00] tenemos como compañía?

Ya, okey, esa estrategia la bajamos en palancas estratégicas por cada gerencia. En mi gerencia de transformación digital ya tenía mis objetivos claros. Entre ellos era poder también buscar ese incremento, digamos, en la satisfacción del cliente, pero teniendo información tres sesenta, eh, gathered en cada punto de contacto, ¿no?

Entonces, para poder tener la información de cada punto de contacto de nuestros clientes, teníamos que efectivamente poder implementar Un, una, digamos, una arquitectura omnicanal donde juntemos diferentes formas por el que el cliente llega a Promessa, ¿no? Ya sea por correo, por formulario, eh, por cotizaciones expresas en nuestra página web, por telefonía, por los WhatsApp de los vendedores, por el WhatsApp que está en la página web.

O sea, tendríamos que poder conectar todos esos puntos de contacto a un solo cerebro. Y ese cerebro es el CRM. Entonces, sucedía, ¿no? En medio de todo esto, que claro, los vendedores tenían sus propios WhatsApp, ¿no? Es como la cajita negra para nosotros, porque no sabemos qué hay más allá o no sabíamos qué hay más [00:12:00] allá sobre la atención al cliente, sobre que si respondían a tiempo o no, sobre que cuántos leads les llegan, sobre la productividad de cada uno.

No podíamos medirlo tampoco, porque era información oscura hasta que lo conectamos. Y así logramos conectar cada punto de contacto a nuestro CRM y ahora tengo visibilidad de efectivamente lo que está pasando, inclusive hasta la de, de la telefonía. Entonces, antes nuestra telefonía era la clásica IVR con Entel.

Ahora tenemos información que está transcrita, está resumida con la IA y está grabada también para poder escucharlo desde un único perfil de cliente. Entonces, para Jesús Hoyos como perfil tres sesenta, yo tengo todas tus actividades de marketing, todos los puntos de contacto, digamos, que has tenido con nosotros en el offline y en el online.

Y en el online tratándose, por ejemplo, de ferias, del B2B, tratándose de, de algún webinar, este, virtual o de algún evento, este, de Procaps, que son nuestros, este, capacitaciones profesionales para los técnicos electricistas. Tenemos información, este, de la actividad, digamos, de que si es que [00:13:00] abres o no los correos, si es que estás navegando por alguna página dentro de nuestra página web y que te dé interés.

Por ejemplo, teníamos un cliente que estaba muy interesado para todo lo que es tuberías. Entonces, este, se quedó mucho tiempo ahí viendo todo lo que era nuestro mundo de tuberías eléctricas, tuberías conduit, tres cuartos, EMT, la rigid. Dijimos: "Oye, mira". Y de pronto este cliente, o sea, rápidamente pasó a un formulario de cotización, pero a la vez contactó por WhatsApp y a la misma vez, prácticamente, este, hizo una llamada.

Entonces, era un cliente cien por ciento omnicanal, porque se comunicó con Promessa por todos los puntos de contacto ahora ya conectados. Entonces, respondiendo un poco a la pregunta, o sea, desde la gerencia general, sí teníamos la claridad de que los objetivos, o sea, para con la implementación, estaban claros.

Queríamos poder tener ese pre-- perfil tres sesenta construido gracias al CRM como habilitador. No es simplemente: "Ibit, implementa el CRM, porque tenemos que tener un CRM". Porque así, si fuera ese simplemente, digamos, la mirada, perdemos foco de lo que estamos [00:14:00] haciendo. Y finalmente pasa el tiempo y nadie supo por qué se implementó, qué es lo que tratábamos buscar, por qué tenemos una herramienta más que queda como al olvido, digamos, en medio de todos los diferentes juguetitos que Promessa ya tiene.

Tengo como, como 20 preguntas que me dijiste, ¿no? Este, ¿tú, tú, tú crees que-- o no crees, o tú, tú te consideras que eres entonces la líder de, del CRM en, en la empresa? ¿O tú tienes una persona que se dedica cien por ciento como líder de CRM y tú estás más arriba o tú estás paralela? Habla un poquito, porque uno, uno de las-- uno de los pecados que tenemos hoy en día, pues es que no hay un líder de CRM, no importa el, el título que le quieras poner.

O sea, alguien que diga: "Este, esta es la versión que tengo de mi CRM, esto lo-- las cosas nuevas que tengo, esto es una arquitectura omnicanal, yo quiero ver el timeline, yo quiero, ah, conectarme con esto". No, bueno, tú no quieras, o sea, esos no son los objetivos del negocio, ¿no? Pero alguien que está de policía, está facilitando, está coordinando, ¿no?[00:15:00] 

Porque los CRM tienen-- y le dicen nuevo: "El RP va a tener otro release Mhm Yo quiero más cosas en el CRM, ¿entiendes? Está usando datos, todo esto, CRM es como ecosistema, pues es un organismo vivo que le dan amor y cariño, ¿no? Entonces, ¿tú te, tú te consideras como que tú tienes ese rol o tú tienes un equipo que trabaja contigo bajo con, con ese rol?

A ver, yo te voy a contar un poco que desde cuando una empresa inicia su transformación, o sea, hay varias personas en tu equipo, digamos, que cumplen más de un rol, porque efectivamente tienes que empezar a mostrar resultados para poder tener más headcount, más presupuesto y, y así es como vamos, digamos, incrementando las personas en, en mi área, ¿no?

Eh, en un inicio sí, o sea, casi que todos teníamos que empaparnos y cumplir más de un rol. Por ejemplo, tenía una persona que sí, sí la conociste en una conversación, Betsabé, que veía datos maestros, pero a la vez era la product owner del e-commerce, ¿no? Entonces, así [00:16:00] casi que como en el CRM también. Porque finalmente, claro, primero nace, todos lo conocemos, todos aportamos, hasta que ahora ya tenemos claridad en los roles.

Y al día de hoy sí tengo una persona, este, encargada del CRM, es una CRM BI Specialist, y ella es la que efectivamente coordina con nuestro proveedor implementador, la que, digamos, para cosas donde implica un poco más de desarrollo, configuración más compleja, eh, o un proyecto, digamos, de mayor envergadura, ¿no?

Pero para cosas del día a día, para poder, este, configurar algunos workflows, crear campos, habilitar funciones, o sea, que se requieren y a veces la velocidad del implementador no da, entonces operamos con ella y ese es un perfil, digamos, que bastante joven, pero muy hábil y despierto y adepto a, a cómo operar rápidamente con estas tecnologías.

O sea, no necesito un perfil como muy técnico ni de TI, sino alguien despierta, curiosa, que constantemente inclusive está consultá, consultando al cloud para poder hacer modificaciones a cualquier prompt desde sus workflows de HubSpot, [00:17:00] me habilita algunos agentes, pero obviamente creamos un caso de uso para ver qué tan relevante o no es, para yo antes aprobarlo.

Pero ahora, este, como te comentaba, ¿no? Yendo en este caminito de transformación y de crecimiento, voy a tener una persona que entra justo el lunes 19, este, de octubre. Su posición es head of growth marketing and CX, entonces va a estar encargado del customer life cycle. Él va a ser el jefe de esta persona, del CRM BI Specialist, que va a tener que, digamos, asegurar toda esa cadena, ¿no?

Desde el marketing hasta el servicio. Sí, no, no, no me-- el, el título suena sexy. A mí no me gustan esos títulos así medio extraños, ¿no? Pero eso es lo que está en la industria. Pero lo que me gustó más es que es responsable del life cycle. Ajá. O sea, hoy en día No tenemos en nuestras empresas a alguien que haga eso.

Y hay, y hay un, hay un proceso de madurez para llegar a eso, ¿no? Este, y yo digo que ese es el que está el mando en rompecabezas, porque tiene que hablar con marketing, tiene que hablar con ventas, con [00:18:00] servicio, con el back office- Tal cual. Con el, el, la muchacha que, que, que se encarga del, del día a día del CRM, con el, con, con, con el BI, con liderar todo eso, porque me imagino, pues se juntan contigo, entonces tú tienes que decir: "Okey, aquí que empezamos esto".

Y, y eso, pues hay que tener, llamarlo un PMO, una metodología, un modelo operativo, un centro de excelencia, como lo queramos llamar, pero tiene que haber una oficina- Mhm. Okey, que esté encargado, porque tú le tienes que decir entonces, pues, a los jefes: "No, espérate, esto se va de la arquitectura omnicanal que tengo, no podemos hacer eso".

Ajá. ¿Entiendes? O sea, cuando empieza ya la-- el ne-- el, el, a hacer, es-es-esa negociación, ¿no? ¿Qué, qué tanto te tomó a ti hacer esa-- ese cambio? Por no decir transformación digital . Déjele de decir la palabra. ¿Cuánto tiempo te tomó ese, ese, ese, este, ese...? Porque, o sea, yo estoy en conversación contigo- Todo, sí. Hace como dos años, ¿no?

Ajá. Entonces, este, eh, toma tiempo. O sea- Sí, claro. Hay que tener paciencia, hay que tener un dueño. O sea, lo bueno que me gusta a mí, o sea, que para mí, o [00:19:00] sea, tú eres la dueña de eso. Mhm, mhm. ¿Entiendes? Y, y estás facilitando y todo eso, y poco a poco estás creciendo, ¿no? ¿Cuánto tiempo te tomó eso? O sea, tener este equipo ahora y que estés esa madurez y que cuando tú digas: "Tengo una arquitectura omnicanal", todo el mundo diga: "Uh, sí, espérate, ya sé, o sea, porque no me dijiste que- Mhm.

Tienes WhatsApp", ¿no? Todo el mundo me dice: "Vamos a hacer WhatsApp". Y yo- Ajá. ¿Cuál es la estrategia, no? Ajá, exacto. Y WhatsApp sigue siendo una caja negra. Mmm. Este, este, y es una arquitectura de omnicanalidad, ¿no? Entonces, este- Esto toma tiempo Sí, claro, toma tiempo. O sea, nada fue de la noche a la mañana.

Muchas veces varias personas, due-- este, dueños o líderes de empresas también se me acercan para, para saber por dónde partir, cómo hacer, ¿no? Y tener un poco ese advisory mío. Y, y claro, se sorprenden cuando ven ya al final y todo lo que tenemos, ¿no? Y es como que ya de arranque quieren empezar por ahí. Yo le digo: «No, espera, yo tu-tuve mi caminito».

O sea, también, este, empecé primero y efectivamente, hablando del ejemplo de WhatsApp, por ejemplo, ¿no? Es lo [00:20:00] primero que tuve visibilidad. O sea, digamos, migré hacia una plataforma que me permitía poder tener visibilidad de todos los leads y con ello también poder saber mi tiempo de primera respuesta, mi tiempo promedio en general por cada agente, eh, dónde interviene la I en la conversación.

Eh, digamos que los dashboards también de todo estas métricas resultantes que ahora ya podíamos ver. O sea, empezamos por ahí, después ya fuimos conectando otros puntos de contacto. Pero se comienza, o sea, de a pocos, porque tampoco es que tienes un equipo grande y también el equipo está aprendiendo contigo.

Eh, habrá sido aproximadamente dos años o un poco más, pero a veces me siento como penalizada dentro de Promença porque fuera que, eh, nos-- me estoy demorando mucho. Yo le digo: «Pero es que no nos estamos, a ver, demorando en qué, ¿cómo, cómo, cómo traducimos esta demora?». Porque finalmente, o sea, si hablamos de tener la herramienta, la herramienta la podríamos tener pues en una semana y habilitada con las licencias y tenemos CRM HubSpot para todos.

Pero la realidad [00:21:00] es mucho más que eso. Es aprender a, a usar, digamos, este, o a, a tener esa nueva forma de trabajo, a poder también, eh, definir tus políticas comerciales, a hacer tus capacitaciones a la interna y tu refuerzo, y no solamente una, sino una, dos, tres veces y todo un programa en adelante para tener a tus champions de CRM, que sean los usuarios que finalmente democraticen el uso de esto para el resto del equipo.

Eh, es poder también tener campañas de marketing interno, ¿no? Para poder, este, crear nuevos hábitos, porque para esto, o sea, si, si no basta con una sola capacitación, si de pronto dijimos: «Sí, ya nosotros capacitamos en el uso de esta herramienta de, de inteligencia artificial para todo lo que es voz y llamadas».

Ya, perfecto. Entonces, ¿por qué los chicos no están prendiendo su plataforma cuando ingresan a trabajar? O sea, están offline, entonces los leads entrantes por llamadas se dividen en menos agentes disponibles. Y oye, pero yo sí lo capacité. Sí, pero no basta. Pues, o sea, para el chico no lo tiene acá en la cabeza.

O sea, [00:22:00] tenemos que hacer refuerzo, así como un amén, un rezo de que estas son las tres cosas que tienen que poder hacer al día de hoy y en adelante. Entonces, lo más complicado es los nuevos hábitos. Entonces, todo eso es un trabajo continuo, un trabajo de tiempo, o sea, no va a cambiar de la noche a la mañana.

Entonces, sí, o sea, yo creo que también una de las cosas que me funcionó bastante es poder haber comenzado desde un grupo, este, digamos Distinto en la implementación. O sea, nosotros tenemos ventas B2B, pero son los-- a ver, la venta B2B muy transaccional, o sea, que se vende a empresas, pero es prácticamente de un comportamiento bastante omnicanal, porque ese cliente no está caracterizado, ese cliente puede llegar a nosotros por todos los medios de contacto que hace un momento mencioné.

Eh, ese cliente tiene comportamiento que entra a las CIAs, busca un interruptor, este, termomagnético, un cable, un, un tubo y lo encuentra en las CIAs, lo encuentra en Google. Llega a nosotros, nos contacta por cualquiera de los puntos de contacto mencionados y finalmente se [00:23:00] asigna mediante workflows a los agentes disponibles.

Entonces, cuando ya ese cliente empresa empieza a mostrar un comportamiento, digamos, para tener un vendedor asignado, o sea, ya viene a tener un comportamiento mucho más B2B con una línea de crédito asignada, con poli-- digamos, con una política comercial, o sea, o con un acuerdo comercial, eh, que, que, que le convenga, ¿no?

Pero ahorita estamos hablando del long tail, de la masa de clientes atomizados del B2B, que para nosotros, como vendemos bastante B2B retail, o sea, nos llegan, porque ese es nuestro modelo. Desde el otro frente tenemos al B2B más duro, más de key accounts, o sea, que ve más grandes industrias, minería, construcción.

Entonces, ellos tienen otra dinámica y ahí es donde están los vendedores de, digamos que más duros, o sea, los que tienen más tiempo en la compañía, los que son más técnicos y digamos que están bastante casados con el sistema legacy. Entonces, nosotros hemos empezado toda esta implementación- Con sus redes, con las notitas.

Exacto, sí. Y, y lo que tienen en WhatsApp. Sí, sí. Su libretita. Son más tradicionales, ¿no? Y es más [00:24:00] difícil poder entrar con ellos, pero ahí vamos. Entonces, desde el frente más omnicanal tenemos a un grupo de, de chicos que son de veintitrés a veintiséis años, ¿no? Inclusive el líder del digital sale center tiene o acaba de cumplir veinticinco, veintiséis años.

Es bastante joven y de formación ingeniero elec-electricista también. Solo que están, digamos, este, desarrollando habilidades blandas para poder también hacer gestión, sobre toda esta nueva implementación Cubriste muchos temas. Este, déjame darte, este, dos ejemplos que me ha pasado, Yiki, yo pues como, este, coach y advisor de CRM, ¿no?

Este, eh, en diferentes regiones, países. Y tengo el tema, tengo uno que me-- o sea, en, en una universidad, pues que me trajeron ya el rector y estoy con el rector ya hablando de unos hiceros, ¿me entiendes? Y me dice: "No se te olvide, en el plan de trabajo te tienen que dar acceso para que mires el tag manager y yo quiero ver ese tag manager cuando llegue a HubSpot, ¿no?".

Ese es el rector. Y yo digo: "Qué chévere, tengo alguien que entiende eso". Ajá. [00:25:00] ¿Entiendes? Pero ahí me dijo: "Yo, eh, yo sé que eso es prioridad, porque si eso se va a tardar la agencia...". O sea, él ya sabía a nivel técnico, o sea, que de, o sea, que tiene la puntita arriba del iceberg, ¿no? Pero por ahí para abajo hay muchas cosas y quería llamar a eso atención.

Y me dijo: "Él sabe", ¿entiendes? En otros lugares tengo y me dicen: "No, todavía no hemos con el CEO, él no va a saber lo que está pasando allá abajo y ni le interesa", ¿entiende? Eh, tengo otro que me dice: "Vamos a esperar el momento adecuado". Y tengo CEOs que me dicen: "No me interesa, ustedes lo hagan, ustedes tienen toda la potestad de hacerlo, ¿no?".

Todo esto tiene sus cosas buenas y malas, ¿no? Entonces, este, con lo que te estoy escuchando, qué tanto los líderes conocen lo que todas estas cosas que tú dijiste que están pasando, porque implementar el CRM, no, espérate, el CRM es todo esto que tú explicaste, ¿entiendes? Entonces, y a veces la gente no lo ve.

Las noches, este, los días, los fin de semana, o sea, todo eso trabajando para que la conversión de la base de datos, lo que sea, te esté [00:26:00] funcionando, ¿no? Entonces, ¿qué tanto de eso tú comunicas o qué tanto de eso, pues los directivos realmente lo entiendo, confío en ustedes y tengo suficiente, no? Porque otro tema que tú estás mencionando aquí es que suena que tú tienes un equipo.

Pero no suena, tienes un equipo. Y ese equipo, pues tiene diverso, tiene su, su, su, su, sus soft skills y, y hard skills, ¿no? O sea, porque, eh, tienes que tener, pues como dice, el liderazgo y coraje del CEO ¿Okey? Y tienes que tener el equipo que pueda ejecutar, porque si no puede ejecutar no te va a funcionar. Y eso yo veo hoy en día, eso es un gap.

Mhm. O sea, no estamos presupuestando para tener un buen equipo. Mhm. Tal cual. Estamos presupuestando para el host, por el self, por la integración, inteligencia artificial, aquello, pero nos olvidamos de la gente. Totalmente. ¿Entiendes? Cuéntame un poquito de eso. Sí, tocaste ahí varios temas. Este, para mí sigue siendo un reto el poder saber cómo comunicar al directorio adecuadamente, este, cómo nos está yendo en esta transformación.

O sea, [00:27:00] este, yo creo que tengo diferentes interlocutores en el directorio con distintos, digamos, este, intereses o temas que ellos quieren poder ver y tengo que poder como tackle a cada uno para finalmente dar la información más precisa y terminar de contentar, ¿no? Eh, he intentado inclusive, o sea, mostrar en el pasado métricas, pero son muy, muy duros y fríos, ¿no?

Hasta si solamente nos, nos reñ-- nos ceñimos a un par de slides de indicadores, donde también se me ha dicho: "Mira, muéstrale que antes esto y ahora esto". Claro, algunos contentan, los, los más analíticos, pero a otros quieren como más la demo. A ver, muéstrame qué es capaz de hacer tu CRM, ¿no? Entonces ya vamos por la demo curada.

Curada, claro, para que no sea algo superlargo. La demo curada, sí, 100 %. Entonces, vamos por ahí. Después, este, un poco que o traemos al equipo o transparento la información que cada uno de los chicos está haciendo tras bambalinas, como decías, todo un trabajo titánico que hay por atrás, ¿no? Ha-hablando, por ejemplo, [00:28:00] de los datos maestros, que es algo superbásico, importante, que mucha gente no lo ve, no lo entiende y es el punto de partida para cualquier, este, adopción tecnológica.

Me pasó y mi lección fue primero para con el e-commerce. Mucho trabajé con la data maestra de productos y es un ongoing, así como ahora con el CRM, que es la base de toda la información trabajada para con tu base de datos de cliente. Porque si es que no tienes trabajado tus datos maestros de clientes, pues no hay omnicanalidad que funcione.

Y seguimos en ese ongoing, ¿no? Porque igual llegan datos duplicados y a quién asignas el lead y finalmente, este, ese Jesús Hoyos tienes dos, parcialmente tu tres sesenta será un ciento ochenta Jesús Hoyos, ciento ochenta el otro. Entonces, la idea es poder, este... Claro, me tocó transparentar esa información a, al directorio también.

Feli-felizmente, este, tengo, digamos, a la, la gestión con la que estoy, que no es, eh, la gestión directiva, sino la gerencia general y, y los gerentes con los que Este, me rodeo y entienden muy bien este tema. [00:29:00] Eh, sí tienen experiencia con implementaciones, ¿no? Pero desde el frente más, más duro. O sea, por ejemplo, mi gerente general, eh, sí ha implementado tres CRMs en el pasado, en empresas también industriales, distribuidoras.

Entiende todo el pipeline y toda la dinámica, digamos, de-- desde una implementación un poco más dura, o sea, más de sales pipeline, seguimiento, este, visitas, el, digamos, en los hit rates, desde la cotización al pedido, pero ella está como un poco más orientado a todo lo que como ERP se tiene que tener en el CRM para tomar decisiones, este, comerciales.

Sí, tienes, tienes que mirar los datos que están en el ERP para que puedas tomar decisiones de descuentos, precios- Efectivamente. Entrega, todo eso, ¿no? O sea. Exacto. Exactamente, exactamente. Entonces, ella lo entiende muy bien porque lo ha implementado así en el pasado, claro, con sus, con, con su, digamos, con sus desafíos.

Pero ahora, claro, desde el frente omnicanal, que es todo lo moderno, la automatización, el lead, las IA, los agentes de AI. Entonces, ahí entro yo para explicarle un poco más, [00:30:00] pero me gusta que su mentalidad sea como abierta, de querer entender. O sea, es una persona mayor, pero bastante comprensiva en todo lo que es la tecnología.

Inclusive, este, se ha metido en cursos de cloud, eh, nos quiere meter en cursos de CRM para con, este, a estos programas que hay en, en Internet. Entonces, de pronto ella los consigue, no sé cómo les llega, pero finalmente tiene esa... curiosidad. O sea, que lo que me estás diciendo que necesitas, pues los líderes que tengan ese coraje, que sepan de tecnología, que sepan- Ajá.

De métricas, que sepan, o sea, que lo suficiente para que te puedan entender cuando tú te comunicas, ¿no? Claro. Y viceversa, ¿no? Porque eso hoy en día yo creo que es, es una de las carencias que tenemos en, a nivel global. Este, que aquí viene mi otra pregunta, este, este, inteligencia artificial, porque la has mencionado varias veces, ¿no?

Entonces, este, una de las cosas que estoy haciendo, pues con los live stream que hago con Esteban Kolsky, que él está viendo que ya no es un tema de inteligencia artificial, es un tema de infraestructura, liderazgo, capacidad humano, [00:31:00] infraestructura del negocio, infraestructura técnica, ¿ok? Para que tú puedas utilizar, pues tu propia int-- tu propia inteligencia artificial, ¿no?

Justamente por el tema de los costos y seguridad y todas las-- todos los temas, ¿no? Claro. Y él me dice, pues cuando él está hablando, pues con los, los, la, los board directors que el, y los CEO, es que el CEO está tomando ownership de eso. Entonces, estoy escuchando que él está haciendo cloud y está mirando acá que si lo otro, ¿no?

No quieren quedarse atrás. No quiere quedarse atrás, ¿no? ¿Qué, qué te... O sea, eh, o sea, yo sé que ustedes tienen un CRM con un modelo de datos, está saludable, tienen un equipo, estás tú, tienes tu gente, ¿entiendes? O sea, que yo puedo decir que tu, que tu, tu ecosistema está saludable, ¿no? De vez en cuando hay que llevarlo al doctor para arreglarlo, ¿no?

Ah. Entiende, pues tú y yo hemos tenido esas conversaciones, ¿no? Pero, o sea, hay otras empresas que el CRM no está saludable. O sea- Mhm. Este, el inventario está en hoja de Excel, ¿ok? Este, eh, eh, y, y, y tienen duplicados dentro de, de, del [00:32:00] CRM, este, bueno, todas las cosas que pasan, ¿no? Exacto. Entonces, eh, ¿qué conlleva ahora con eso que de, de traerte entonces la inteligencia artificial- Ajá.

¿Ok? Pues a tu, a tu ecosistema, ¿no? ¿Qué significa eso? Sí, yo creo que nosotros hemos comenzado en un buen momento porque ahora estamos en la ola y en pleno hype de inteligencia artificial y estaría tan arrepentida si es que no hubiéramos empezado desde ya. O sea- Pero ¿estás consciente que estás en el hype y que estás aprendiendo y estás haciendo cosas específicas?

Explícame un poquito eso. Ajá, claro. O sea, a ver, eh, hay que diferenciar algo. Yo la otra vez hice, este, solté un videíto para poder explicar también los tres diferentes tipos de, de IAs aplicado a tu end to end comercial, ¿no? Eh, uno estaba desde el frente de cuando es que tienes tu ecosistema construido con soluciones de terceros, o sea, soluciones SaaS, ya vienen con capacidades de IA.

Lo segundo vendría a ser que tienes a una [00:33:00] implementadora o un partner, ¿no? Que pueda trabajar contigo en una solución específica. Lo tercero ya vendría a ser hacia donde también apunto para un Promelsa, digamos, lab o un Promelsa de, de innovación, o sea, donde puedas contar con personas que realmente, o sea, tengan ese conocimiento y apliquen, o sea, nuevas soluciones de inteligencia artificial para tu propia compañía.

Ese vendría a ser como el sueño . Sí, no, y lo que mencionas es tan importante, porque a veces, de nuevo, lo hablamos ahorita, la definición de CRM- Ajá. ¿Cuál es la definición de la inteligencia artificial, no? Este, y te comento, o sea, yo tengo un, un prospecto que está to-- en el proceso de contratarnos a, a Solvis para hacer tema de inteligencia artificial y me dice: «No, tenemos un muchachito que está pagando y prendiendo, porque cada vez que nos pasamos de los tokens lo tenemos que pagar».

Ah . ¿Entiendes? Entonces le digo que estás-- entonces no había una definición de lo que era inteligencia artificial. Claro. Entonces empezamos a trabajar en eso, cuál es la definición, cuál es la taxonomía, qué significa. Pero por otro lado, tengo otro cliente que me dice: «Yo no puedo gastar dinero, vamos a hacer un piloto», ¿entiendes?

Ahí estamos con Soho, que tiene unos, [00:34:00] unos, unos treinta millones, no sé, de tokens incluidos con sus, con sus IAs, este, y estamos aprendiendo. Pero hay una definición. O sea, cuando tú me estás diciendo eso, hay una definición, ¿entiendes? Y eso ayuda también, pues como que a alinearte un poco, ¿no? Sí, efectivamente, ¿no?

Como yo le digo a mi equipo, o sea, a ver, nosotros tenemos esta arquitectura ya construida, o sea, ni madura, porque todavía estamos terminando de, de sentar y hacer como que ese sales enablement, ¿no? O sea, de creación de hábitos. Estamos en pleno eso, pero yo tengo como objetivo final de este año de poder, digamos, tener números cien por ciento certeros.

O sea, que mi analítica en todo ese end to end, o sea, me permita tomar decisiones para ese 2027, ¿no? Donde los hábitos ya están mucho más sentados, este, donde el equipo está mucho más sólido, ¿no? Para poder a-agarrar, digamos, toda esta nueva forma de trabajo y ya sea algo que, que sea como de natural, porque ya hemos estado ya un tiempo, o sea, acompañándolos.

Este... Si, si [00:35:00] nos vamos pues al la-- al lado del hype, sí, efectivamente hubiéramos o que-- y quisiéramos de repente aprender todas las capacidades de IA que HubSpot nos puede dar, pero tenemos que ser un poco más estratégicos, digamos, en esa mirada. Entonces decimos dónde realmente están estos pain points para nosotros como Promelsa.

O sea, este, leemos nuestras encuestas de satisfacción al cliente y sabemos que nuestros tiempos de primero res-- de primera respuesta demoran, sabemos que nuestro tiempo en hacer las cotizaciones también y un poco que vienen las quejas por ahí. Entonces, si nos vamos como que al mundo más conversacional de todo este ecosistema conectado, el WhatsApp, este, hablando como ejemplo concreto, eh, tenemos capacidades de IA ya en la plataforma, digamos que es como un enlatado, ¿no?

Donde tiene, eh, al cerebro Cortex que nos permite poder ahora hacer nuestros propios flujos, este, con estos prompts. O sea, está mucho más fácil para quien, para el product owner el poder, este, dar los comandos necesarios para efectivamente evitar ahora con los cobros que, que Meta tiene a partir de este mes, el poder [00:36:00] hacerlos más óptimos.

Entonces estamos en plena y esta nueva configuración, porque el Cortex también dentro de nuestra plataforma es relativamente nuevo, o sea, tiene dos meses, un mes o dos meses, ¿no? Para nosotros recién este mes, eh, o desde el mes pasado, perdón, probándolo. Entonces con eso el tiempo de primera respuesta se acorta, que era uno de nuestros dolores y una de las cosas que salía en las encuestas de satisfacción.

Otra de las cosas, este, también repetidas hablando más hacia afuera, ¿no? Para el cliente, como te decía, era el tiempo que nos demora hacer las cotizaciones. Entonces bastante hemos hablado en el pasado contigo con respecto al, lo que es el RF-- el RFP, el... Ay, lo rico es que el CPQ, lo que es, claro. El CPQ. El CPQ, este, la habilidad de poder hacer cotizaciones dentro de tu mismo cis-ecosistema CRM.

Y ahora, claro, o sea, eso HubSpot no me lo proporciona como, como un agente de IA que yo pueda encender. Entonces tengo que buscar y contar con una solución tercera, pero ahí es donde le decimos: "Ya, mirá, tenemos, este es el caminito que sigue el vendedor, no quiero [00:37:00] sacarlo de este caminito, de haber creado al contacto, mucho en automático, llega el contacto, crea el negocio y a-- después de que tenemos el cascarón como negocio donde se abre este pipeline, necesito poder contar con una cotización".

Actualmente lo hacemos manual en el, en el sentido de que es uno a uno, el item, ta, ta, ta. Entonces lo que queremos es poder automatizar, este, con inteligencia artificial esa generación de cotizaciones porque nos vienen listas muy largas y a veces son clientes que simplemente quieran hacer sus cuadros comparativos.

Que esos son casos de uso muy propio, porque está, tienes el contenido, tienes el contexto y es fácil de hacer, ¿no? Ajá. El problema es cuando no tienes el contexto y no tienes el contenido, ¿no? Este... Eso. Y eso, pues eso toma tiempo, ¿no? Claro. Este, desde ese punto de vista. Y estás mencionando aquí, o sea, WhatsApp y los otros canales, ¿no?

Este, eh, mencionaste la arquitectura omnicanal ¿Cuáles fueron tus, tus challenges ahí, tus, tus, tus piedritas, no? Porque, ta-- a los que no conocen HubSpot, pero [00:38:00] esto lo hacen todos los CRM, ¿no? O sea, tú tienes el timeline, las actividades y tú puedes ver, aquí tienes el WhatsApp, el SMS, la llamada telefónica, la reunión, visitó la página web, llenó esta forma, está en esta campaña, está en este segmento, se le hizo una cotización, todas esas cosas están ahí, ¿no?

Y eso son como que señales, ¿no? Entonces, a mí me gusta mucho, por ejemplo, el concepto de, de conversational inbox de que tiene HubSpot, porque yo puedo hacer una llamada telefónica con la, la aplicación que tenga de call center. Ajá. Puedo mandar un correo electrónico, si estoy usando Gmail o Outlook, ¿no? Y si tengo el WhatsApp nativo de HubSpot, pues yo puedo uno a uno, pues brincarme, ¿no?

Este, eh, pero eso me requiere que tengas a lo mejor el WhatsApp con, no sé, un Chatigo o estas otras em-em, este, este, empresas de, de WhatsApp, este, y tengas el email y a lo mejor tienes, no sé, un Twilio, un Datpath, un Airco, un Génesis para hacer las llama- Airco te digo yo. Airco para las llamadas, ¿no?

To-todos estos hacen cosas bien chéveres, ¿no? Sí. Este, pero [00:39:00] todo esto tiene que una definición, porque cuando tú ves un proveedor te dice: "No, yo, yo te, yo te manejo la omnicanalidad, despreocúpate". Ajá. Y tú dices: "No", porque tú, tú dijiste hoy, y esto es bien importante también para la IA, este, que, o sea, y para escuchar y, y, y, y ser mucho más también, como te digo, este, más óptimo, pues con los tokens, es que al final del día, pues tú dices: "Yo tengo una arquitectura que es omnicanal, omnicanal".

Mhm. ¿Entiendes? Entonces, mucha gente no tiene esa arquitectura omnicanal. Mmm, exacto. Para mí ese, ese es el backbone, el backbone, ¿no? Sí. ¿Entiendes? Ajá. Entonces, ¿qué significa esa arquitectura omnicanal? O sea, ¿tienes diferentes sistemas? Es un poquito, está-- es beso breed o te estás apoyando más en, en, en el CRM, en este caso es HubSpot, ¿cómo, cómo lo estás haciendo?

A ver, este Digamos que en e-- como te comenté, o sea, hemos iniciado esta transformación desde el frente más B2B transaccional, el long tail. Todavía no vamos a todo el B2B más duro, el consultivo, pero estamos en plenooo, en, en, [00:40:00] digamos que en plena definición del alcance, ¿no? Después de haber tenido reuniones ya más a profundidad con cada líder de venta de ese mundo más duro.

Eh, desde el frente más omnicanal, digamos que operamos con distintos sistemas, ¿no? Tenemos al, a nuest-- a los sistemas conexos al CRM, como decía. El, en nuestro caso usamos nuestro WhatsApp conversacional Atom. Eh, desde el frente de, de, de las llamadas, perdón, no era AirCall, era CloudTalk, nuestra plataforma de llamadas.

Este, conectamos también todos los puntos de contacto, eh, desde nuestra página web. Eh, nosotros usamos Adobe como tecnología. Entonces también el journey, mucho de nuestros clientes empieza por la web. Todo eso está ya conectado a nuestro CRM. Entonces, cuando entran los leads, hay algunos, dependiendo del punto de contacto por donde entran, para ver qué tan estructurada o no es la información.

Porque también depende, o sea, me he dado cuenta mucho en toda esta transformación que hay como un dame que te doy. [00:41:00] O sea, hay clientes que, que tú les quieres poder sacar información, pero esos clientes simplemente quieren poder tener algo de ti. Entonces, ¿qué tanto puedes pedirle tú como información para nutrir y tener como contexto para tu CRM, pero también sin insa-- sin dejar de satisfacer al cliente con la información que le está pidiendo a tiempo?

A veces le pedimos tanto para después res-- demorarnos en responderle para darle lo que él quería. Pero también si simplemente le damos la respuesta y no terminamos de capturar todos los datos básicos y esenciales, entonces tienes un CRM con información incompleta. Entonces, poder medir eso Es muy básico, ¿no?

Y dependiendo del punto de contacto, vemos, o sea, eh, hay ciertas formas de que se tau-- automatiza la entrada del contacto, ¿no? Tanto la creación de empresa, del contacto y, y del negocio. Inclusive tenemos automatización en la creación de negocios también. Entonces ya tenemos el cascarón. Ya, ahora la creación de cotización- Pa-para, para mí eso es un requerimiento cuando- Ajá.

O sea, yo, yo soy anti el, el objeto de prospecto o lead y HubSpot no tiene, bueno, tiene lead que son intereses, pero antes no [00:42:00] tenían el objeto de leads. Mhm, sí. Este, eh, y para mí, o sea, una persona es un contacto que tiene una cuenta, sea la cuenta, eh, puede ser la familia, en donde trabaja, el negocio, lo que sea, ¿no?

Dependiendo del, del-- en el caso de ustedes, pues ustedes venden a, a-- es puro B2B, ¿no? No tienen fa-- no le venden a la familia. No. Este, pero yo digo: crea en el negocio y empecemos a medir. Y el negocio, la primera etapa es prospección y por ahí le ponemos todo lo demás y empiezas a-- el reloj- Exacto. A trabajar, ¿no?

Desde ese punto de vista, ¿no? Un lead, to-- nosotros somos persona, no somos leads . Entonces, tenemos diferentes roles como persona, pero es parte del, del tema, ¿no? Sí, igual a nosotros también, o sea, este, ahora con el ingreso de mi, de mi head of growth marketing, ECX, me voy a ayudar a poder asentar mejor las definiciones de este customer life cycle, en el sentido desde que el lead, desde el lead hasta, hasta la oportunidad que vendría a ser como que a ese negocio, ¿no?

Antes de abrirse el sales pipeline. Hay todo un ciclo, ¿no? [00:43:00] Está el MQL, SQL, pero entonces, ¿qué, qué, cuáles son las etapas y qué definición nosotros le vamos a dar? Entonces, quiero poder ayudarme de, de esta persona para finalmente, con ese concepto claro, sepamos cuál es ese customer life cycle, desde que llega a nosotros, ya sea como lead o contacto, hasta que se cree el negocio y la oportunidad.

Y a partir de ahí, toda la gestión que ya efectivamente hacemos, ¿no? A tu pregunta, este, se abre la, la, el negocio y la oportunidad, y actualmente tenemos esta solución, que te acuerdas que hace un año hablamos, te decía lo del CPQ. Al final hicimos un desarrollo en un app Cards, antes era un CRM Cards, venció, lo tuvimos que actualizar a un app Cards, ahora HubSpot permite des-- hacer desarrollos.

Entonces, ese desarrollo Lo hicimos en esa ventanita para que el vendedor no tenga que poder salir de su ecosistema. Pero ¿qué sucede? Que igual nuestra cotización o nuestro cotizador es bastante, digamos, sim-simple, en el sentido de que conversa con lo que tiene nuestro e-commerce como stock. O sea, está ligado cien por ciento a [00:44:00] nuestro stock, a nuestra availability, a toda la información del e-commerce.

Pero no tiene el e-commerce, no tiene la complejidad de lo que sí tiene, digamos, este, nuestro mundo B2B. Esto hasta ahora no lo resuelvo. Lo que viene a ser, por ejemplo, que el cliente viene a cotizarte rollos de cable por metro lineal. Entonces, nuestro sistema legacy sí soporta configuraciones donde puedes darle como que desde tus saldos, de productos que tienes en tu inventario, cómo traslado esa complejidad al Magento y a la vez al cotizador HubSpot.

O sea, digamos que le estoy obligando a hacer algo que ni siquiera debería poder hacer ni de desconcentrar. Entonces, tengo un flujo que va por todo lo que es producto transaccional simple. Por ejemplo, me piden una cinta 3M aislante, o sea, lo puedo vender desde ese cotizador de la app Cart de HubSpot, ligado al stock de, de e-commerce, y al cliente le llega un URL de carrito de compra para que termine de hacer su transacción por la página web y eso lo consideramos como venta digital, que también viene a ser otra conversación y otro debate, que es venta [00:45:00] digital, que es venta autoservicio, pero en B2B todo es asistido también.

O sea, el cliente llega a nosotros como vendedores para responder preguntas que están en la página web, pero llegan aun así y hay que entender, hay que poder asistir, pe-pero mientras menos sea el esfuerzo o más automatizado sea, mejor para nosotros. Entonces, por ahí va nuestro... Yo, Luisa, aquí para, para terminar, este, eh...

este, do-dos preguntas creo que es básica, ¿no? Este, la primera es, o sea, que si yo quiero empezar, pues, a, a, a hacer lo que tú estás haciendo, ¿cuál sería la recomendación, este, a, a las empresas que están allá afuera, que están empezando este tema de B2B, transformación digital con el CRM? Este, y si alguien quiere ser como tú.

Dime esa pregunta. Porque, o sea, este, de nuevo, o sea, este, escribí un artículo recientemente, ¿no? Necesitamos líderes de CRM, no importa el nombre, rol, si te has compartido o no, ¿no? Entonces Me gustaría, pues, que, que [00:46:00] le digas los consejos, ¿no? A la audiencia, nos están escuchando, este, en el pódcast. O sea, este, ¿cuáles son las, las dos o tres cosas que ellos tienen que hacer para empezar a hacer este proceso de B2B, precisamente en el mundo de B2B?

Mhm. Okey, ¿y qué tienen que hacer para tener a alguien como tú? Mhm. Bueno, voy a tratar de responder ambas preguntas, este- Van, van, van amarradas. Exacto, están amarradas, porque efectivamente hablan un poco también de mi personalidad. O sea, yo me considero una persona bastante resiliente. Yo creo que para poder lidiar con la transformación digital, o sea, tienes que tener esa característica, ¿no?

De poder tener que entender a tu in-interlocutor, eh, saber digamos que bastante de los conceptos que, que, que ellos traen a la mesa y te dicen. O sea, tratar de poder un poco como que explicárselos en bonito, ¿no? Porque no es un tema fácil, inclusive para mí hace años, años atrás, yo no entendía exactamente lo que era una transformación digital.

También me tuve que meter a cursos, a charlas, talleres. Yo decía: «Pero tengo mi SAP, ¿por qué no estoy transformada digitalmente?». [00:47:00] Y claro, con la experiencia y con la operativa ya lo entendí. Pero mucho- O sea, que tienes, ti-tienes que estar ahí aprendiendo esto constantemente, porque a veces no estamos aprendiendo.

Ajá. Y eso es un tema que yo tengo, pues, problema de la industria. O sea, no estamos invirtiendo en la gente que aprenda y muchos de nosotros que estamos allá afuera, me incluyo yo- Ajá. No toma-- no sacamos el tiempo para aprender. Mira, digamos, es muy simple. Tú y yo estamos muy presentes en LinkedIn. Para mí LinkedIn es mi fuente de información de, de, de, de, de conocimiento todos los días.

De verdad que lo veo mucho más que mi Instagram y que mi Facebook y que cualquier otra red social, porque me encanta aprender. O sea, nunca-- si siempre hay algo, salía tanto de-- algo de que lo que tú posteas, de algún referente de algún otro país para con alguna tecnología en especial, alguna noticia di-dicho de esto más, digamos, resumida.

O sea, es una fuente de conocimiento que lo tienes en la mano, en tu celular. Entonces, bueno, me considero alguien que, que está constantemente aprendiendo. Inclusive ayer, o sea, este, te cuento para esto. Bueno, ya que estás en Miami, aprovechas por [00:48:00] ahí. Han inaugurado una reciente tienda en Barnes & Noble aquí en North Miami también.

Este, y dije: "No, yo tengo que estar en la inauguración, quiero ver si es que de repente están los libros de inteligencia artificial, que no los encontré en el otro Barnes & Noble, el que tenía más tiempo". Y fui el día de la inauguración, el 14 de octubre, con globitos y todo, y me encontré, pero con todo el mundo de science, que eran como diez libros de inteligencia artificial, quería llevármelos todos.

Mi esposo me dijo: "Mira, o sea tranquilo, o sea, este, no nos va a entrar en la maleta, ¿no? O sea, mira los pesos- A mí me pasa lo mismo con mi esposa y me dice: "Espérate, ya compraste muchos libros", ¿oíste? De verdad. Yo los compro, yo ti-- yo tengo mi librería física de libros. Ah, sí, me acuerdo. Creo que tu pódcast tienes también- Sí, son libros de verdad.

Son libros de verdad. Eso, eso. Yo también quisiera poder, este, construir mi librería, porque cada vez, o sea, tanto en los aeropuertos, ahora que tengo tiempo y estoy en Miami, como que aprovecho, ¿no? Pero sí, constantemente, o sea, quiero aprender, quiero mantenerme con las tendencias, quiero poder saber también cómo transmitir esta información a mi equipo.

También yo, este, democrati-democratizo mucho esta información. [00:49:00] Eh, a mi equipo les paso e-books, PDF, algunos pódcast, o sea, constantemente los nutro. Inclusive cuando entro a LinkedIn, de pronto de alguien tengo una respuesta que nosotros estábamos buscando o alguien que de pronto nos da como que en el punto y nos dice la solución para las dudas que teníamos, ¿no?

O sea, y era un post publicado, entonces ya ahondo un poquito más en, en el tema. Y creo que mi habilidad ahora de poder también hacer contenidos y todo es más que nada un escaparate para mí de poder hablarle al mundo y educar y, y ayudar a hacer entender estos conceptos que para muchos es como: gracias por decirlo, este, justo necesitaba escucharlo o se lo voy a mandar a mi jefe, ¿no?

Porque si de repente uno como empleada en, en una organización lo dice, como que puede que no tengas tanta credibilidad que si alguien como referente lo dice. Entonces, creo que eso si puede ayudar a otras personas y a otras profesionales, pues yo contenta de- Bueno, así fue que llegamos nosotros a hablar.

¡Eso, claro! ¿Me entiendes? Entonces, y ahí me pusiste a hablar con gente de tu empresa y estuvimos hablando esto que si lo otro, ¿no? [00:50:00] Para, para ver dónde está la, el, el, la, la luz de ese túnel, ¿no? Al final, ¿no? Que es parte del tema, ¿no? Eso, sí, Jesús. Yo creo que igual nos queda a nosotros por delante para poder hacer más planes juntos para un 2027 que se viene, porque yo te considero a ti, pues el referente experto en toda Latinoamérica.

De pronto me di cuenta que todos los referentes en Perú, o sea, que seguía, eh, te seguían ya a ti o ya había llevado cursos contigo. Entonces dije: "No, estamos en el camino correcto" . Sí, porque, esta, en, en los, en los 2000 y a final de los 90, los 2000, pues yo estuve mucho por allá en Perú, ¿no? Este, era, era mi segunda casa, inclusive en mi ca-- en mi casa todos somos, este, este, adictos a la comida peruana, ¿no?

Entonces, todas las semanas salimos a, a un restaurante, este, peruano, ¿no? Es parte del, del proceso en nuestra fa-- en casa. Este, eh, entonces, para terminar O sea, creo que entiendo y creo que la gente está entendiendo. O sea, tiene que haber alguien que como tú, que está aprendiendo constantemente, que tenga esas habilidades, ¿no?

Este, pero cuando es una esta- ¿Por dónde empezar? Por-- si alguien está: "Okey, ya, ya, ya tengo a alguien [00:51:00] como tú y o, o yo soy esa persona, ¿no? ¿Por dónde empiezo? ¿Có-có-cómo hablo con mi jefe, no? Mira, tenemos que empezar a hacer esto. ¿Cómo hacemos? O sea, yo creo que partiendo de menos a más, ¿no? Porque esto es todo un aprendizaje que no solamente lo ves como en la teoría, sino tienes que poder vivirlo, entenderlo.

O sea, yo me cuestiono mucho cada cosa nueva que, que termino de aprender. También le consulto mucho a las IAs, este, a, me junto con referentes como tú para poder validar mis dudas, pero esto es de menos a más. Siempre fue así. O sea, nosotros iniciamos, eh, con un equipo pequeño, con unas implementaciones menores y poco a poco fuimos conectando más piezas dentro de nuestro, nuestro ecosistema y creo que todavía nos queda una oportunidad más grande de poder no solamente conectar más shiny objects, sino de hacer que esto funcione como maquinaria y le brinde valor a la compañía y a, le haga llegar a sus objetivos de negocio.

Por eso es que también tengo a esta persona que está entrando el diecinueve y me va a hacer como mi brazo derecho para poder consolidar esa [00:52:00] omnicanalidad, para poder llegar a los objetivos comerciales, esa eficiencia de embudo. O sea, yo quiero mostrar el valor de toda esta implementación, pero ayudándome también a que mis interlocutores puedan entender este nuevo lenguaje.

Así que por ahí vamos. Excelente. Yubisa, te agradezco mucho que este, este, esta oportunidad de estar aquí contigo presente. Así que, este, eh, para los que yo voy a poner abajo en los enlaces y en la descripción, comentarios, el LinkedIn de ella, pero la pueden buscar y ella, ella está ya hablando mucho y buscando consejos y todo, ¿no?

Este, en, en, en LinkedIn. Así que, este, damos las gracias. Nos vemos en el próximo episodio de Conversaciones de CRM con Jesús Hoyos. Hasta la próxima.