El futuro del CRM no es "agentic". Es político. Lo que el CRM ya nos enseñó (y seguimos ignorando)

He creado esta versión del podcast usando Google Notebook ya que he estado con covid y bronquitis durante las últimas 3 semanas.

El podcast se basa en este post de blog sobre cómo la política en las empresas será una de las barreras para ser Agentic.

Blog post: https://www.cx2advisory.com/blog/el-futuro-del-crm-no-es-agentic-es-poltico

Temas:

El problema no es la tecnología, es la política: El éxito de la IA agéntica en el CRM no dependerá del software, sino de resolver la política interna, la cultura de datos y la falta de gobernanza en las empresas.

Patrón de fracaso histórico: Históricamente, entre el 50% y 70% de las implementaciones de CRM fallan, y el 75% de esos fracasos se deben a problemas de personas y procesos, no a la tecnología.

La IA amplifica los errores: A diferencia de un humano o un chatbot, un agente de IA actúa de forma autónoma; si los datos están en silos o los procesos no tienen un dueño claro, el agente amplificará y propagará los errores por toda la organización.

Brecha de aprendizaje y gobernanza: El 95% de los pilotos de IA generativa no logran un impacto medible debido a la incapacidad de integrar la IA en la cultura organizacional. Además, aunque el 74% de las empresas planea adoptar IA agéntica, solo el 21% tiene un modelo de gobernanza maduro.

La solución es un ecosistema saludable: Antes de implementar agentes, es fundamental establecer un Centro de Excelencia (CoE) que defina el ownership (propiedad), limpie los datos y sanee los procesos.

Capítulos principales:
La ilusión de la tecnología (0:00 - 3:05): Por qué la IA agéntica corre el riesgo de fallar al ignorar la realidad humana y la cultura organizacional.

El fracaso histórico del CRM (3:06 - 8:37): Lecciones de por qué el 75% de las implementaciones de CRM fallan por causas humanas y de procesos, no técnicas.

IA: El amplificador del caos (8:38 - 14:10): Cómo la falta de gobernanza hace que la IA propague errores de forma silenciosa y masiva.

El arquetipo del "Héroe del Excel" (14:11 - 18:40): La resistencia interna al cambio y el poder oculto tras el control de los datos.

La hoja de ruta hacia la IA agéntica (18:41 - 25:58): Metodología para implementar un Centro de Excelencia (CoE) y preparar a la organización ("AI readiness").

Conclusión: La prueba de humanidad (25:59 - 28:11): Por qué las empresas más exitosas en la era de la IA serán las que tengan mayor inteligencia emocional y empatía organizacional.

#CapsulasdeCustomerEngagement