¿Tienes un ecosistema de CRM saludable y listo para tu estrategia de inteligencia artificial?
CRM = Datos, Ciclo de Relacionamiento, Dominios (marketing, ventas, servicio), PMO/CoE, el stack de tecnología, contexto y taxonomía, y AI Ready.

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Resumen
En esta Masterclass, Jesús Hoyos explica que, antes de implementar Inteligencia Artificial (IA) en una empresa, es crucial contar con un ecosistema de CRM (Customer Relationship Management) saludable. La IA no es una solución mágica para automatizar el caos; requiere una base sólida de datos de calidad, procesos estandarizados, una taxonomía clara y una estrategia de negocio bien definida. El CRM debe considerarse un activo estratégico y no solo una herramienta de marketing, ventas o servicio.

Capítulos principales:
Introducción y el hype de la IA (0:00 - 4:46): Contextualización de cómo las empresas están pasando de las pruebas de concepto a intentar escalar la IA, enfatizando la brecha entre las expectativas y la realidad operativa.

Definiendo el Ecosistema CRM (4:47 - 14:05): Análisis de cómo el CRM abarca desde marketing y ventas hasta servicio al cliente y backoffice, advirtiendo sobre el peligro de tener silos desconectados en modelos B2B y B2C.

Infraestructura para la IA (14:06 - 19:28): Explicación de los diferentes niveles de IA (machine learning, modelos predictivos, LLMs y agentes de IA) y por qué la infraestructura de datos debe ser privada o híbrida para ser efectiva.

Contexto y Taxonomía (19:29 - 23:24): El componente crítico: sin metadatos y una definición semántica clara de qué son un cliente, una interacción o una campaña, la IA no puede generar valor real.

Las 7 Dimensiones de la Salud del CRM: Detalle de los pilares necesarios: modelo de datos, ciclo de relacionamiento, dominios (marketing/ventas/servicio), gobierno y PMO/CoE, stack tecnológico, contexto/taxonomía y AI Ready.

1 - Modelo de datos y su calidad: Definición clara de entidades, campos y validaciones, y gestión de duplicados para asegurar datos confiables. (26:35 - 31:29)

2 - Ciclo de relacionamiento: El journey del cliente desde la adquisición hasta la lealtad, definido en el corazón del ecosistema CRM. (31:30 - 34:28)

3 - Dominios (Marketing, Ventas y Servicio): La integración de estos departamentos, con inversión en talento humano experto y programas de capacitación. (34:29 - 37:22)

4 - Gobierno y PMO/CoE: Implementación de un Centro de Excelencia (CoE) para garantizar la ejecución, el uso de metodologías ágiles y el mantenimiento a largo plazo del CRM. (37:23 - 39:29)

5- Stack tecnológico: Auditoría y optimización de las herramientas y licencias actuales para maximizar el retorno de la inversión y reducir la complejidad. (39:30 - 42:36)

6 - Contexto y taxonomía: Definición semántica y uso de metadatos para que la IA interprete correctamente los datos estructurados y no estructurados. (42:37 - 44:11)

7- AI Ready: La capacidad del CRM para actuar como un activo estratégico, listo para alimentar y respaldar una estrategia de inteligencia artificial real. (44:12 - 47:40)

Niveles de Madurez y Resumen (44:59 - 48:00): Evaluación de los niveles de madurez desde reactivo hasta optimizado, recalcando que el CRM es un activo que debe ser gestionado por la directiva de la empresa.

Q&A y Conclusiones (48:01 - 59:07): Debate sobre cómo romper el hype, la importancia de la observabilidad y por qué la tecnología nunca debe ganar la batalla frente a la estrategia del negocio.

Agenda tiempo con Jesus Hoyos para tener acceso a los materiales del masterclass: https://calendly.com/jesushoyos-cx2advisory/30-minuntes-meeting

Jesus Hoyos: https://www.linkedin.com/in/jesushoyos/