¿Quién es el dueño del CRM? CRM es marketing, ventas y servicio. Entonces, ¿por qué nadie los gobierna juntos?
El podcast plantea que las empresas enfrentan una crisis de gobernanza en sus ecosistemas de CRM, la cual se vuelve crítica ante la llegada de la Inteligencia Artificial (IA).
He creado esta versión del podcast usando Google Notebook ya que he estado con covid y bronquitis durante las últimas 3 semanas.
¿Quién es el dueño del CRM?
El video explora la crisis de gobernanza en los ecosistemas de CRM, donde marketing, ventas y servicio operan en "feudos" aislados sin una estrategia central. La llegada de la Inteligencia Artificial (IA) agéntica convierte este desorden en un riesgo crítico, ya que los agentes autónomos pueden colisionar si no hay un centro de mando único (Centro de Excelencia o COE). La conclusión es clara: la gobernanza de datos y la propiedad unificada ya no son opcionales, sino una necesidad de supervivencia empresarial.
Capítulos:
La metáfora de la casa domótica: El caos de intentar controlar un sistema centralizado desde aplicaciones distintas (0:00 - 1:13).
La crisis de liderazgo (CRM silos): Por qué los departamentos de marketing, ventas y servicio no logran gobernarse juntos (2:42 - 4:22).
El mito de RevOps: Análisis de por qué la mayoría de las empresas fallan en su implementación (4:32 - 6:57).
El punto ciego de Latinoamérica: Las particularidades del servicio al cliente transaccional y el uso masivo de WhatsApp (8:04 - 9:59).
El factor IA Agéntica: Cómo la IA acelera el desgobierno y la importancia de establecer guardrails técnicos (10:00 - 12:05).
Pasos prácticos para el Centro de Excelencia (COE): Recomendaciones para definir al dueño del CRM y preparar los datos para la IA (12:06 - 14:28).
El futuro del CRM: La provocadora reflexión sobre cómo la IA personal del cliente podría interactuar directamente con la IA de las empresas, dejando obsoleto el modelo tradicional (15:01 - 16:11).
#CapsulasdeCustomerEngagement
