SAP CX en tu ecosistema de CRM #conversacionesdecrm #podcastdecrm

Chapter 1: Introducción y contexto del mercado.): Jesús Hoyos presenta a Jorge Ocampos y discuten la evolución de SAP y su papel en la industria del CRM.
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2 secondsBienvenidos a otro episodio de conversaciones de CRM con este servidor Jesús Hoyos y hoy nos está visitando
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8 secondsdesde España Jorge Ocampos, que él es pues este especialista y arquitecto en
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15 secondslo que tiene que ver con Saps X. Jorge, bienvenido. ¿Cómo estás?
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21 secondsMuchas gracias. Pues encantado de estar aquí contigo hablando. Estamos muy bien.
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25 secondsExcelente, excelente. Eh eh el CRM de SAP no ha muerto. Déjame empezar por eso.
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34 secondsEh estaba puntito, pero han sacado un primo de la nevera y están ahora dándole fuerte. Ahora hablamos de
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42 secondstodo eso fuerte, ¿no? Eh eh déjame ponerle aquí unos disclaimers, ¿no? Porque este pues este en mis vidas anteriores pues yo he
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51 secondssido este eh analista e influenciador de SAP. estado pues en sus eventos de
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58 secondsde Safire pues en en Orlando. Este he estado en sus oficinas este en acá en Estados Unidos, he estado
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1 minute, 7 secondshecho eventos en México, en España, en en eh eh
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1 minute, 15 secondsBarcelona también webinars, este Crypto World Plus, ¿no? Y siempre ha habido un
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1 minute, 20 secondsauge pues a lo que es RM el el el el backofice, ¿no? El SAP, el HAN y todas esas cosas que están ahí.
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1 minute, 32 secondsEh, pero la misma vez pues este producto de SAPS CRM marketing venta y servicio que ahora se llama SAPCX, pues estado en
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1 minute, 39 secondstransición. Este, ellos adquirieron varias este productos, este, entre ellos pues mismo Quartrix y luego lo vendieron
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1 minute, 47 secondsla empresa. Eh, adquirieron a MRC y MRC ahora pues el Consumer Engagement, el Customer Journey, Life Cycle Platform de ellos.
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1 minute, 58 secondsEh eh, pero en la realidad también este eh y sabes tengo muchas amistades en el mundo de SAP que están en todos lados,
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2 minutes, 6 secondses que o sea, ellos estaban totalmente ocupados pues moviendo gente pues de de cliente servidor pues a Lojana, ¿no?
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2 minutes, 15 secondsA la nube, ¿no?
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2 minutes, 16 secondsYa. Sí, ahora es lo que se Sí. Y esos pues están suamente ocupados, ¿no? Y si te y si vendían algo de SAPS R, pues qué
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2 minutes, 23 secondsbueno, ¿no? Entiendes este y como crítico de SAP, pues ellos tienen un problema de marketing increíble que
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2 minutes, 31 secondstienen que mejorar, ¿no? Y de ejecución, ¿no? Y no lo digo yo, lo dicen otros otros analistas allá afuera en el mercado, ¿no? Sí,
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2 minutes, 38 secondspero el producto que tiene SAP este de marketing vent servicio, que lo he visto, este he hablado con clientes que
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2 minutes, 46 secondslo han utilizado y todo, este eh pues hace el 20, 30, 40% de que te puede
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2 minutes, 53 secondshacer pues un selfce o o un hotspot, ¿okay? y es suficiente para que empiece, ¿no?
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2 minutes, 59 secondsY resulta, bueno, porque tú eres arquitecto de esto, lo estás utilizando, estás implementando, vives de esto, ¿okay? Entonces, pues eso salió un primo
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3 minutes, 8 secondspor ahí de SAP, ¿okay? y es una opción en el mercado, ¿no? Entonces, eh aparte
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3 minutes, 16 secondspues ya sabemos, ¿no? Este lo que es Selfforce, que está constantemente innovando ese punto de vista, ¿no? Eh eh
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3 minutes, 24 secondspues la idea aquí es hablar un poquito, ¿no? De cómo tú ves ese mercado que estás haciendo, ¿no? Entonces, diciendo esto, Jorge, cuéntanos quién tú eres, qué estás haciendo y empezamos la
Chapter 2: La evolución de SAP y la transición al Cloud.): Se analiza cómo SAP ha pasado de ser un gigante lento en on-premise a un jugador más ágil en la nube, aprendiendo de sus competidores.
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3 minutes, 33 secondsconversación. Bueno, yo yo llevo aproximadamente trabajando en temas SAP eh unos 20 años aproximadamente, de los
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3 minutes, 42 secondscuales en el mundo CRM, que es donde yo más me he movido más que en marketing o en commerce, más en la parte pura CRM,
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3 minutes, 49 secondseh habré estado unos 16 años aproximadamente, eso 17, eh, y he vivido un poco la transición, esta esta
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3 minutes, 57 secondshistoria que tú estabas contando, que si te parece te la puedo contar desde mi punto de vista, ¿no? que yo he visto como llegó un safe force y adelantó, eh,
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4 minutes, 7 secondsy como la potencia o la capacidad que tenía SAP realmente se o sus capacidades se fueron
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4 minutes, 15 secondsal RP, al IRP, eh, y lo que tú decías, ¿no? El CRM era una anécdota dentro de todo este mundo, ¿no?
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4 minutes, 23 secondsallá por los años, yo que sé, pues por el 2000 sería más o menos por ahí, el CRM líder en ese momento ya estaba 6 for
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4 minutes, 30 secondspor ahí tirando, pero SAP tenía en su momento estaba había desbancado Oracle,
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4 minutes, 38 secondsestaba Microsoft Dynamics por ahí, pero el CERM un premis que se llama el 7, que tenía incluso marketing, segmentación, envío campañas y tal, además de la
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4 minutes, 46 secondsgestión de eh lead to order y y gestión de servicios y serv request y todo esto.
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4 minutes, 54 secondsEse era eh el líder, pero era una solución eh un premis que se enganchaba
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5 minutes, 1 secondmediante un middleware con tu RP y estaba formada parte de lo que SAP llamaba la Business Suite, ¿no? Que era un poco un paquete también tanto de
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5 minutes, 9 secondsconcepto como de licenciamiento, lo cual eh ayudaba a que fuese implantado, ¿no?
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5 minutes, 17 secondsY ahí es donde yo empecé en el CRM5, luego CRM7 y luego eh cuando Safe Forino ya con toda la fuerza con el marketing
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5 minutes, 25 secondsque tienen los americanos, que los americanos saben vender muy bien, ¿no? E sus su historia se la saben vender muy
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5 minutes, 32 secondsbien. Y en este caso pues adelantó por la izquierda eh los americanos y SAP lo
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5 minutes, 39 secondsque hizo fue sacar esta el Se for SE o versión 1 que se llama ahora del Sales and Service Cloud. en la parte CRM estoy
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5 minutes, 46 secondshablando, eh, que era un cloud, pero que no era cloud porque por debajo tenía un on premis, bueno, una especie de
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5 minutes, 54 secondsFrankenstein que aquello pues eh no era competitivo con esas soluciones, ¿no? Y en esas, viendo también el caso de éxito
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6 minutes, 2 secondsde Saleforce, empezó a comprar empresas, como tú dices, ¿no? compró Hybrid en su momento, que toda la capa del commerce,
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6 minutes, 10 secondstoda esta zona, esta parte, eh, algunas de ellas ha ido comprando como todas, ¿no? Como Seifos o como cualquier otra y
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6 minutes, 17 secondslas va desechando, ¿no? Va comprando cosas e y las desecha. por ejemplo, hace poco, hace un par de años compró una solución de low code, no code y ahora
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6 minutes, 26 secondscon el tema de la inteligencia artificial, pues ya no tiene sentido el low code, no code porque tienes el te desarrolla directamente el código en
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6 minutes, 34 secondshablando y esa la de preca, pero bueno, eso lo hacen todas, ¿no? Eh, pero el CRM digamos que pues lo que lo que más o
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6 minutes, 42 secondsmenos habías dicho, ¿no? un estaba secundario y en el paso a la nube del RP tenían ya un negocio muy fuerte, ¿no? Al
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6 minutes, 51 secondsfinal sí que es verdad que SAP como compañía, las principales compañías del mundo, pues el que tiene como RP es es
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6 minutes, 59 secondsSAP, ¿no? Eh, entonces que déjame déjame hacer un punto aquí bien importante porque ese, o sea, ese
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7 minutes, 6 secondsmovimiento, o sea, del RP a la nube, pues lo tuvo Microsoft, lo tuvo Oracle,
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7 minutes, 14 secondsINF y los otros que están allá afuera, ¿no? Y ese era su enfoque este en y si miras a ver, pues esa transición sí o sí
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7 minutes, 23 secondsla tenían que hacer y ahí fue que Selfforce aprovechó porque dice, "Esta gente va a estar haciendo esto, yo me voy a enfocar en el CRM. y sigo por ahí con mi tienda de dulce, ¿no entiendes?
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7 minutes, 33 secondsPero es que incluso yo viviéndolo desde dentro, que puedo tener una imagen parcial y además desde España que no es no es la misma imagen, ¿no? Viéndolo
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7 minutes, 41 secondsdesde dentro, yo para mí Sale Force eh marcó el camino del cloud, es decir, este va a cambiar el modelo de
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7 minutes, 49 secondslicenciamiento, el modelo de uso, eh las herramientas, todo eso es lo que ahora desde hace ya unos cuantos años, pero
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7 minutes, 57 secondsque todavía quedan muchos clientes sin migrar.
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8 minutesSí, pero el tener el CRM en el cloud, ¿entiendes?
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8 minutes, 7 secondsNativamente peso. Cerr nativamente empezó ahí.
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8 minutes, 11 secondsYo yo vengo del mundo de Civil, yo vengo del mundo de de Clarify, yo vengo.
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8 minutes, 17 secondsNinguna de esas existe hoy en día en la nube.
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8 minutes, 20 secondsO sea, esa se o sea, no no entraron. Y ahí fue que este Serford se dio cuenta y me dice, "Déjame arrancar." No, porque
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8 minutes, 28 secondslos demás, o sea, Oracle compró a People, Microsoft no se compró al otro, el otro compró a Clarify, entonces el
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8 minutes, 35 secondsresto Civil, Orang compró a CEL, entonces este se aprovechó de ese punto de vista este eh y estoy de acuerdo con
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8 minutes, 44 secondslo que estás diciendo, pero o sea, esa ventaja de que, o sea, y por eso es que Ser Force hoy en día, o sea, no se ha
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8 minutes, 51 secondsmovido al lado de de del backofice, ya, no, porque tampoco, claro, Porque el negocio, o sea, yo creo que fueron los visionarios, fue una apuesta para ellos.
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9 minutes, 1 secondDijeron, "Este es el camino, nadie lo está haciendo." Y y aquí en España, por lo menos, no lo querían los clientes. Es decir, eran muy eh siempre han sido muy
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9 minutes, 10 secondscelosos de que mis datos estén ahí en ese cuarto ahí con en esos en ese centro de datos que es mío y yo creo que mis
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9 minutes, 18 secondsdatos estén ahí, ¿no? Que esté en California ni que estén en ningún otro sitio, ¿no? Y en España yo eso lo he vivido, ¿no? Que decir, "No, no, no, no.
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9 minutes, 26 secondsDe hecho, hecho proyectos de CRM on premis eh, porque no querían sales force, ¿no? Pero no querían sales for, no por la solución, porque era
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9 minutes, 34 secondsobviamente mejor en su momento, sino porque eh el cloud no les convencía como concepto, ¿no? Correcto.
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9 minutes, 40 secondsAhora bien, creo que estamos en otro momento ahora mismo, ¿no? Eso ya es innegable, ¿no? El cloud ha venido para quedarse y es lo que hay y te ofrece ya
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9 minutes, 47 secondsno solo porque sea una cosa que es la oferta que hay, sino que es que además tiene sentido, ¿no? Ahora hay una serie
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9 minutes, 55 secondsde cosas como que los sistemas estén disponibles, la disponibilidad de los sistemas, la velocidad de los sistemas.
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10 minutesHay cosas, la seguridad del dato, se pues yo conozco casos de empresas en las que se ha quemado el centro de datos y
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10 minutes, 9 secondscomo no tengas un backup en otro sitio, tienes un gran problema, ¿no? Porque era tuyo, estaba ahí. Entonces, eh todo eso yo creo que ya es innegable y ya la
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10 minutes, 17 secondsnueva hornada de de COOS de las empresas, de directores de tecnología, pues tiene otra visión distinta, ¿no? Y yo creo que lo mismo ha pasado con SAP.
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10 minutes, 26 secondsYo SAP en general siempre he dicho que SAP es como un elefante, es muy poderoso, pero va despacio,
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10 minutes, 33 seconds¿eh? Y va dando golpes y hace ruido, ¿no? Pa pa. Entonces es posible que se for en su momento y otras pues eh fuera muy rápido como un guepardo hacia allá.
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10 minutes, 44 secondsBueno, pues ya llegará SAP, pero ahora mismo yo sí que estoy viendo que que ha habido un cambio, ¿no? Entonces, ahora si quieres abrimos ya el el tema de la
Chapter 3: SAP CX: La nueva suite de soluciones.): Explicación de cómo SAP ha unificado sus adquisiciones (Hybris, Emarsys, etc.) bajo el paraguas de CX y el concepto de Business Data Cloud.
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10 minutes, 51 secondsSuit nueva de CX, eh porque no solamente la la forma de pensar de
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11 minutesSAP, que antes hace tiempo era una empresa que desarrollaba software, ¿no?
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11 minutes, 5 secondspues empezó a ver a empresas como Saf que dijo, "No solo es una cuestión de desarrolla software, a lo mejor tengo que comprar empresas de software y meterlas dentro de mi ecosistema, ¿no?
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11 minutes, 15 secondsPara que hacer valer cosas que ya existen en el mercado, ¿no? Entonces ahí es cuando hybrids, cuando MRCs, cuando
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11 minutes, 23 secondseh otras soluciones han ido. Eh, Qualtricks, pero luego se ha ido.
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11 minutes, 29 secondsUpgiver, que es esto que te digo de low code, no code. Y ahora en el sapire de Orlando pues han dicho otras dos o tres compras más para el Business Data Cloud.
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11 minutes, 40 secondsBueno, eh, pues es un poco el cambio, ¿no? Han dicho, "Bueno, espérate, eh, vamos a cambiar cambiar el cloud del IRP, del RP tampoco es sencillo, ¿no?
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11 minutes, 50 secondsPues si tengo miles y miles de clientes con esto, les tengo que obligar y en esas está SAP, les tengo que obligar
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11 minutes, 59 secondsya sea diciendo, "No te voy a dar más mantenimiento en el 2027 o 2030", que es lo que es un poco el mensaje actual en
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12 minutes, 7 secondsla parte de RP, o ya sea con, oye, ciertas funcionalidades solo las vas a tener en cloud, ¿no? por ejemplo, ciertas cosas de de inteligencia
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12 minutes, 15 secondsartificial solo las va a tener ahí, pero luego al final muchas veces tiene que echar para atrás, dar la vuelta y decir, "No, no, no, no." Que cuando dije que no
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12 minutes, 23 secondslo ibas a tener, bueno, que sí lo vas a tener, ¿no? Que lo hemos visto en Sappire que ha habido. ¿Por qué? Porque su masa de clientes también es un poco
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12 minutes, 31 secondscomo un elefante muchos de ellos, es decir, son a veces es gente que le empresas que han gastado mucho dinero en la
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12 minutes, 40 secondsimplementación, en el mantenimiento y en la evolución de su RP y les puede llegar a costar, es decir, solamente para pasarme la nube. Entonces tiene que
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12 minutes, 49 secondsponer en valor todo lo que ofrece la nueva solución y a veces eso es complicado. Eso la parte de RP, ¿vale?
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12 minutes, 55 secondsAhora en la parte de CRM y luego abrimos el foco a CX. En la parte de CRM lo que ha hecho SAP, es decir, bueno, nos
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13 minutes, 3 secondshemos, yo creo que lo que han hecho es mi sensación, ¿no? Que han dicho en las oficinas, bueno, eh, hicimos una solución de compromiso entre medias de
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13 minutes, 11 secondsLeon Premis y ahora y no ha funcionado muy bien, ¿no? Es verdad que siempre van a tener clientes porque al tener un RP
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13 minutes, 19 secondsintegrado, pues siempre vas a arrastrar esa masa de clientes que pues dándole descuentos o sabiendo que SAP con SAP las integraciones son más sencillas y
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13 minutes, 28 secondsmás baratas, pues vas a arrastrar a mucha gente, ¿no? Muchas empresas, pero no ha triunfado, no ha enamorado a
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13 minutes, 35 secondsnuevos, digamos que eh por sí solo no enamoraba a ninguna empresa, ¿no? Y ahora, ¿qué es lo que ha hecho? Eh, y
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13 minutes, 43 secondspor eso yo estoy, si si te das cuenta, yo ahora en redes y en sitios yo estoy muy activo en el tema, sobre todo de CRM, ¿no?, que es más mi negocio. ¿Por
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13 minutes, 51 secondsqué? Porque creo que ahora sí que tiene sentido. Ahora sí que ha hecho Es verdad que puede ser que copiando a otros, da igual, si es que copiarnos es malo,
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13 minutes, 59 secondscopia los buenos, es lo que hay que hacer, ¿no? Eh, pero ha hecho una solución realmente. Cloud se ha olvidado
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14 minutes, 7 secondsdel stack tecnológico que tenía heredado de L Premis. Eh, y lo ha metido dentro
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14 minutes, 12 secondsdel stack BTP del cloud de S4 de Sforjana y realmente esta es una
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14 minutes, 21 secondssolución que de verdad es la primera solución CRM cloud que tiene SAP, ¿no?
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14 minutes, 26 secondsEh, el tema es que es una solución todavía joven, llevamos un par de años con ella y ahora sí que estamos
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14 minutes, 32 secondsempezando a explotar eh digamos los proyectos, ¿no? Estoy en una consultora
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14 minutes, 40 secondsespañola llamada Vale, que es multinacional, que sobre todo es en Italia y en España, pero somos especialistas, siempre hemos sido especialistas en la parte de CX, tanto
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14 minutes, 48 secondsen la parte de marketing, commerce y obviamente CRM, que es un poco el el mayor número de de consultores que
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14 minutes, 55 secondstenemos. Eh, pero ahora estamos moviéndonos mucho con tanto preventa como ejecución de
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15 minutes, 3 secondsproyectos de la nueva versión. Bueno, esto es un poco el a nivel de CRM, a nivel de CX, por poner un poco de cómo es la
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15 minutes, 11 secondsPero déjame déjame aclarar algunos temas porque todo esto que estás hablando que este tú lo tú lo viviste implementando y
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15 minutes, 17 secondsyo lo viví pues como analista y y estoy seguro por allá tú tienes tu frustración, yo tenía las mías también con con sal como empresa y quiero poner
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15 minutes, 27 secondsen en en en términos o sea de de contexto, ¿no? que, o sea, mencionaste que ser mueve muy rápido y SAP se mueve
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15 minutes, 36 secondsmuy lento, ¿no? Pero lo que tú acabas explicar ahora en la razón de por qué se estaba moviendo lento, es porque tiene una gran cantidad de inversiones con sus
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15 minutes, 44 secondsclientes que se tienen que mover a la nube.
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15 minutes, 47 secondsEntonces, yo no puedo decir, "Hay clientes que se van a mover a la nube, déjame aquí hacer CRM y competir con Selfce porque ese no es el core, ¿no? Y
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15 minutes, 54 secondsaún para poder comparar, tú sabes, este, SAP está vendiendo pues sus billones al año, ¿okay? en ese lado y y Serford con
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16 minutes, 3 secondstodas las adquisiciones que ha hecho y todas las innovaciones que ha hecho, ¿entiendes? Todavía está ahí por debajito de de SAP, ¿no? A veces sube, a
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16 minutes, 10 secondsveces baja, pero está cerquita ahí en las ventas. Y en esa transición de que se mueven lento, pues este el el exceo
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16 minutes, 18 secondsde SAP, pues ya sabemos que Bill este eh el apellido del este Mcdermud pues se fue con Service Now.
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16 minutes, 26 secondsEntonces, ahora sí en Service Now está reinventando el CRM en Service Now, ¿entiendes? Porque no tiene ese tema de ERP, ¿no?
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16 minutes, 35 secondsClaro.
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16 minutes, 36 seconds¿Entiendes? Entonces, la historia es repetitiva, esto es un ciclo, ¿entiendes? Hay mercado. Este, yo siempre he dicho, o sea, eh, SAP y
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16 minutes, 45 secondsOracle y Macronos tienen que vender, no sé, 5 o 10 este por sínto más en CRM para estar bien. Y yo creo que lo
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16 minutes, 53 secondshicieron por un periodo de tiempo con todas las frustraciones que tenemos.
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16 minutes, 57 secondsPero como tú dices, ahora llegamos a un estado de madurez, llegó la inteligencia artificial, ya más clientes
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17 minutes, 4 secondsen la nube, ya podés entonces decir, déjame enfocarme un poquito a SAPSX.
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17 minutes, 10 secondsClaro, ¿entiendes? y Oracle con Fusion y Microsoft con el con su Dynamic
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17 minutes, 17 secondsunos dos o tr años pues este puede cambiar mucho el el terreno de juego, puede cambiar mucho.
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17 minutes, 23 secondsExacto. Serforce se la va a ver un poquito complicado y Serforce está haciendo unas inversiones que también pues los informáticas este pues establo,
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17 minutes, 33 secondsMilsoft y todas estas cosas que están comprando inteligencia artificial eh que ya sabemos que Oracle lo están haciendo, ¿no? Entonces lo quiero poner
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17 minutes, 41 secondsen perspectiva, ¿okay? Este, porque algo que no no ha hecho SAP, pero que Oraco sí ha hecho, o sea, Oraco construyó su propia infraestructura de de iPad, ¿no?
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17 minutes, 51 secondsPara competir con Amazon y Microsoft, ¿no? Entonces, no es que, o sea, hay que poner esto en perspectiva y por eso que
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17 minutes, 58 secondsestamos hablando ahora, porque como tú dices, ahora las cosas están cambiando, ¿no? Claro.
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18 minutes, 3 seconds¿Entiendes? Entonces, este es un momento bien este importante, ¿no? Para SAP CX, ¿no? Cuéntame qué es SAP CX. Pues CX en
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18 minutes, 13 secondsgeneral es un concepto realmente es algo que aglutina eh varias eh soluciones o
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18 minutes, 20 secondseh el flujo, ese journey del cliente en varios puntos, ¿no? desde la compra online, que sería el commerce, eh el la
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18 minutes, 28 secondsparte de marketing previa o marketing posterior, que sería toda la eh parte de marketing, ya sea a B2C o B2B, eh toda
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18 minutes, 36 secondsla parte del conocimiento del cliente, las herramientas e eh customer Data Platform o Customer Data Cloud, de cara
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18 minutes, 45 secondsa saber consentimientos, saber eh el comportamiento de cliente en diferentes canales. Luego el tema de loyalty, que
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18 minutes, 52 secondsantes estaba dentro del e Marxis, que ahora Marxis ha cambiado en Gagment Cloud el nombre, eh, han puesto una solución independiente de Marxis, eh,
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19 minutes, 1 seconddigo de Loyalty y luego la parte de CRM, eh, como el core comercial de la agente comercial, lo que es eh lo que están
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19 minutes, 9 secondsahora, bueno, todo está ahora mismo poniéndose un poco en lugar y están poniendo realmente las piezas ordenadas
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19 minutes, 16 secondsy conjuntadas. Es decir, antes eran más piezas independientes, pero ahora está dentro de todo lo otra vez han vuesto a
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19 minutes, 24 secondsponer el el paraguas de business suite de de esto. Y además con el Business Data Cloud y la
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19 minutes, 32 secondsinteligencia artificial conectada a esa Business Datí imagen de SAP en la que todo el paraguas de la empresa, ya sea todo el RP con
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19 minutes, 41 secondstoda la parte de CRM o CX, todo ello eh terminaría en un en ese especie de data lake que es el business de cloud donde conectar la inteligencia artificial.
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19 minutes, 52 secondsClaro, SAP tiene una gran ganancia, ¿no?
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19 minutes, 54 secondsEs decir, es que yo te proporciono el poder conectar una inteligencia artificial a toda tu empresa, no solamente a un apartado de CRM.
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20 minutes, 1 secondEntonces, CX es un apartado de esa, toda tu empresa, recursos humanos, logística, eh compras, ventas, todo esto, ¿no?
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20 minutes, 10 secondsEntonces, CX es una suite de soluciones eh que vas a poder usar para para tu
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20 minutes, 18 secondsempresa. Mi sensación es que estamos en un momento de transición, Jesús. Yo creo que en la parte de SAP eh la forma de
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20 minutes, 27 secondslicenciamiento va a cambiar, ¿vale? ¿Qué significa esto? Yo creo que todo esa suit de soluciones ahora mismo se licencian pues oye, quiero usar Commerce
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20 minutes, 36 secondsCloud, pues oye, pues se licencia tanto, pues tienes que comprar esa licencia anualmente te cobro tanto. Mi sensación es que va a terminar SAP, por lo que
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20 minutes, 44 secondsveo, por cómo veo que están montando las las aplicaciones, eh, cobrando por uso.
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20 minutes, 49 seconds¿Qué quiero decir esto? tú tienes atrás de una store, ¿no? Es mi sensación a esto. Estoy tirándome yo. Esto lo podemos escuchar
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20 minutes, 56 secondspara para allá. Vale. Inclusive ellos ellos tienen algunos empresas en el en el Hana con por consumo.
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21 minutes, 5 secondsSí, sí, sí, sí. Tienen también una tienda. una tienda, unaenda, o sea, no no es algo que está público para todo el mundo, no se lo hacen para todo el
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21 minutes, 12 secondsmundo, porque esto poco a poco y estoy seguro pues que ya pues eso está por ahí, ¿no? Y es difícil de hacer ese ese
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21 minutes, 19 secondscambio, ¿no? Pero estoy seguro de que lo tiene porque yo lo había escuchado y lo Pero yo creo que tiene además creo que tiene sentido. Yo yo tengo una empresa, ¿no?
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21 minutes, 29 secondseh tengo es una empresa mediana grande y digo, bueno, e quiero ver si puedo poner un commerce, pero no quiero casarme con
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21 minutes, 36 secondsningún proveedor, ¿no? Yo no yo no quiero decir, pues eh tengo que tomar una licencia e la licencia tiene que ser
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21 minutes, 43 secondsanual durante 5 años y yo qué sé si esto va a funcionar, pues no. Lo que hago es activar el e-commerce, lo configuro, lo pruebo en una en una POC, pruebo que me
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21 minutes, 53 secondsfunciona, pago por el uso que haya hecho y entonces tomo la decisión de si el e-commerce me interesa, la tienda web me interesa o no me interesa para mi
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22 minutes, 1 secondnegocio. Lo mismo puede pasar con loyalty, lo mismo puede pasar con MRC para marketing, puede ser que yo quiera eso. Entonces, yo creo que el movimiento
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22 minutes, 8 secondsdel mercado va a terminar un poco pues como ahora mismo lo tenemos en casa, ¿no? tenemos Netflix para vídeo en
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22 minutes, 15 secondsdemanda o cualquier otra plataforma para consumir en base a lo que a lo que queremos consumir, ¿no? Entonces creo
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22 minutes, 24 secondsque va a atender por ahí, pero lo que está montando SAP y supongo que todas igual es eso, es una suite CX que se llama, pero que es un concepto que
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22 minutes, 31 secondsaglutina ahora mismo varias soluciones, ¿vale? y que cada una es verdad que ahora sí están conectadas entre sí y todas van a atender al Business Date a
22:40
22 minutes, 40 secondsCloud y ahí conectar tu Yule, tu inteligencia artificial para preguntarle sobre toda a tu empresa, ¿no? Pues oye, ¿cuál es mezclando datos de un sitio a
22:47
22 minutes, 47 secondsotro? Por ejemplo, una de las demos, por poner un ejemplo, una de las demos que hace SAPAR en el CRM es el comercial.
22:53
22 minutes, 53 secondsAul le pregunta por un viaje y va a Concur, que es una solución de viajes de SAP, y reserva un viaje todo
23:00
23 minutesescribiendo. Pues es ese tipo de integración el que lo que va a terminar funcionando, ¿no? Y SAP tiene una ganancia muy muy fuerte que tengo todo
23:09
23 minutes, 9 secondsel tema de contabilidad, facturación, entregas, pedidos, lo tengo en mi RP. Y si conozco al cliente aquí y conozco al
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23 minutes, 18 secondscliente en el RP, el recibir información en tiempo real el agente comercial de mi cliente o marketing, si hiciese falta,
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23 minutes, 26 secondspues lo tengo más sencillo, ¿no? Y ese juego no ha jugado tanto, o sea, lo vendía antes como algo que lo tenía,
23:34
23 minutes, 34 secondspero no era tan tan palpable, ¿no? Tan tan cercano.
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23 minutes, 41 secondsEntonces, bueno, eh CX en SAP es un poco eso. Jor, háblame, háblame un poquito, o sea, o sea, qué tipo de integración, no,
Chapter 4: Implementación y realidad del cliente.): Se discuten los retos reales de las implementaciones: la importancia de los estándares, la adopción por parte del usuario y la gestión de la deuda técnica.
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23 minutes, 50 secondsqué tipo de implementación estás haciendo con con el con SAPS, o sea, ¿qué qué qué es lo que tanto en
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23 minutes, 58 secondsEspaña Latinoamérica, no? Porque sé que has hecho varias cosas en Latinoamérica, ¿qué están pidiendo de SAP para en el mundo de CXRM?
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24 minutes, 6 secondsPues en el mundo CRM lo que se está pidiendo ahora mismo es eh implementaciones estándar. Totalmente.
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24 minutes, 12 secondsVienen, hay clientes eh por lo menos en SAP con una deuda técnica enorme de años y años de mantenimiento de evoluciones
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24 minutes, 19 secondsque al final terminan generando un frankenstein eh muchas veces diseñado por responsables comerciales que no no
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24 minutes, 28 secondsdeberían de tener ciertas eh decisiones técnicas, pero que por eh una gestión de de esas peticiones pues ha terminado
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24 minutes, 37 secondsimplementando, ¿no? y los y al final el problema que tiene todo CRM y coincidos conmigo es la adopción. Es decir, al final terminan haciendo un monstruo y
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24 minutes, 45 secondsnadie lo usa. Dices tú, bueno, ¿yo, para qué he hecho un monstruo? Me he gastado aquí un dineral. Entonces, ahora lo que se está pidiendo mucho son eh lo que se
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24 minutes, 52 secondsllama fit to estándar, es decir, acógete, ponte en el estándar y no salgas de ahí.
24:58
24 minutes, 58 secondsEh, y se están haciendo implementaciones en la parte de CRM de eso. Se está usando también eh marketing para el tema
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25 minutes, 5 secondsde de B2C, para todo el tema de comunicaciones, el customer journey, el
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25 minutes, 11 secondscuando alguien me contesta, pues empezar a meterle en un funnel para para conseguir contactarle y tener eh feedback suyo. El tema de e-commerce
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25 minutes, 20 secondstambién se está usando bastante. Em, el tema de loT es algo muy joven. CDP y CDC es para cosas concretas de conocimiento
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25 minutes, 29 secondsdel cliente y tien que ser empresas bastante grandes, pero vamos, lo que se está lo que donde estamos ahora mismo además bastante posicionados en avale es
25:37
25 minutes, 37 secondsen como punta de lanza de la parte del CRM puro que es el Sales and Service Cloud version 2, eh, que es lo que SA
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25 minutes, 45 secondsahora mismo está poniendo mucho esfuerzo y mucho dinero y se nota. Otra cosa es que es una solución joven y está qué qué industrias en particular
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25 minutes, 53 secondses bueno sobre todo a ver pues eh gestión comercial y gestión de atención al cliente o servicios la que más se suele
26:02
26 minutes, 2 secondsencajar es cualquier tipo de industria eh pues de sector industrial o de manufactura, cosas así, pero por ejemplo
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26 minutes, 11 secondseh tenemos clientes en Latinoamérica e que lo que hacen fabrican eh grandes electrodomésticos
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26 minutes, 19 secondsPero no lo quieren para la fabricación, el CRM, porque ellos lo venden, digamos, a catálogo, a los a los diferentes eh retailers y lo que quieren es una
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26 minutes, 27 secondsgestión de ese punto de venta, es decir, aquellos donde estén, pues usar el CRM como control del punto de venta, no no para venderlo como tal, sino para ver
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26 minutes, 35 secondscómo lo vende mi retail, ¿no? Para controlar. Eh, en otros casos, pues eh pues hay es que hay clientes de todo
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26 minutes, 44 secondstipo. Realmente tenemos estamos trabajando hasta con una funeraria, no te digo más.
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26 minutes, 48 secondsSí. Bueno, eso es un negocio redondo, ¿no?
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26 minutes, 53 secondsClaro, pero o sea, te estoy te estoy escuchando y eso me suena pues un CRM tradicional también de Selfce,
27:00
27 minutes¿entiendes? Este, o sea, yo estoy yo estoy yo es que Jesús yo vengo muy de eso, ¿no? Yo vengo del puro CRM, yo vengo de de ahí. Otra cosa
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27 minutes, 8 secondses que ahora tenga una visión más global, pero yo sigo muy enfocado en el CRM puro.
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27 minutes, 15 secondsSí, pero o sea, cuando lamentablemente cuando miramos el el timeline en Linkering y miramos pues todo esto allá
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27 minutes, 23 secondshablamos CRM, tradicionalmente la gente piensa en Ser Force Adomation, o sea, CRM Serforce Anomation, porque a mí me dicen Monday
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27 minutes, 32 secondsCR Monday.com CRM, yo digo, no, eso no es un CRM, ¿entiendes? O sea, este, a lo mejor un CRM para una gente, pero para
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27 minutes, 40 secondsmí no. O sea, o sea, yo no puedo comparar Mon CRM con SAP o con Microsoft o con Oracle o con Self. O sea, no están, o sea, no están en la misma
27:48
27 minutes, 48 secondscategoría ni para un pyme, ni para un pyme, o sea, es otra categoría, ¿entiendes? Este, eh pero a
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27 minutes, 57 secondsla misma vez cuando hablamos pues de marketing, pues pensamos en el Marktech, ¿entiendes? Marketing anomation, ¿no?
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28 minutes, 4 secondsEste, y eso es otro módulo, ¿no? Y cuando mencion y y si vienes a ver, pues tú dices, "Espérate, CRM, S force
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28 minutes, 11 secondsAnomation, Se for sales cloud." Okay. Y si decimos este marketing anomation, pues en como dicen en inglés
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28 minutes, 19 secondsen the good old days, pues el marqueto, eloca, este, pero ahora sabemos que tenemos por aquí pues este hotspot
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28 minutes, 27 secondsmarketing, ¿no? Este, o sea, si tú te vas a la exchange este de de de hotspot y selfce, vas a
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28 minutes, 35 secondsver que hay 11000 y pico instalaciones, ¿no?, del del conector de marketing de hosp con set force, ¿no? Pero cuando
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28 minutes, 44 secondsempezamos servicio al cliente pensamos pues Sendesk, ¿okay? Este eh y cuando empezamos Consumer Journeys, ¿no?
28:53
28 minutes, 53 secondsEste eh eh pues pensamos pues en los en los MRCs, en los marketing cloud, responsive y ahora hay una cantidad de
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29 minutes, 2 secondsotros proveedores, los Mo engage, cantidad que están ahí, ¿no? Y cuando empezamos center hace service pues están
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29 minutes, 8 secondslos Genesis, los 59, o sea, los Havayas, todos esa gente y los viejitos y los nuevos, ¿no? Y ahora pues sabemos que
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29 minutes, 17 secondsAmazon está compitiendo, Microsoft está ahí, Zoom está en ese en ese tema.
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29 minutes, 22 secondsEntonces, para mí cuando hablamos de ecosistema CRM es todo esto que yo te acabo de decir y la integración con el RP. Claro.
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29 minutes, 30 secondsOkay. O sea, que mi definición a mí SRM es el ecosistema
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29 minutes, 37 secondsde tecnologías de tu stack tecnológico, ¿okay?, que están integradas, que te ayudan a manejar el ciclo de cliente
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29 minutes, 46 secondspara que pueda vender más, bajar costo, ser más productivo y mejorar la experiencia del cliente. O sea, lo pongo
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29 minutes, 52 secondsy eso conlleva gente, datos, cultura, adopción, o sea, todo eso, un centro de excelencia y todo ese tipo de cosas,
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29 minutes, 59 seconds¿no? Un buen program manager, buenos recursos para que hagan esto, ¿no?
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30 minutes, 4 secondsEntonces, cuando yo cuando yo pongo esta definición, ¿entiendes? Pues el 80% de lo que te acabo de decir cabe muy bien con SAP y
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30 minutes, 12 secondscabe muy bien con Oracol Microsoft, ¿entiendes? En CFORD 50 porque Self no tiene el backofice,
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30 minutes, 21 secondseso es, ¿entiendes? Tiene tiene el Musoft y se puede integrar pero no tiene el backofice, ¿no? Entonces va al punto que
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30 minutes, 28 secondstú acabas de decir, ¿entiendes? Que que lo tiene. O sea, si podemos comparar Net
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30 minutes, 34 secondsSuite, Soan, ¿entiendes? que que a nivel de pymes, ¿no? Este este o pymes que
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30 minutes, 41 secondsestán creciendo, ¿no? Pues, o sea, que tiene todo, ¿no? Todo esto con sus cosas buenas y malas, ¿no? Entonces yo siempre
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30 minutes, 49 secondspues era lo que yo le quería, yo quería entender de SA, pero me reunía con ellos. Tú tienes todo esto, o sea, ¿dónde está tu marketing? ¿Dónde está?
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30 minutes, 57 secondsClaro, ¿por qué no por qué no enganchas esto con un CRM de verdad y tienes toda la información? conoces al cliente, el customer relations in management, si la
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31 minutes, 5 secondsrelación con el cliente la tienes, esta parte te falta la parte comercial y de marketing y y como mencionaste ahora, la deuda técnica, los datos, o sea, todo lo
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31 minutes, 14 secondsque conlleva todo esto, pues, o sea, para mí, o sea, está en una posición con inteligencia artificial, el CDP y todas
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31 minutes, 21 secondsestas cosas que van a que tienes estos proveedores que ellos tienen toda la data del backofice, o sea, que es lo más importante, ¿no? para para conocer al
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31 minutes, 28 secondscliente. Pues este eh hay unos temas bien interesantes que es, o sea, que que el suit de CXD SAP extendido con el RP
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31 minutes, 37 secondscomo ecosistema puede hacer unas cosas bien interesantes, ¿entiendes? Y aquí que viene mi mi
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31 minutes, 45 secondspregunta, ¿cuántos de de esas implementación estás haciendo que tú sepas estos o sea estos clientes miraron
31:53
31 minutes, 53 secondsa Self Force o miraron a Oracle o simplemente dijeron, "No, este, déjame irme con SAR porque es lo que tengo, es lo que conozco, ¿no? Aunque no tenga todo lo que tiene que tener, ¿no?
Chapter 5: Ecosistema CRM y el papel de la IA.): Debate sobre el costo de los proveedores (Salesforce vs. SAP), el auge del FOMO con la Inteligencia Artificial y por qué la calidad de los datos debe ser la prioridad antes de implementar la IA.
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32 minutes, 4 seconds¿Qué me puedes contar de eso? Ahí hay un pues depende. Sí que hemos tenido algún cliente
32:12
32 minutes, 12 secondsque ha estado pensando en SF y se ha pasado la nueva versión, pero de normal, Jesús, ahora mismo, tal y como está la solución CRM, que es algo bastante
32:19
32 minutes, 19 secondsjoven, lo normal es que vengan porque ya tienen el SFOR y eso hace que tanto a
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32 minutes, 26 secondsnivel comercial SAP les dé ventajas de precio, dice, "Bueno, si si ya tienes
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32 minutes, 32 secondsuna licencia del Rise de SAP, pues eh te regalo 10 licencias y luego ya el resto.
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32 minutes, 39 secondsEsto vamos viendo o el primera, o sea, SAP está poniendo mucho esfuerzo en en posicionar la el nuevo CRM en el mercado
32:47
32 minutes, 47 secondsporque quiere hacerlo muy potente y quiere comerse esa parte de la tarta de del pastel, ¿no? Eh, entonces muchos de
32:55
32 minutes, 55 secondslos clientes no están viniendo porque ya vienen con su heredado del del esforjana, ¿no? De de la parte cloud.
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33 minutes, 2 secondsAlguno, pero te diría que son menos, sí que están sopesando. Lo que pasa es que creo creo que estamos en un momento en que eh como todas las tecnologías hay
33:11
33 minutes, 11 secondsclientes que ya están quemados, que decimos aquí en España, por Saleforce.
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33 minutes, 16 seconds¿Qué quiere decir esto? pues que al final los costes de Safe Force que SAP hará lo mismo, no lo sé, eh, pero lo que
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33 minutes, 23 secondssí que me he escuchado en muchos es que los costes de Safe de repente me lo suben un 8 10%. Además, eh, si uso
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33 minutes, 33 secondsMulsoft el coste es variable, con lo cual no sé ni cuánto me voy a gastar. Me cuesta mucho la integración con mi backend usando mi Uso porque es
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33 minutes, 40 secondscarísimo. Eh, estos mensajes están calando en el sector y es verdad que el movimiento de de Safe Force sería, bueno, pues baja un poco la máquina que
33:49
33 minutes, 49 secondsganar tantísimo dinero a lo mejor no te hace falta, ¿no? Pero ahí si está viendo un movimiento, igual que pasó exactamente lo mismo con SAP, eh, SAP
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33 minutes, 57 secondstambién al final este tipo de empresas que hacen cautivos a sus clientes, porque al final es así, tú tienes mi sistema, está gastado un dinero en tanto
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34 minutes, 5 secondsen licenciamiento como en consultoría y sé que para tu ROI vas a tardar en quitarlo, ¿no? Porque es difícil. Eh, a
34:14
34 minutes, 14 secondsveces históricamente pues maltratan económicamente al cliente e ahogándole un poco, ¿no? De decir, "Oye, que es que
34:22
34 minutes, 22 secondsme estoy gastando demasiado dinero." Y a veces un Cío de una empresa, un director de tecnología de una empresa tiene que llegar al consejo, al Consejo Delgado y
34:30
34 minutes, 30 secondsdecir, "Oye, que ¿por qué te has gastado esto?" digo, pues porque estamos trabajando más que antes y me estoy gastando un dinero porque hay más comunicaciones de MILSO, por ejemplo,
34:38
34 minutes, 38 seconds¿no? Entonces esa baza Jesús, ese tema de que SAP dice, "No, es que si tú tienes tu SFOR y te pones tienes aquí el
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34 minutes, 46 secondsCRM, esta parte de comunicación es estándar y no te cobro nada, eso ya es una ganancia." Y es y eso y eso y eso
34:53
34 minutes, 53 secondsdebe ser algo obvio porque ese modelo lo tiene lo tiene Odo, lo tiene Soan también, ¿no?
34:59
34 minutes, 59 secondsEste eh de no todos con sus cosas, su su ventaja y desventaja, ¿no? Y o sea, y aquí le podemos echar la culpa a los
35:07
35 minutes, 7 secondsserfos, a los SAP y a otros proveedores, ¿no? Pero a veces nosotros como empresas cometemos el error de decir, "Yo me quiero comprar Self Force o me quiero
35:15
35 minutes, 15 secondscomprar el SAP, pero yo no estoy, no tengo el presupuesto ni el equipo para hacerlo, ¿no?
35:21
35 minutes, 21 secondsEntonces, o sea, si tú ni siquiera Jesús, que a ti te habrá pasado mucho, ni siquiera pregunto a la gente que sabe la comparativa de por qué voy a comprar Safe Force o por qué voy a
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35 minutes, 29 secondscomprar SAP. Yo vivo eso ahora yo como coach de CRM y no solamente en el mundo, o sea, específicamente de marketing,
35:37
35 minutes, 37 secondsventa y servicio, lo estoy haciendo en en otras tecnologías que están en el stack tecnológico de de de manejar el
35:44
35 minutes, 44 secondsecosistema, ¿no? Pero hay para mí hay tres tipos. Están la gente que no tiene nada de presupuesto y lamentablemente al no tener presupuesto pues tienen que
35:51
35 minutes, 51 secondsvivir pues con los notion, los her tables, el Excel, ¿entiendes? No importa si eres empresa grande, un departamento
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35 minutes, 59 secondso eres un pyme, ¿no? Especamérica, ¿no?
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36 minutes, 4 secondsY para eso hay n cantidad de proveedores en Latinoamérica, ¿okay? Que tienen su IRP y tienen su CRM. Y estoy seguro que en España pasa lo mismo y pasa en la
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36 minutes, 12 secondsIndia y todo, ¿no? Entonces tienes ese nivel que está ahí, ¿no? Entonces tiene segundo nivel que dice, "Yo me voy a comprar for, me voy a comprar SAP, pero
36:20
36 minutes, 20 secondsno tengo presupuesto." y quitan y ponen y multiplican y se compraron ser force y compraron el SAP
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36 minutes, 28 secondsSAP RP se force este para CRM y se le cae el Kosco porque no tienen la gente
36:36
36 minutes, 36 secondsy viene a ver que no tienen el presupuesto adecuado porque tú el presupuesto no solamente tecnología, lo sabemos, es adopción, es capacitación,
36:45
36 minutes, 45 secondsconsultoría, este recursos humanos, los datos, todo eso. Y luego tiene la gente que me dice, "Yo tengo el presupuesto
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36 minutes, 52 secondsdel mundo, lo tengo que vigilar y pero yo me voy con Selfce y me voy con SAP porque tengo ese presupuesto, ¿entiendes?" Y esos son los que están
37:00
37 minutesganando, gastándose sus millones y millones y millones y esos son los casos de éxito. Mira, yo yo he tenido briefings con clientes de Self Force que
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37 minutes, 9 secondsempezaron a hacer inteligencia artificial hace 10 años y por eso que pueden utilizar lo que Selfce está ofreciendo hoy.
37:15
37 minutes, 15 secondsSi no, si empezaron hace un año atrás, no pueden, ¿entiendes? Son clientes que empezaron desde antes, ¿no? Son gente que tienen corajes, tienen líderes,
37:24
37 minutes, 24 secondseste, y que, como tú dices, el CEO va a ir para la junta de directiva, va a decir, "Me estoy ganando esta plata, pues, y es porque estoy produciendo
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37 minutes, 31 secondsestas ventas y es porque estoy gastando tanto dinero con esto, ¿entiendes?" Y aquí tiene la información de esas empresas no hay mucha afuera.
37:40
37 minutes, 40 secondsque además es lo que tú que el CRM sería para conocer eso, para decir si yo tengo un buen CRM conozco la venta y por qué produzco y por qué no produzco.
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37 minutes, 50 secondsSí, yo tuve la oportunidad de hablar con con varios de los MVP de Selfforce que me los ponen a hablar en Dream Force, ¿no? Y me dice, Jesús, yo tengo un
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37 minutes, 57 secondsequipo de 40 personas en Estados Unidos y 80 en la India, ¿entiendes? Para CF nada más, ¿entiendes? tres instancias
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38 minutes, 5 secondsintegrado pues con Musof y tengo dos instancias de este de ser de Hannado con
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38 minutes, 12 secondsSAP y todo, pero necesito mi gente y o sea y yo no voy a outsource eso ta que lo otro dice, "Oye, usted una empresa madura, saben lo que están haciendo, ¿no?
38:21
38 minutes, 21 seconds¿Entiendes? Pero otro lado sabemos que eso no es la realidad, ¿no? Con lo que estamos hablando, ¿no? Entonces, ¿qué qué cosas estás viendo?
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38 minutes, 30 secondsO sea, este, se está vendiendo el CX, o sea, el SAP CX o se está implementando como ecosistema
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38 minutes, 37 secondso es marketing, es ventas y por ahí servicio, mayormente ventas, ¿cómo lo estás viendo?
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38 minutes, 43 secondsPor ahora no se está implementando como ecosistema entero, es decir, eh los clientes al final es lo que te decía, el modelo de licenciamiento que yo creo que
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38 minutes, 50 secondsva a cambiar porque todavía se va licenciando por solución. Entonces, claro, para una empresa es muy costoso, salvo esas que tú dices que tiene el
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38 minutes, 57 secondsdinero por castigo y que venga a echar millones y que les da igual echar para que yo he vivido proyectos de estos de un proyecto de 2 millones que se tira la
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39 minutes, 6 secondsbasura. Bueno, pues ya está. Esas empresas pueden jugar con las cromos, ¿no? Pueden decir, pues ahora tengo esto, ahora tengo esto. Pero de normal
39:13
39 minutes, 13 secondsuna empresa tiene que mirar mucho qué soluciones activa o compra, porque ahora mismo se licencia cada una de esas soluciones, aunque está la Business
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39 minutes, 21 secondsSuite, todavía se está comprando un poco aparte. No creo que va a cambiar dentro de poco. Eh, entonces ahora mismo
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39 minutes, 28 secondstodavía seguimos en proyectos, digamos, encapsulados en quiero esta solución, quiero ahora quiero implementar marketing, ¿no? Ahora quiero una tienda
39:36
39 minutes, 36 secondsweb. No, ahora quiero un CRM para mis mi fuerza comercial o quiero una gestión de servicios, ¿no? Entonces, los proyectos
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39 minutes, 43 secondssiguen estando acotados a eh cada uno de las partes de ese ecosistema CX, ¿vale? Por lo menos la parte de SAP.
39:52
39 minutes, 52 secondsY no hemos dicho aquí la gran palabra de dos letras, inteligencia artificial, ¿no? Y eh hay y
40:02
40 minutes, 2 secondso la no este eh te están pidiendo eso.
40:08
40 minutes, 8 secondsSí, pero creo que el sector en general, o sea, yo creo que hay un fomo, un fear o un mission out que que hay ahora por
40:17
40 minutes, 17 secondsquedarse fuera de algo que todavía la gente no entiende muchas veces, ¿no?
40:21
40 minutes, 21 secondstodos los yo he ido a muchos clientes y y lo primero que me están preguntando es por qué tiene inteligencia artificial.
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40 minutes, 29 secondsBueno, primero tendrás que tener bien las cosas, ¿no? O sea, tendrás que armar un CRM bien, los datos tenerlos bien, saber cómo los capturas. Claro, pero
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40 minutes, 38 secondspero está todo el mundo preguntando por eso lo primero y yo creo que es que no entienden todavía lo que hay, ¿no? Pero es que jugamos todos a ese juego. Es
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40 minutes, 46 secondsdecir, los los eh los directores de tecnología preguntan por eso, las consultoras tenemos que hablar de eso y
40:53
40 minutes, 53 secondsSAP y Sale Force. Bueno, SA, en el Sapfire todo es inteligencia artificial, la empresa autónoma que han anunciado, ¿no? Y está bien, tienen que ir por ese
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41 minutes, 2 secondscamino, pero eh creo que todo el mundo nos estamos engañando entre todos, ¿no?
41:07
41 minutes, 7 secondsEh no totalmente somos somos culpables de una forma o otra. Somos culpables.
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41 minutes, 12 secondsEntonces, pero yo sigo siendo yo como soy muy pragmático y muy muy práctico, digo, yo no sé si por lo bajo digo, pero
41:19
41 minutes, 19 secondsmonta bien el CRM, o sea, que es que si no no te vale para nada una intércia artificial. Si le preguntas sobre algo que es un montón de basura, pues te va a
41:26
41 minutes, 26 secondsdevolver basura. si es que no es bastante básico, ¿no? Y luego, además que vas a ganar más montando un flujo
41:35
41 minutes, 35 secondscomercial coherente y que ayude al comercial a trabajar.
41:40
41 minutes, 40 secondsY luego sobre eso evoluciona la inteligencia artificial, que además la inteligencia artificial tal y como es el modelo ahora, eh, que suele ser eh
41:48
41 minutes, 48 secondsfacturación por uso, es que como no lo como vas a hacerlo para nada, vas a gastarte dinero por uso, meter ahí a los comerciales a usar eso que van a tener
41:57
41 minutes, 57 secondsque repreguntar y repreguntar o hacer cosas o meter una gente que no sepa muy bien lo que hacer. No sé, a mí yo soy escéptico, o sea, creo, yo soy un gran,
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42 minutes, 5 secondsyo lo uso mucho la inteligencia artificial y creo que hay casos de uso que pueden ser muy potentes y creo que el camino que va toda la tecnología o o
42:14
42 minutes, 14 secondslos grandes vendors de de todo esto, pues creo que es un buen camino, pero nos estamos equivocando un poco en ese en ese miedo quedarse fuera, ¿no?
42:23
42 minutes, 23 secondsde todo el mundo y y yo creo que nadie entiende muy bien porque sí que es verdad que está en alguna preventa, eh,
42:30
42 minutes, 30 secondsuna propuesta en el que el CO sí que me decía, "Vale, sí, inteligencia artificial, bien, pero me tienes que decir cada cosa de inteligencia
42:37
42 minutes, 37 secondsartificial que tengas, cuántas horas, hombre, me voy a me voy a ahorrar, ¿no?" Y digo, "Vale, eso sí, ¿ves? Ahí está.
42:44
42 minutes, 44 secondsNo te lo puedo decir, es complicado, es muy difícil lo que me estás pidiendo, pero es que es la pregunta que tienes que hacer tú como responsable de tecnología. Sí.
Chapter 6: Conclusiones y recomendaciones finales.): Consejos agnósticos para empresas que buscan un CRM, destacando que el mejor CRM es aquel que realmente se adopta y se utiliza.
42:53
42 minutes, 53 secondsOye, y aquí nos quedan como unos unos cinco 7 8 minutos y te quiero hacer dos preguntas en particular. Este, Jorge,
43:01
43 minutes, 1 secondeste, siendo aquí un poquito este, o sea, enfocado al mundo de SAP, ¿no?
43:07
43 minutes, 7 seconds¿Por qué? O sea, si yo soy una empresa de, o sea, si yo tengo mi IRP en SAP, ¿okay? desde tu punto de vista, ¿no? Y
43:15
43 minutes, 15 secondssiendo aquí un poquito este, ¿por qué debo por qué debo echarle un vistazo a la solución de SAPX?
43:23
43 minutes, 23 secondsBueno, eh, primero porque está en constante evolución, el CRM es algo que están potenciando mucho y luego obviamente el la gran ventaja
43:32
43 minutes, 32 secondscompetitiva es la que hemos hablado, ¿no? Todo esto se te conecta con tu IRP de forma nativa y soportada por SAP y
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43 minutes, 39 secondssin coste adicional. En muchos de los casos, ¿no? Todo lo que sean flujos estándar no lo vas a tener que pagar, ¿no? El integrador, el middleware que
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43 minutes, 46 secondstengas entre medias, eh, tendrás que que licenciares el middleware, en este caso se llama interaction suite en en SAP,
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43 minutes, 53 secondspero no el coste por mensaje que sí que tienen otros middlewars te va a venir dado, ¿no? Y luego, además, yo que estoy
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44 minutesdentro y eh estoy dentro, ¿no?, de SAP, pero sigue vendiendo soluciones SAP. Eh, estoy viendo que la velocidad a la que
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44 minutes, 8 secondsva esto eh no lo he visto desde hace mucho tiempo en SAP está metiendo mucho dinero en CX. están. Yo trabajo en todas
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44 minutes, 17 secondslas desde la preventa, voy a a eventos de SAP como ejecución de proyectos, eh ver las incidencias, hablar con soporte
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44 minutes, 26 secondsy todo esto va muy rápido. Antes tú le ponías un ticket a soporte diciendo que hay una incidencia que funciona algo mal y decían, "Bueno, pues espérate, si no es very high, si no estás en producción
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44 minutes, 34 secondsy no están para tu fuerza comercial, ya te haré caso. Ahora es superrápido todo. Entonces creo que el momento es bueno.
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44 minutes, 44 secondsCreo que si usas esas sinergias puedes ganar bastante.
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44 minutes, 50 secondsLo que pasa, ¿cuál es el problema? Vamos a poner, vamos a poner también inconveniente, Jesús, que todo lo tienes en la misma, en la misma cesta, ¿no?
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44 minutes, 56 secondsTodos tus huevos lo vas a guardar ahí, que es el único vendor que es SAP, que es lo que ellos que obviamente es lícito y tiene mucho sentido, pero al final tú
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45 minutes, 4 secondsestás poniendo todo ahí, ¿no? Pero claro, hay unas sinergias que que te ayudan a que eso funcione. Ahora, ahora viene la segunda pregunta.
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45 minutes, 11 secondssacando a SAP del camino, ¿no? Este, ya tú con tu sombrerito de CRM, ¿no? Este, eh, siendo agnóstico ahora, ¿no? ¿Qué
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45 minutes, 20 secondsserían los primeros pasos a base tu experiencia, una empresa que tiene este el el backofice de de SAP, ¿qué tiene que hacer para buscar un buen CRM?
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45 minutes, 32 secondsPues a ver, eh para buscar un buen CRM lo que hay que hacer es eh modelar muy bien los datos que vas a usar, ¿no? Lo
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45 minutes, 40 secondsprimero que tienes que hacer es conocer tu negocio y conocer cómo quieres modelar al cliente y los procesos para para eso. Entonces, tienes que buscar un
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45 minutes, 48 secondsCRM que te permita hacer eso, que no sea que sea lo suficientemente flexible dentro del estándar y que pueda
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45 minutes, 55 secondsconectarse a tu RP para eh alimentar los datos que tengas del cliente. Al final todo se reduce en conocer al cliente al
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46 minutes, 3 secondsfinal en todo CX. Entonces por eso decía lo de inteligencia artificial que nos estamos equivocando. Si tú no conoces al cliente mucha inteligencia artificial no vas a conseguir nada, ¿no? Entonces
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46 minutes, 12 secondstienes que conseguir que si tú tienes datos de tu cliente en el RP alimentar, o sea, tomar esa información y generar
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46 minutes, 21 secondsun cliente en tu CRM, ¿no? Y desde ahí sí que luego ver los procesos que te apoya, ¿no? Ese CRM. Hay muchos CRMs que
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46 minutes, 28 secondstienen mejor esta parte de oportunidades, el pipeline, eh gestión de leits, lo que sea, pues ahí ya empiezas a jugar y luego por encima de
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46 minutes, 36 secondseso ves las posibilidades de inteligencia artificial, porque al final todos estos eh sistemas de software de
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46 minutes, 43 secondsCRM, muchos de ellos son parecidos, entonces tienes que ir viendo las las diferencias, pues oye, inteligencia artificial, pero estos van a están
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46 minutes, 50 secondsdiciendo que van a poner pues ahí, pero eso yo creo que es lo último, o sea, todo el resto, ¿no? Estoy de acuerdo contigo. Para empezar, eso lo primero que yo miro este
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46 minutes, 58 secondsel modelo de datos y la calidad de los datos, ¿no? En el ecosistema, porque en el marketing somos un correo electrónico, en el en el se force
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47 minutes, 5 secondsanomation pues somos una cuenta, en los journey somos un suscriptor, en el IRP somos un número de una cuenta de
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47 minutes, 12 secondsinventario, un client ID. Entonces, todo eso hay que hacerlo, ¿no? Entonces, a veces nos enfocamos que tenemos que comprar el mejor CRM que está allá
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47 minutes, 21 secondsafuera, pero si no entendemos el modelo de datos, pues no te va a funcionar, ¿no? Este, y en el caso tuyo, bueno, pues el mejor CRM pues es AP, ¿no?
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47 minutes, 29 secondsBueno, es, a ver, no es que sea, o sea, ahora sí que estoy convencido. Yo antes yo he llegado a hablar con la gente de SAP diciendo cuando era la versión anterior decir, no s, entiendo, o sea,
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47 minutes, 37 secondsno no sé el camino que estamos llevando aquí. No, totalmente, totalmente.
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47 minutes, 41 secondsYo decía, no, no entiendo dónde. Y a ti te pasó lo mismo porque trabajabas con ellos, ¿no? Digo, no entiendo dónde estamos yendo y y y está y yo estoy aquí porque es mi mi sustento, digamos, ¿no?
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47 minutes, 51 secondsPero y hay mucha gente de mi de mi generación de trabajo que se han ido al Safe Force a trabajar como consultores,
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47 minutes, 57 seconds¿no? A a tecnologías SF, ¿no? Y pero ahora de verdad que yo ahora sí que estoy, lo sé, parezco un pastor que
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48 minutes, 5 secondsestoy diciendo esto es la leche. Bueno, creo que puede tener mucha relevancia y creo que le están poniendo mucho interés
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48 minutes, 12 secondsen posicionarlo. Eh, sí, yo a mí siempre me preguntan, o sea, y hago esta analogía, siendo yo puertorriqueño que vive en una isla en el Caribe, ¿no? ¿Cuál es la mejor playa?
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48 minutes, 23 secondsY yo digo, la que está al frente tuya.
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48 minutes, 26 seconds¿Cuál es el mejor CRM? El que tienes al frente tuyo, ¿entiendes? Es el mejor CRM. Ahora, si no tienes la gente, no
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48 minutes, 34 secondstienes el modelo de datos, no tienes el buen ciclo de relacionamiento, no tienes las otras herramientas para que se conecten, no tienes un centro de excelencia, no tiene un PMO,
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48 minutes, 43 secondspues, o sea, la mejor playa, si la si esa mejor playa te tomó a ti 8 horas en llegar y tú dices, "Uh, qué bella está." Esas 8 horas tú sudaste un montón para
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48 minutes, 52 secondsllegar a esa a esa, ¿no? Lo mismo. ¿Cuál es la mejor cascada que has hecho?
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48 minutes, 56 secondsBueno, depende del del track, ¿no? El hiking que he hecho para llegar a la cascada o ver el lago, ¿no? Entonces este hombre eso, Jesús, eh, ¿cuál es el mejor CRM? El mejor CRM es el que se usa.
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49 minutes, 8 secondsSí, 100%. 100% porque un el mayor problema de un CRM es la adopción del propio usuario. Entonces,
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49 minutes, 17 secondslo alimenta sin sin exportar Excel, ¿no? Claro. Y y que no lo uses porque te obligan para para comisionar, que lo
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49 minutes, 25 secondsuses porque realmente es tu gestión de cliente, ¿no? Es decir, yo mi agenda de citas, visitas, todo eso lo llevo aquí porque me gusta, porque sé. Entonces, em
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49 minutes, 35 secondses verdad que de hace años eso era tedioso porque tenías que volver a la oficina.
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49 minutes, 39 secondsa h alimentar ahora ya con las herramientas móviles, asistentes por voz que también existen, que eso podremos hablar en otro momento, eh, en fin,
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49 minutes, 48 secondsahora hay muchas herramientas que solucionan o simplifican todo este proceso, ¿no? Entonces, bueno, bueno, eso sería más o menos. Jorge, este,
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49 minutes, 56 secondsterminando aquí, este, coméntanos, pues, este, de nuevo qué es lo que tú haces, dónde te pueden conseguir. Yo voy a poner el enlace de tu linkerin,
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50 minutes, 4 secondseste, ese que estás trabaja por empresas y estás escribiendo sobre este tema. Este, bueno, cuéntanos un poco para terminar aquí.
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50 minutes, 13 secondsBueno, eh yo tengo un blog de que he hablado de SAP, de CX y de consultoría en general, que es jorgeocampos.blog,
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50 minutes, 21 secondseh, que ahí me pueden encontrar en mi LinkedIn también. Eh, estoy trabajando para Vale, que es una empresa española.
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50 minutes, 27 secondsBueno, es una empresa con matriz italiana eh multinacional. Tenemos en Colombia, en México, en Estados Unidos también tenemos gente, pero bueno, sobre
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50 minutes, 33 secondstodo Italia y España, donde somos bastante fuertes en CX, somos como 60 personas en en el área, o sea, que somos
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50 minutes, 42 secondsbastante fuertes y estamos especializados, nos estamos certificando, tenemos muy un acceso con producto de SAP bastante cercano.
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50 minutes, 51 secondsPodemos, hablo con eh SAP España y también ellos con producto para influenciar, va a decir, "Oye, esto por aquí deberíamos de tener una
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50 minutes, 58 secondsfuncionalidad, cosas así." En fin, eh, pero bueno, con mi link y mi página web o mi blog me pueden encontrar
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51 minutes, 6 secondsperfectamente y y si no, pues que te pregunten a ti que ya sabes quién ya yo voy a poner el enlace tuyo aquí abajo este cuando esté publicado el podcast.
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51 minutes, 16 secondsJorge, muchas gracias. Te agradezco el tipo. Sé que es tarde allá porque estás en Madrid. Este, ya son, no sé, 11 de la noche.
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51 minutes, 24 seconds11 de la noche que así lo he elegido. Te he elegido. Que todo el mundo sepa que he sido yo el que he elegido la hora, no es que Jesús me ha dicho,
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51 minutes, 31 seconds¿no? Y yo yo he hecho yo he hecho diferentes podcast en Alemania, Austrálica, África del Sur, en la India,
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51 minutes, 38 secondscon café, con vino, con whisky, con ron, con agua, o sea, he tenido de todo, ¿no?
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51 minutes, 43 secondsDe madrugada y de y de ya también pues hora acostarnos a dormir, ¿no? Así que Jor, te agradezco este eh te doy las
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51 minutes, 51 secondsgracias por estar aquí presentes y por aceptar la invitación y hablar un poquito de este tema. Te pido que no te me vayas un momentito. Sí.
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51 minutes, 58 secondsEste ha sido Jesús Hoyos este de CRM Latinoamérica, conversaciones de CRM y nos estuvo aquí visitando Jorge Ocampos,
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52 minutes, 8 secondseste, especialista de de CX Solucho para este el mundo de SAP. Muchas gracias, nos vemos la próxima vez. Pórtes en bien.

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